我們真的GET到長(zhǎng)輩們的數(shù)字生活需求嗎？什么才是老年朋友理想的智慧助老服務(wù)……12月23日，在中央文件提出解決老年人“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題一周年的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一場(chǎng)致力于推動(dòng)老齡社會(huì)智慧助老服務(wù)創(chuàng)新的研討會(huì)在北京溫情上演。

2021智慧助老趨勢(shì)研討會(huì)主題為“創(chuàng)新助老服務(wù)，樂(lè)享數(shù)字生活”，由中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，南方都市報(bào)主辦，支付寶藍(lán)馬甲協(xié)辦。在研討會(huì)上，南都大數(shù)據(jù)研究院與中山大學(xué)國(guó)家治理研究院、中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《2021智慧助老模式觀察報(bào)告》，反映長(zhǎng)輩們對(duì)智能手機(jī)使用現(xiàn)狀以及對(duì)當(dāng)前各類智慧助老服務(wù)的期望與評(píng)價(jià)。同時(shí)，來(lái)自高校、公益組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、研究機(jī)構(gòu)的學(xué)者對(duì)智慧助老創(chuàng)新服務(wù)與趨勢(shì)進(jìn)行深入探討。

鏈接各方優(yōu)勢(shì)資源，助力老年人融入數(shù)字社會(huì)

在研討會(huì)開(kāi)始之前，來(lái)自“時(shí)尚奶奶團(tuán)”的桑秀珠、成德容、郭麗榮、唐艾艾等四位時(shí)尚奶奶展示了當(dāng)下老年人新潮的數(shù)字生活。她們坦言，每天刷智能手機(jī)至少要兩三個(gè)小時(shí)，經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)、社交聊天，很多常用功能基本會(huì)用手機(jī)操作，希望學(xué)會(huì)修圖、制作小視頻，日常生活技能都能通過(guò)數(shù)字化來(lái)呈現(xiàn)。

智能技術(shù)日新月異，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用。但是，全國(guó)還有1億多老年人對(duì)于智能技術(shù)的運(yùn)用存在困難，幫助老年人消除“數(shù)字鴻溝”已成趨勢(shì)。中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)張士文致辭表示，共同研討數(shù)字化助老趨勢(shì)，讓老年人樂(lè)享數(shù)字生活，非常有意義。幫助老年群體快速融入數(shù)字生活，既是拓展增量市場(chǎng)，助力內(nèi)循環(huán)、新消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)需要；也是激發(fā)企業(yè)科技創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)科研成果產(chǎn)業(yè)化的重要?jiǎng)恿υ慈?/p>

張士文表示，中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于老齡工作重要指示、李克強(qiáng)總理重要批示和全國(guó)老齡工作會(huì)議精神，研究做好新時(shí)代老齡工作，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展全過(guò)程，發(fā)掘老年人智能化消費(fèi)需求，引導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，助力老年友好型社會(huì)建設(shè)，積極推進(jìn)應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)施，不斷提升協(xié)會(huì)服務(wù)國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾、服務(wù)行業(yè)的能力。我國(guó)正處在數(shù)字化和老齡化交叉升級(jí)階段，南方都市報(bào)充分發(fā)揮智媒優(yōu)勢(shì)，鏈接各方優(yōu)勢(shì)資源，助力老年人融入數(shù)字社會(huì)，更好共享信息化發(fā)展成果，充分展現(xiàn)南都作為媒體的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

南方都市報(bào)黨委委員、副總編輯，南都大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)王衛(wèi)國(guó)在致辭中說(shuō)，“創(chuàng)新助老服務(wù)，樂(lè)享數(shù)字生活”是我們的共同愿望與責(zé)任。南都大數(shù)據(jù)研究院與中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、中山大學(xué)國(guó)家治理研究院聯(lián)合發(fā)布的《2021智慧助老模式觀察報(bào)告》，正是南都智媒服務(wù)有力見(jiàn)證，深入老年群體對(duì)接長(zhǎng)輩們的數(shù)字化需求，深度挖掘他們對(duì)智慧助老服務(wù)潛在訴求及未來(lái)追求。

