堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷提升“金融消費(fèi)者滿意度”，保障金融消費(fèi)者權(quán)益，是浦發(fā)銀行青島分行一直以來的追求。2020年人民銀行發(fā)布了《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號，以下簡稱“5號令”），浦發(fā)銀行青島分行高度重視、迅速行動(dòng)，通過完善人員配置、加強(qiáng)制度建設(shè)、緊抓制度執(zhí)行，消保管理工作基礎(chǔ)持續(xù)夯實(shí)，工作質(zhì)效得到顯著提升。

堅(jiān)持“一個(gè)中心”  持續(xù)完善消保工作體系

緊緊圍繞 “以客戶為中心”，打造科學(xué)規(guī)范的消保與服務(wù)管理機(jī)制。浦發(fā)銀行青島分行先后制定了消保工作細(xì)則、消保審查辦法、消保與服務(wù)考核辦法等二十余項(xiàng)管理制度，確保了消保工作規(guī)范開展、有規(guī)可循。著力完善組織架構(gòu)，浦發(fā)銀行青島分行設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的日常管理、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)，結(jié)合消保工作實(shí)際，建立完善了條線聯(lián)合檢查以及工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，為后續(xù)工作開展提供了有效支撐。

堅(jiān)持“兩個(gè)創(chuàng)新”  持續(xù)拓展消保工作路徑

“5號令”對金融機(jī)構(gòu)的日常行為提出了更高的規(guī)范性要求，為把監(jiān)管要求結(jié)合工作實(shí)際落實(shí)落細(xì)，浦發(fā)銀行青島分行在建立消保與服務(wù)工作體系、規(guī)范考核管理辦法的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)分享模式和創(chuàng)新公眾教育模式，持續(xù)拓展消保工作路徑。在全行范圍內(nèi)開展征集消保案例“金點(diǎn)子”活動(dòng)，集思廣益、群策群力，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，引導(dǎo)鼓勵(lì)自上而下、自覺自愿開展消保工作；通過典型案例分析、熱點(diǎn)問題追蹤等形式，聚焦“一老一少”，將金融知識小講堂、防騙反詐講座等形式多樣、針對性強(qiáng)的金融知識宣教活動(dòng)送進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)、老年大學(xué)、中小學(xué)課堂，取得顯著成效。據(jù)悉，浦發(fā)銀行青島分行自主制作的《正規(guī)機(jī)構(gòu)辦貸款 火眼金睛免入“套”》《防范老年人受騙詐騙陷阱要當(dāng)心》2篇宣傳稿件被人民銀行官微發(fā)布。2021年，該行再度獲評青島銀保監(jiān)局“金融知識進(jìn)萬家”活動(dòng)先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號，這也是該行連續(xù)四年獲此榮譽(yù)。

堅(jiān)持“三個(gè)保障”  持續(xù)提升消保工作質(zhì)效

圍繞“5號令”“增強(qiáng)工作人員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力”的工作要求，浦發(fā)銀行青島分行以提高培訓(xùn)提示頻次為保障，通過每周晨會(huì)進(jìn)行工作小結(jié)、問題點(diǎn)評，幫助網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行有針對性的改善提升；以“互比互看、互研互學(xué)”為保障，通過結(jié)對子找差距，以交叉檢查促進(jìn)消保品質(zhì)提升；以追本溯源為保障，建立月投訴分析機(jī)制，橫向縱向多維度查找問題，加強(qiáng)工作回溯、源頭治理，從而持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和工作細(xì)節(jié)，從根本上做好投訴壓降工作。

堅(jiān)持“四個(gè)支撐”  持續(xù)落實(shí)消保點(diǎn)面聯(lián)動(dòng)

為確保消保工作融入廳堂、融入日常要求，浦發(fā)銀行青島分行還堅(jiān)持做好“四個(gè)支撐”。一是完善考核辦法，提供考核支撐。建立網(wǎng)點(diǎn)考核臺賬，按季逐家網(wǎng)點(diǎn)開展消?？己?，確保消保管理的壓力傳導(dǎo)到位；二是強(qiáng)化輔導(dǎo)溝通，提供檢查支撐。在常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對問題網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行幫扶指導(dǎo)以及開展回頭看檢查，針對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行具體總結(jié)與分析，下沉季度考核落后網(wǎng)點(diǎn)開展消保座談與輔導(dǎo)溝通；三是緊抓分析分享，提供改進(jìn)支撐。聯(lián)合條線組織投訴案例分析，深入挖潛并提煉有價(jià)值投訴信息，向相關(guān)管理部門提交合理化建議；四是加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提供專業(yè)支撐。圍繞“5號令”開展多元化培訓(xùn)，除內(nèi)部組織常規(guī)培訓(xùn)外，邀請專業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)場授課，不斷加深各層級消保人員對“5號令”的理解和執(zhí)行水平。

精細(xì)化的服務(wù)管理，特色化多元化的消保服務(wù)體系，浦發(fā)銀行青島分行的消保工作不但得到當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的認(rèn)可，也將“浦發(fā)品牌”擦出更加絢麗的底色，為構(gòu)建島城和諧金融消費(fèi)環(huán)境源源不斷地傳遞“浦發(fā)溫度”。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞?dòng)浾?張吉鵬