數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)時(shí)效性、敏捷性、安全性等各方面的要求全面提高，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也提出了更高的要求。2020年，建設(shè)銀行青島市分行加強(qiáng)消保工作機(jī)制建設(shè)，持續(xù)修訂完善基礎(chǔ)制度，加大考核力度，推動(dòng)消保與業(yè)務(wù)深入融合，積極開展宣傳教育，妥善化解消費(fèi)糾紛，消保工作水平得到穩(wěn)步提升。

完善運(yùn)行機(jī)制 夯實(shí)制度保障

近年來(lái)，建設(shè)銀行青島市分行已逐步實(shí)現(xiàn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略之中。持續(xù)完善運(yùn)行機(jī)制，壓實(shí)主體責(zé)任；不斷加大對(duì)消保和投訴的考核力度，推動(dòng)消保工作機(jī)制有效運(yùn)行；堅(jiān)持融合業(yè)務(wù)開展消保工作，積極推動(dòng)消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利的落實(shí)。

先后修訂制定《提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理能力工作方案》、《消費(fèi)投訴管理實(shí)施細(xì)則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理實(shí)施細(xì)則》、《個(gè)人產(chǎn)品專區(qū)雙錄操作規(guī)程》和《2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作計(jì)劃》、《投資理財(cái)類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定》等消保工作綱領(lǐng)性、基礎(chǔ)性制度6項(xiàng)，并整理匯編了常見業(yè)務(wù)《快問(wèn)快答手冊(cè)》管理基礎(chǔ)日益鞏固，運(yùn)行機(jī)制不斷完善。制定了《個(gè)人產(chǎn)品專區(qū)雙錄操作規(guī)程》，進(jìn)一步優(yōu)化完善雙錄系統(tǒng)，升級(jí)改善網(wǎng)點(diǎn)錄音錄像功能，確保營(yíng)銷過(guò)程可追溯，強(qiáng)化了產(chǎn)品和銷售風(fēng)險(xiǎn)管理，為提升消保工作水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

加強(qiáng)源頭管控 有效控制風(fēng)險(xiǎn)

在消保方面，建設(shè)銀行青島市分行不僅有完善的管理運(yùn)行機(jī)制，該行還堅(jiān)持融合業(yè)務(wù)開展消保工作，推動(dòng)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)利。在業(yè)務(wù)開展中從嚴(yán)治行，規(guī)范開展消保審查，加強(qiáng)源頭管控，在去年一年青島分行通過(guò)實(shí)際行動(dòng)將多起風(fēng)險(xiǎn)詐騙扼殺在“搖籃”里，為消費(fèi)者避免了不必要的損失。

近日，建設(shè)銀行延安三路支行協(xié)助客戶避免了兩起詐騙事件。一天，客戶趙先生辦理業(yè)務(wù)咨詢身份證線上升級(jí)問(wèn)題，機(jī)警的大堂經(jīng)理覺得事出蹊蹺，便詳細(xì)詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)趙先生收到一條詐騙短信并正要按照短信要求操作，大堂經(jīng)理第一時(shí)間提醒制止，并提醒趙先生，當(dāng)收到不明短信時(shí)，應(yīng)保持警惕，到就近的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行咨詢。

無(wú)獨(dú)有偶，一天清晨剛開門，劉老先生前來(lái)延安三路支行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，支行工作人員按照規(guī)定，詢問(wèn)了客戶與收款人的關(guān)系，是否認(rèn)識(shí)收款人等信息。在業(yè)務(wù)辦理中，工作人員發(fā)現(xiàn)此次轉(zhuǎn)賬金額頗高，且老人從未與該賬號(hào)有轉(zhuǎn)賬記錄，隨即再次向和老人確認(rèn)轉(zhuǎn)賬需求，最終發(fā)現(xiàn)老人被一條投資短信欺騙，正在給騙子轉(zhuǎn)賬“投資”。工作人員隨即和老人說(shuō)明情況并停止了業(yè)務(wù)辦理，在與家人取得聯(lián)系后成功勸說(shuō)老人打消了轉(zhuǎn)賬念頭。

類似幫消費(fèi)者避免詐騙風(fēng)險(xiǎn)的案例在建設(shè)銀行青島市分行各網(wǎng)點(diǎn)時(shí)有發(fā)生，這離不開建設(shè)銀行消保工作與業(yè)務(wù)開展的深度融合。據(jù)建設(shè)銀行青島市分行消保工作相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行在深度融合業(yè)務(wù)開展方面堅(jiān)持強(qiáng)化產(chǎn)品和銷售風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化客戶信息安全教育，并規(guī)范開展消保審查，制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理實(shí)施細(xì)則》，2020年，建行青島市分行消保審核的力度不減，要求不降，全年開展各類消保審查96項(xiàng)，從源頭上有力地保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益。

除此之外，青島建行還組織轄內(nèi)機(jī)構(gòu)持續(xù)學(xué)習(xí)《民法典》、人民銀行“5號(hào)令”等法律法規(guī)，組織開展以“消費(fèi)者信息安全保護(hù)”、“從嚴(yán)治行”為主題的全員教育活動(dòng)，強(qiáng)化全員消費(fèi)者信息保護(hù)意識(shí)。對(duì)照監(jiān)管要求對(duì)分行消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開展全面自查，為持續(xù)強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)提升消保工作水平提供保障。

勇?lián)笮胸?zé)任 加強(qiáng)知識(shí)宣教

隨著金融科技的高速發(fā)展，金融產(chǎn)品日益豐富，消費(fèi)者金融基礎(chǔ)知識(shí)不足和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題較為突出，作為國(guó)有大型商業(yè)銀行，建設(shè)銀行青島市分行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面不斷提速，持續(xù)深化金融宣教工作。

近年來(lái)，青島建行充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主陣地作用，積極開展“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”、“防范非法集資宣傳月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“大學(xué)生金融文化節(jié)”等銀行業(yè)集中宣教活動(dòng)。結(jié)合消費(fèi)者需求“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園，走村鎮(zhèn)、下工地”，開展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，累計(jì)120多次，發(fā)放宣傳資料5.6萬(wàn)份，受眾消費(fèi)者16萬(wàn)人次?！敖鹑谥R(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“大學(xué)生金融文化節(jié)”等多項(xiàng)宣教活動(dòng)，連續(xù)兩年被銀保監(jiān)局授予先進(jìn)單位稱號(hào)。

此外，建設(shè)銀行青島市分行還建立“自媒體協(xié)會(huì)”和“消保講師”兩支專家隊(duì)伍，利用“建行大學(xué)”直播平臺(tái)和“抖音”等自媒體平臺(tái)，增強(qiáng)宣教效果。

作為致力于“服務(wù)國(guó)家、服務(wù)民生”的國(guó)有大行，建設(shè)銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略之中，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的路上不斷奮斗。為不負(fù)消費(fèi)者的信賴與支持，建設(shè)銀行青島市分行將在服務(wù)國(guó)家、服務(wù)民生的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)，全力為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者  張吉鵬