老年人對(duì)于智慧助老需求與年輕人想得不一樣

在此次研討會(huì)上，南都大數(shù)據(jù)研究院與中山大學(xué)國(guó)家治理研究院、中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《2021智慧助老趨勢(shì)觀察報(bào)告》。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，老年朋友的數(shù)字生活需求，與社會(huì)認(rèn)知可能存在較大差異。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)輩們對(duì)數(shù)字生活興致盎然。60歲以上受訪者中，過(guò)半受訪老年人（54.92%）平均每天用手機(jī)App在3-5個(gè)小時(shí)，近八成受訪老年人平均每天用手機(jī)App超過(guò)3小時(shí)。然而，老年朋友對(duì)智能手機(jī)使用并沒(méi)有那么自信，超三成中青年人群認(rèn)為家中長(zhǎng)輩對(duì)手機(jī)電子產(chǎn)品使用足夠熟練，但受訪老年人群體認(rèn)為“非常熟練”的不到兩成。而且，受訪老人手機(jī)使用深度、數(shù)字化生活能力不一，長(zhǎng)輩們每天用手機(jī)App時(shí)長(zhǎng)不同，其常用手機(jī)功能亦有較大差異。具體而言，每天使用手機(jī)App在3小時(shí)以內(nèi)的長(zhǎng)輩，最常用的手機(jī)功能是社交媒體聊天以及出示健康碼、信息登記；每天使用手機(jī)App在3-5小時(shí)的長(zhǎng)輩，首選是線上投資理財(cái)；每天使用手機(jī)App在5-7小時(shí)的長(zhǎng)輩，首選是網(wǎng)上購(gòu)物、外賣訂餐。

報(bào)告還提到，關(guān)于老年人學(xué)習(xí)數(shù)字化技能需求，中青年受訪者與長(zhǎng)輩的認(rèn)知存在較大差距。中青年受訪者認(rèn)為，當(dāng)前長(zhǎng)輩們最需要學(xué)習(xí)的是防騙反詐知識(shí)。然而，得益于全民反詐的普及，受訪老年人在防騙免疫能力已有所提升，他們除了想知道如何防騙、反詐，更希望學(xué)會(huì)用手機(jī)制作視頻、P圖、直播等一些更“潮”的數(shù)字技能。

老年受訪者對(duì)志愿者專業(yè)、多次指導(dǎo)也很迫切。例如，針對(duì)“您/您家里長(zhǎng)輩學(xué)會(huì)電子產(chǎn)品新技能需要多少次指導(dǎo)？”調(diào)查中，超八成受訪老年人學(xué)會(huì)電子產(chǎn)品新技能需指導(dǎo)4-10次。然而，中青年受訪者低估了家中長(zhǎng)輩需要被指導(dǎo)次數(shù)，以為長(zhǎng)輩只要學(xué)2-5次就會(huì)了。支付寶藍(lán)馬甲數(shù)據(jù)也顯示，適老化改造之前老年人說(shuō)話速度慢，聽(tīng)不懂普通話，對(duì)發(fā)送、卸載等操作都不熟悉，需要從頭教起，平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)30分鐘以上，App適老化改造后老年人均來(lái)電時(shí)長(zhǎng)縮短至9.48分鐘。

