在攜程坐擁OTA半壁江山以后，可以說(shuō)現(xiàn)在的攜程本該是志得意滿的。但是就在剛一開年，攜程就遇到了消費(fèi)者對(duì)其的信任崩塌。 積分換里程，涉嫌售假票，而對(duì)于攜程的回應(yīng)，消費(fèi)者顯然并不買賬，攜程到底怎么了，是樹大招風(fēng)還是攜程坐大后的有恃無(wú)恐！

近期，接連發(fā)生的兩起機(jī)票風(fēng)波，引起公眾及媒體的注意。日前一網(wǎng)友爆出“供應(yīng)商違規(guī)出售以積分兌換的機(jī)票”事件，隨后旅行策劃師李淼表示攜程在收到票款后不給航空公司付款，并偽造電子票號(hào)，使乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有預(yù)訂到票。兩起事件的當(dāng)事人均言辭較為激烈地通過(guò)社交媒體等渠道透露自己在攜程訂購(gòu)機(jī)票之后，在已經(jīng)到達(dá)機(jī)場(chǎng)登機(jī)之前發(fā)現(xiàn)“機(jī)票無(wú)效”，因而造成行程受阻的狀況。

在當(dāng)事人均可以提供訂單、票號(hào)以及支付憑據(jù)的情況下無(wú)法使用已購(gòu)買機(jī)票，其中一方的當(dāng)事人更表示其所購(gòu)機(jī)票是由盜取的航空里程積分兌換，并不得不在國(guó)外機(jī)場(chǎng)接受3小時(shí)調(diào)查，最終被迫購(gòu)買全價(jià)票返程。

尤其是李淼的一篇文章《攜程在手，說(shuō)走就走不了了》在朋友圈瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，事件進(jìn)一步發(fā)酵。

盡管攜程在1月11日公開發(fā)表聲明，解釋稱“兩次事件都是由于供應(yīng)商違規(guī)操作造成的”，并“第一時(shí)間與該票臺(tái)停止合作，對(duì)票臺(tái)做出了相應(yīng)處罰。”但是把過(guò)錯(cuò)推卸給代理商的說(shuō)辭顯然難以服眾。

攜程更同時(shí)表示“旅客到場(chǎng)無(wú)票的發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二”，這一說(shuō)法非但沒(méi)能平息輿論，反而激發(fā)更為猛烈的抨擊，因?yàn)榘凑諗y程目前在機(jī)票分銷領(lǐng)域所處的地位，以及其服務(wù)業(yè)的性質(zhì)而言，萬(wàn)分之二總量以及帶來(lái)的影響也相當(dāng)難以估量。

　　都是“臨時(shí)工”惹的禍？

機(jī)票事件接二連三被曝出后，攜程把過(guò)錯(cuò)全推在代理商身上，引起了公眾的不滿。這不禁讓人想起當(dāng)有關(guān)部門出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往罪責(zé)都會(huì)歸到臨時(shí)工身上。但是究竟是不是所謂代理商的問(wèn)題，那在這里就要講一下一位網(wǎng)友向本刊爆的料。就在前不久，網(wǎng)友一行三人前往崇禮出差。于是作為攜程的忠實(shí)用戶，便在攜程定了一家名為崇禮容辰假日公寓的酒店。但是，當(dāng)網(wǎng)友一行到達(dá)酒店的大堂時(shí)，卻被告知此酒店非彼酒店，其所預(yù)訂的酒店實(shí)為一家民宅，時(shí)髦一點(diǎn)就是所謂的民宿。酒店前臺(tái)的工作人員還表示：“經(jīng)常有客人會(huì)弄混，這也給我們帶來(lái)了很大的困擾。但是我們是一家正規(guī)的酒店非私人公寓，而且我們不在攜程上售賣！”

那么重點(diǎn)來(lái)了，私人民宅就存在可不可以開發(fā)票的問(wèn)題，畢竟出公差發(fā)票很重要，而且攜程的官網(wǎng)上明確表示“如需要發(fā)票，請(qǐng)向酒店索取。”隨即，網(wǎng)友便根據(jù)攜程上所預(yù)留的電話向房主求證，房主表示：“我們是私人民宅，不能開發(fā)票。”

無(wú)奈，網(wǎng)友便立即致電攜程尋求解決辦法。網(wǎng)友告知本刊雖然攜程回復(fù)的速度很快，但是始終沒(méi)有解決問(wèn)題。在僵持的過(guò)程中，攜程最后表示：已向最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，可不可以送50元禮品券作為理賠。但是網(wǎng)友認(rèn)為現(xiàn)在的重點(diǎn)不是理賠的問(wèn)題，而是如何解決不能開發(fā)票的問(wèn)題，畢竟誰(shuí)也不想在崇禮這個(gè)冰天雪地的地方挨4個(gè)小時(shí)的凍。

從早上10點(diǎn)多到下午2點(diǎn)，在和攜程溝通的過(guò)程中，始終得不到解決問(wèn)題的辦法，網(wǎng)友表示只能再次致電房主，發(fā)票問(wèn)題自己解決，先入住。網(wǎng)友說(shuō)：“對(duì)攜程的售后不敢恭維，一直在核實(shí)，在解決但是問(wèn)題始終沒(méi)有解決，最后還是房主主動(dòng)表示愿意把房子退了，事情才得以解決。

但是房主最后說(shuō)：“來(lái)我這兒住的游客從來(lái)沒(méi)有要發(fā)票的，而且我在和攜程簽的合同中，已經(jīng)明確表示了是不可以開發(fā)票的，攜程的（工作人員）都知道這事。”

