青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 初小燕 通訊員 孫華偉

3月14日，青島市消保委發(fā)布了市消保系統(tǒng)2015年度消費領(lǐng)域典型案例。

案例一：網(wǎng)購遭遇虛假案 以法調(diào)解來解難

【案情簡介】2015年10月，邱女士從某電器網(wǎng)上商城購買了一臺價值5699元的電視機，購買后卻發(fā)現(xiàn)該電視機性能不盡如人意，不僅顯像較慢，且存在漏光、閃屏等現(xiàn)象。邱女士認為商家涉嫌虛假宣傳，屬欺詐行為，于是聯(lián)系商家討要說法。因與商家協(xié)商不成，邱女士到市消保委求助。

【處理過程及結(jié)果】市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該商品網(wǎng)站頁面上有 “全球最先進夏普十代原裝”、“全行業(yè)唯一60英寸夏普屏”、“極致大屏幕”等宣傳語。消保委工作人員認為，網(wǎng)上商城廣告應(yīng)該是將產(chǎn)品全面、客觀地展示給消費者，但該產(chǎn)品宣傳語中“最先進”、“全行業(yè)唯一”等宣傳語不僅違反了新《廣告法》第九條“廣告不得使用‘國家級’、‘最高級’、‘最佳’等用語”的規(guī)定，還存在虛假宣傳的嫌疑，誤導(dǎo)了包括邱女士在內(nèi)的廣大消費者。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家退還了邱女士購機款5699元，并賠償了三臺同型號電視，共計22700元。

案例二：減肥不成增體重   宣傳不實應(yīng)退款

【案情介紹】2015年6月，市北區(qū)消保委接到投訴稱，市民王女士于2015年2月花費21000元在某健身俱樂部給孩子報了減肥班課程，商家承諾100節(jié)課減80斤，孩子上完40節(jié)課后，體重非但沒減卻漲了5斤。當(dāng)時商家口頭承諾同意退費，但遲遲拖延不予兌現(xiàn)，再后來商家明確表示不同意退款，雙方產(chǎn)生糾紛。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，市北區(qū)消保委啟動人民調(diào)解機制，由市北區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員處理此案。經(jīng)了解，消費者反映情況基本屬實。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者表退還消費者全部60節(jié)剩余課時費用，共計人民幣12600元整。

案例三：美容健身退卡難  消協(xié)調(diào)解助維權(quán)

【案情簡介】投訴人張女士是一位70多歲的老人，自2012年起和老伴在某美容院做足道、腿療、腰、腎等保健項目，先后繳費10多萬元，成為終身會員。2013年該企業(yè)被并購，新美容院單方將其辦理的終身卡改為次卡，對此消費者認為店方違約，堅決要求退卡，店方以各種理由不予辦理，無奈之下張女士與老伴被迫進行次卡消費。2015年新美容店合同到期關(guān)門，又將老兩口轉(zhuǎn)到其他連鎖店，因二人年事已高行動不便無法繼續(xù)消費，于是到市北區(qū)消保委投訴要求退卡。

【處理過程及結(jié)果】 經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況基本屬實。經(jīng)過長達3個月與經(jīng)營者的反復(fù)協(xié)調(diào)，2015年7月，雙方最終達成退卡協(xié)議，該美容總店為消費者張女士退款37000元。

案例四：購車合同遭違約  依法調(diào)解平爭端

【案情簡介】消費者于2015年9月在平度市某4S 店簽訂購車合同，約定了車輛總價及型號，并交納定金2000元。4S店口頭承諾10月份可以提車，但到期后，車行以提不到車為由一直拖延交貨，至2015年11月份，4S店又以出廠價上調(diào)為由要求消費者加價提車。消費者對4S店加價感到不滿，以4S店違約為由向平度市消保委投訴，希望4S店履約合同，原價購車。

【處理過程及結(jié)果】平度市消保委工作人員調(diào)查了解到，投訴人提供的購車合同、定金收據(jù)等手續(xù)齊全，合同合法有效，提車加價屬于4S店單方違約行為。經(jīng)多次調(diào)解，4S 店贈給消費者2000元保養(yǎng)維修代金券、導(dǎo)航配件，承諾盡快提供車輛。

案例五：鼻炎膏虛假宣傳  無療效終獲賠償

【案情簡介】2015年11月30日，平度市消保委接到一起使用鼻炎膏無治療功效引發(fā)的投訴。消費者受某藥店宣傳廣告的吸引，購買了20盒鼻炎膏，按要求使用了13盒之后，發(fā)現(xiàn)對鼻炎治療根本無效，而且嗅覺也出現(xiàn)了問題。消費者聯(lián)系店鋪想要退費卻被拒絕。