創(chuàng)新公益融合型智慧助老模式獲點(diǎn)贊

此外，報(bào)告還采集“智慧助老”報(bào)道以及助老案例，提煉目前主要四類智慧助老服務(wù)模式，包括“出于執(zhí)行政策要求，進(jìn)行適老化及無(wú)障礙改造”政策驅(qū)動(dòng)型、“企事業(yè)單位根據(jù)自身職能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)開(kāi)展智慧助老活動(dòng)”的業(yè)務(wù)導(dǎo)向型、“志愿者機(jī)構(gòu)、慈善公益團(tuán)體等非營(yíng)利組織自發(fā)性智慧助老模式”社會(huì)自發(fā)型、“多方深度聯(lián)合、線上線下聯(lián)動(dòng)的智慧助老模式”創(chuàng)新公益融合型。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)四類智慧助老服務(wù)滿意度普遍較高，其中創(chuàng)新公益融合型更受點(diǎn)贊。以藍(lán)馬甲公益行為例，系列公益講座覆蓋已經(jīng)在40多個(gè)城市3200個(gè)社區(qū)，志愿者人數(shù)1.77萬(wàn)，駐點(diǎn)服務(wù)近10000場(chǎng)次，一對(duì)一老人答疑76000人次，人均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)20分鐘。專家認(rèn)為，創(chuàng)新公益融合型探索“非常適老”，跨界融合，服務(wù)創(chuàng)新，建議打造讓老年人認(rèn)可的公益數(shù)字化助老品牌，借助更廣泛資源進(jìn)行推廣。關(guān)鍵要充分保護(hù)和開(kāi)發(fā)老年人對(duì)政府的信任，建立更多有政府參與的公益性智慧助老活動(dòng)。

受訪者眼中理想的智慧助老服務(wù)長(zhǎng)啥樣？民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，約四成受訪者認(rèn)為要有“能夠解決問(wèn)題的客服專線”“具備專業(yè)能力的培訓(xùn)講師”，超過(guò)三成受訪者提到“有完整、科學(xué)的課程體系”“在社區(qū)中有常設(shè)服務(wù)駐點(diǎn)”，以及“文藝演出等寓教于樂(lè)形式”。老年人建議，“做到通俗易懂，減少?gòu)V告套路”“聽(tīng)取老人意見(jiàn)，從實(shí)際需求出發(fā)去完善”“隨時(shí)產(chǎn)生問(wèn)題，都能馬上找到人解決”“針對(duì)不同年齡段老人提供不同服務(wù)”……

助老志愿者、實(shí)踐者分享如何有效溝通教學(xué)

此次研討會(huì)還邀請(qǐng)助老志愿者， “藍(lán)馬甲公益行”發(fā)起人、“教爸媽玩手機(jī)”豆瓣小組等助老實(shí)踐者進(jìn)行TED分享，創(chuàng)新智慧助老服務(wù)，更好滿足老年人的數(shù)字生活需求。北京心語(yǔ)話劇團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、執(zhí)行導(dǎo)演劉文明一度把數(shù)字化看作“洪水猛獸”。分享了自己怎么從智能手機(jī)小白到玩轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)的助老志愿者。在她看來(lái)，自己的轉(zhuǎn)變正是全社會(huì)幫助老年人越過(guò)“數(shù)字鴻溝”的努力過(guò)程。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年9月至今年11月，國(guó)家部委至少公布20多份政策文件，助力智慧助老服務(wù)精細(xì)化。

“有效溝通，有效教學(xué)”，這是老年朋友對(duì)于智慧助老、數(shù)字化助老的最大期待。在創(chuàng)新案例分享環(huán)節(jié)，藍(lán)馬甲行動(dòng)發(fā)起人、支付寶公益基金會(huì)藍(lán)馬甲專項(xiàng)基金管委會(huì)主任陳立分享如何廣泛通過(guò)助老公益行動(dòng)，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。據(jù)介紹，藍(lán)馬甲行動(dòng)2021年7月開(kāi)始陸續(xù)進(jìn)入上海陸家嘴街道社區(qū)進(jìn)行反詐宣講與助老服務(wù)，經(jīng)過(guò)民警日常防范疏導(dǎo)，同時(shí)將藍(lán)馬甲助老反詐課堂引入社區(qū)，來(lái)自屬地梅園新村派出所數(shù)據(jù)顯示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙報(bào)警下降28.12%、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙既遂下降36.28%。

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