如果說(shuō)機(jī)票的事件，推給代理商，那么酒店的事可以推給誰(shuí)？

當(dāng)然，兩件事看似沒(méi)有直接聯(lián)系，但是這無(wú)一也不在暴露著攜程的問(wèn)題，也就是說(shuō)并不是所有的事都可以推給代理商，也不是所有的事攜程都不知道。而這也是不是表明了攜程對(duì)于機(jī)票和酒店的供應(yīng)商存在著監(jiān)管漏洞，抑或者說(shuō)其實(shí)對(duì)于此類事件攜程也是睜一只眼閉一只眼呢？

　　禁止行為為何屢禁不止？

在這里，攜程有沒(méi)有售“假機(jī)票”暫且不表，我們先說(shuō)說(shuō)積分換里程的問(wèn)題。據(jù)某航空公司的工作人員向《生活時(shí)代》透露：“積分換里程除本人使用外，其受益人也可以使用，只要可以提供委托證明等就可以辦理。”積分兌換的機(jī)票與普通票相比，是有很多限制條款的，退改簽服務(wù)均會(huì)大打折扣，例如不能更改姓名及航程，不能簽轉(zhuǎn)、退票等。

但她也同時(shí)表示，按照規(guī)定禁止航空里程買賣。持卡人的身份證號(hào)、卡號(hào)，尤其是密碼等信息萬(wàn)一泄露，會(huì)直接對(duì)個(gè)人的信息使用安全造成威脅。此外，買方獲取積分后不予付款的糾紛也屢見不鮮。國(guó)航客服方面也明確表示，禁止任何形式的航空里程積分買賣。

北京大學(xué)軟件學(xué)院金融管理系教授、互聯(lián)網(wǎng)普惠金融研究院執(zhí)行院長(zhǎng)趙占波曾對(duì)媒體表示，出售積分兌換的免費(fèi)票幾乎是機(jī)票代理行業(yè)的“潛規(guī)則”，不排除攜程這類平臺(tái)OTA(在線旅游服務(wù)商)采取“民不舉、官不究”的態(tài)度。因?yàn)?，如果一張機(jī)票只有5元的代理費(fèi)，鋌而走險(xiǎn)賣一張“積分兌換”的國(guó)際機(jī)票收益可能是幾千元，對(duì)這種不顧消費(fèi)者權(quán)益賣違規(guī)、違法票的行為，攜程等平臺(tái)商“睜一只眼、閉一只眼”也就不是不可能了。

實(shí)際上，遭遇此類事件的消費(fèi)者，大約只有1%至5%選擇投訴，多數(shù)人都會(huì)嫌麻煩保持沉默，這個(gè)曝光案例應(yīng)該僅是冰山一角。因此，攜程只對(duì)投訴的消費(fèi)者采取安撫、賠償?shù)确绞较⑹聦幦?，付出最小的代價(jià)，保持更大的利益。

　　監(jiān)管問(wèn)題成為OTA痛點(diǎn)

當(dāng)機(jī)票風(fēng)波曝出來(lái)以后，攜程給的答復(fù)始終是代理商的問(wèn)題。而根據(jù)某航空公司工作人員透露：“一般航空公司的機(jī)票給分銷系統(tǒng)是定好的，而攜程只是我們分銷系統(tǒng)的一部分，我們之間的定價(jià)是定好的，但是至于攜程或其他代理商如何定價(jià)就和我們沒(méi)有關(guān)系了。”

當(dāng)然航空公司的工作人員還提到了大客戶協(xié)議。所謂大客戶協(xié)議是指代理商、航空公司、客戶公司三方之間簽訂的購(gòu)票優(yōu)惠協(xié)議，優(yōu)惠的形式多種多樣。

所以說(shuō)為什么市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)五花八門的機(jī)票價(jià)格，這是不是就能解釋目前OTA平臺(tái)被曝光出來(lái)各種機(jī)票陷阱，比如高額退改簽費(fèi)用、行程單價(jià)格與售價(jià)不符等情況呢。

而值得注意的是，1月12日有媒體發(fā)現(xiàn)，攜程多家以過(guò)售賣資質(zhì)期限的代理商依然在該平臺(tái)上售賣機(jī)票，暴露的依然是平臺(tái)的監(jiān)管問(wèn)題。

目前在線旅游平臺(tái)普遍面臨與供應(yīng)端協(xié)調(diào)的問(wèn)題，所以說(shuō)怎么樣做到有效監(jiān)管、怎么樣讓自己的服務(wù)更有特色是這些平臺(tái)應(yīng)該加緊思考的問(wèn)題?，F(xiàn)在買機(jī)票、訂酒店渠道越來(lái)越多了，很多航空公司也在加大直銷機(jī)票的比例，在線旅游平臺(tái)如果沒(méi)有特殊優(yōu)勢(shì)的話，可能會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)瓶頸。

攜程機(jī)票事件還在不斷發(fā)酵，而攜程的解釋越來(lái)越不能令人信服。當(dāng)然也有人會(huì)認(rèn)為這是不是有人在故意黑攜程，畢竟樹大招風(fēng)。但是也有人認(rèn)為作為一個(gè)江湖霸主，每每出現(xiàn)問(wèn)題，攜程都在道歉，但是屢教不改，那么是不是我們就可以說(shuō)它有恃無(wú)恐呢？

一個(gè)企業(yè)如果出現(xiàn)了公眾對(duì)其的信任危機(jī)，就代表失去了民心，失掉了民心，就等于失去了市場(chǎng)。接下來(lái)，攜程在擴(kuò)張自己事業(yè)版圖的時(shí)候，是不是應(yīng)該停下來(lái)好好想想，怎么更好地為消費(fèi)者服務(wù)呢，畢竟每年消費(fèi)者投訴率排名第一也不是很光彩?。ㄎ?賈穎慧）