網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品越來越流行，但監(jiān)管成難點，主管部門缺乏有效的介入途徑

剛過去的春節(jié)黃金周，市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊共接聽咨詢投訴電話86個，其中咨詢電話6個，投訴電話80個。咨詢及投訴問題均已按照旅游投訴受理流程做了及時、有效的處理。

對游船的投訴仍是老大難

市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊說，春節(jié)長假期間80個投訴電話中，涉及景區(qū)(點)類的29個，涉及旅行社類的24個，涉及旅游網(wǎng)站類和游船(兩江游)類的同為8個。

市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊分析認(rèn)為，游船投訴仍是老大難問題。投訴電話中涉及游船(兩江游)問題的8個，占比10%。其中主要涉訴游船有金碧輝煌、朝天門號、海上皇宮等，投訴問題主要集中在兩方面：一是不少游船公司存在管理無序、售票點多且雜、票價不統(tǒng)一、無視承載量超員售票等問題，從而導(dǎo)致超員延誤航期；二是一些游船公司的售票處不給游客辦理退票、改簽業(yè)務(wù)或收取高額手續(xù)費。

在線旅游企業(yè)成新投訴點

在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴量明顯上升。投訴電話中，涉及在線旅游企業(yè)問題的8個，占比10%。涉訴在線旅游企業(yè)主要有去哪兒網(wǎng)、攜程旅游、同程旅游等，投訴問題主要集中在預(yù)訂酒店、團(tuán)隊行程、景區(qū)門票等不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示環(huán)節(jié)不到位，服務(wù)質(zhì)量投訴解決不及時等方面。

在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴處理是難點。當(dāng)下，通過在線旅游企業(yè)網(wǎng)上預(yù)訂、購買旅游產(chǎn)品已成為旅游產(chǎn)品銷售的新趨勢，同時也日益成為旅游投訴案件的高發(fā)區(qū)。但由于在線旅游企業(yè)運營模式的特殊性，又往往成為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門投訴受理和行業(yè)監(jiān)管的難點。其原因在于當(dāng)發(fā)生旅游糾紛時，旅游主管部門缺乏介入的有效途徑和手段，且游客訴求、法律責(zé)任等相關(guān)問題難以調(diào)查取證。

市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊說，將每季度公布一次旅游投訴受理、市場檢查執(zhí)法情況。還將加大對在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，對違法違規(guī)、侵害游客利益的企業(yè)依法給予嚴(yán)肅查處?！　∮浾?吳國富