【處理過程及結(jié)果】消保委工作人員調(diào)查了解到，該鼻炎膏標(biāo)注“魯衛(wèi)消證字”，系消毒產(chǎn)品許可證，并非藥品，主管部門為衛(wèi)生部門?！断竟芾磙k法》第三十三條規(guī)定：“消毒產(chǎn)品的命名、標(biāo)簽（含說明書）應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定。消毒產(chǎn)品的標(biāo)簽（含說明書）和宣傳內(nèi)容必須真實，不得出現(xiàn)或暗示對疾病的治療效果。”其標(biāo)簽及說明書雖未說明用于鼻炎治療，但該店的宣傳單頁上標(biāo)注“鼻炎 就用XXX”、“XX療法,是祖?zhèn)髅胤胶透呖萍嫉慕M合，效果奇特”等用語，已經(jīng)明確表示了該產(chǎn)品用于鼻炎治療。經(jīng)調(diào)解，店主同意為消費者退款1584元。

案例六：新電腦顯舊記錄 欺詐應(yīng)賠三倍款

【案情簡介】2015年7月23日，市北區(qū)消保委登州路分會接到消費者逄女士投訴，稱2013年9月15日在市北轄區(qū)某公司購買了一臺電腦一體機，商家承諾三包時間為四年。最近電腦出現(xiàn)故障無法開機，聯(lián)系商家進行維修，在維修時發(fā)現(xiàn)該電腦出售給逄女士前已經(jīng)維修過三次，逄女士要求商家處理，但商家一直拖延不解決。

【處理過程及結(jié)果】消保委分會工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該電腦一體機出售給逄女士前的確維修過三次。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者購機款3400元，并賠償消費者10200元。

案例七：  酒店擅自撤婚宴  顯失公平應(yīng)賠償

【案情簡介】2015年3月，王先生預(yù)訂了一家高檔商務(wù)酒店22桌室外大棚的婚宴，分兩次共交了25000元的定金。可2015年11月，王先生突然接到商家電話，被告知其提前預(yù)訂的婚宴被取消，要王先生到酒店取回定金。王先生認為，雖然合同中沒有約定定金條款，但店家應(yīng)按《合同法》的規(guī)定雙倍返還定金。

【處理過程及結(jié)果】市南消保委調(diào)查了解到，酒店擬辦婚宴的室外大棚系未經(jīng)相關(guān)部門審批同意搭建，現(xiàn)已被相關(guān)部門要求拆除。調(diào)解人員指出，室外大棚未經(jīng)合法審批，系私自搭建行為，可預(yù)見會被職能部門拆除的后果，不應(yīng)視為不可抗力。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者定金25000元，再按違約金條款賠償12000元。

案例八： 安保義務(wù)未盡到  致人燙傷應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案情簡介】2015年4月9日，劉女士到黃島區(qū)某美發(fā)店進行燙發(fā)服務(wù)，因美發(fā)店工作人員操作不當(dāng)，造成劉女士頭皮、面部、頸部不同程度地燙傷，當(dāng)劉女士與美發(fā)店商談賠償事宜時，美發(fā)店工作人員拒絕處理此事，遂到黃島區(qū)消保委進行投訴。

【處理過程及結(jié)果】黃島區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者反映情況基本屬實。經(jīng)反復(fù)調(diào)解，美發(fā)店負責(zé)人賠償消費者提供1萬元。

案例九：知情權(quán)利被侵犯  以理調(diào)解退訂金

【案情簡介】2015年9月25日，王女士到城陽區(qū)消保委投訴，稱自己在城陽區(qū)某房地產(chǎn)項目選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，于是消費者現(xiàn)場繳納訂金2萬元。后期正式簽訂合同時，得知該項目貸款必須首付70%，由于自己不能籌夠首付款，遂要求商家退回訂金。商家拒絕后投訴至城陽區(qū)消保委。

【處理過程及結(jié)果】消保委工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者反映的情況基本屬實。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者訂金2萬元。

案例十：名表清洗遭損失 商家擔(dān)責(zé)獲賠償

【案情簡介】2015年2月26日，城陽區(qū)消保委接到消費者袁先生投訴，稱2015年2月21日到青島市城陽區(qū)某大型購物中心一樓手表專柜清洗手表，工作人員收了50元后將整個手表放進水里，導(dǎo)致表芯進水生銹，進而導(dǎo)致其他各部件不同程度毀損。商家提出對手表進行維修，但袁先生認為手表價值不菲，要求商家更換新表頭或者照價賠償。

【處理過程及結(jié)果】城陽區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該表是消費者于2012年5月花費16800元購買的浪琴手表。消保委工作人員指出，消費者手表被洗壞責(zé)任在商場，但消費者也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的折舊費，手表折舊費是0.05%/天，手表的價格減去折舊費就是最終的賠償數(shù)目。經(jīng)調(diào)解，商家賠償9500元。