近日，由國家市場監(jiān)督管理總局、財政部、中國人民銀行等八部委組織的全國金融領(lǐng)域企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”榜單公布。憑借優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)水平，青島農(nóng)商銀行從全國眾多候選金融機構(gòu)中脫穎而出，獲得2020年銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)“領(lǐng)跑者”稱號。企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”是指產(chǎn)品或服務(wù)標準的核心指標處于領(lǐng)先水平的企業(yè)。2020年“銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)”領(lǐng)域企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”評選共有41家銀行入圍,獲得此榮譽是對青島農(nóng)商銀行服務(wù)水平的充分肯定。

作為地方法人銀行，近年來，青島農(nóng)商銀行以黨建為引領(lǐng)，堅守“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌主力銀行、服務(wù)‘三農(nóng)’主辦銀行、中小企業(yè)伙伴銀行、城鄉(xiāng)居民貼心銀行”的市場定位，通過創(chuàng)新服務(wù)方式、升級服務(wù)品質(zhì)，打造出“離您最近，和您最親”的服務(wù)品牌，金融服務(wù)工作再上新臺階。

開展標準化服務(wù) 提升客戶體驗

近年來，青島農(nóng)商銀行以黨建為引領(lǐng)，以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程”為抓手，秉承“讓客戶最多跑一次”的原則，豐富“離您最近，和您最親”的服務(wù)內(nèi)涵，不斷細化網(wǎng)點服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗。

一方面，深入開展營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)建設(shè)標準化工作。2020年度，該行350家營業(yè)網(wǎng)點全部達標并獲得《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認證證書》，375位員工獲得《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認證內(nèi)部審查員合格證書》；另一方面，按照銀行業(yè)“領(lǐng)跑者”評選標準中對安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性等方面的要求，制定發(fā)布Q/370212QRCB 0001-2020《青島農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》，涵蓋服務(wù)響應(yīng)、特殊關(guān)懷、增值服務(wù)、智能服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、制度保障、組織保障、技術(shù)保障、宣傳保障、普惠金融等10大項62小項內(nèi)容，全行標準化服務(wù)質(zhì)量明顯提升。第三，秉承“輕型化、高效化、智能化、親情化”服務(wù)管理模式，再造業(yè)務(wù)處理流程，建立“一次、一窗、限時、親情”廳堂服務(wù)新標準，通過功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流以及智慧柜員機與低柜柜員之間的有效協(xié)同，實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)無縫隙銜接辦理，讓客戶“少跑路”“少等待”，讓服務(wù)更精準，更貼心。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，2020年先后獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“最佳社會責任特殊貢獻網(wǎng)點”，山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社“2020年度全省農(nóng)商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)跑單位”等榮譽。

創(chuàng)新宣傳方式 承擔社會責任

在提升服務(wù)品質(zhì)的同時，青島農(nóng)商銀行主動承擔社會責任，對內(nèi)扎實開展消費者金融信息保護培訓(xùn)，深化員工責任意識和風(fēng)險意識，對外充分發(fā)揮“物理網(wǎng)點到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、自助機具到村莊、金融宣傳到農(nóng)戶”的優(yōu)勢，搭建起遍布城鄉(xiāng)的多層次金融知識宣教體系。

在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，按時向金融消費者普及金融知識，發(fā)布風(fēng)險提示。在村莊，每一個“小微云”金融服務(wù)便民點又是金融知識傳播點，擺放金融知識宣傳手冊，供消費者免費取閱；此外，各網(wǎng)點持續(xù)開展進企業(yè)、進社區(qū)、進學(xué)校等金融小講堂活動。2020年，組織開展“漫話金融”消保短視頻大賽；參與青島電視臺《銀保服務(wù)直通車》欄目；積極借助“大學(xué)生金融文化節(jié)”“大澤山葡萄節(jié)”“夜市經(jīng)濟宣傳周”等節(jié)慶活動開展金融知識宣傳。2020年，獲得中國銀保監(jiān)會“2020年聯(lián)合宣教活動優(yōu)秀組織單位”、青島銀保監(jiān)局“2020年度青島銀行業(yè)‘金融知識進萬家’活動先進單位”等獎項肯定。

在本年度“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，該行針對老年人群，印發(fā)實施了《青島農(nóng)商銀行“尊享+”老年客戶金融服務(wù)實施方案》。推出“尊享+”老年客戶金融服務(wù)品牌，打造“尊享+特色渠道”“尊享+特色服務(wù)”“尊享+特色產(chǎn)品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣傳”五大板塊，切實滿足老年客戶基本金融服務(wù)需要。以黨建為引領(lǐng)，組建青年員工助老志愿者團隊，走進農(nóng)村、社區(qū)、養(yǎng)老院、老年大學(xué)，通過“防電信詐騙”小劇場、金融知識普及講座等多種形式，加強對電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動提示和宣傳，提高老年人防騙意識和自我保護能力，大力弘揚中華民族“尊老、敬老、助老”的優(yōu)良傳統(tǒng)，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)與消保宣教的融合發(fā)展。

強化溝通 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造效益。青島農(nóng)商銀行“以客戶為中心”，高度重視消費者反饋。該行縱向優(yōu)化從營業(yè)網(wǎng)點到總行部門的多層級投訴處理流程，橫向強化消費者權(quán)益保護部與總行各部門之間的協(xié)調(diào)機制，形成上下聯(lián)動、快速有效的處理流程，確保各類投訴及時反饋、有序解決；對服務(wù)態(tài)度類投訴實行“零容忍”，加大追責力度；對服務(wù)高效規(guī)范、客戶評價高的單位和個人定期進行經(jīng)驗交流，使全員學(xué)有榜樣、行有示范。2020年，全行有效投訴數(shù)量較同期穩(wěn)步下降，投訴辦結(jié)率100%，銀客關(guān)系更加和諧。

下一步，青島農(nóng)商銀行將充分把握金融科技大趨勢下“客戶要求、客戶思想、客戶行為”的變化，發(fā)揮“領(lǐng)跑者”的示范帶動作用，搭建金融服務(wù)與金融消費者之間的信任橋梁，推動客戶服務(wù)體驗全面升級，將品質(zhì)服務(wù)打造成全行“二次創(chuàng)業(yè)”時期的靚麗名片。