誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相匹配的金融產(chǎn)品，強(qiáng)制捆綁或強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、信用卡、大額存單等業(yè)務(wù)，未提供實(shí)質(zhì)服務(wù)而收取費(fèi)用，未經(jīng)消費(fèi)者同意將其個(gè)人信息用于交叉銷(xiāo)售或第三方薦客……針對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象，近日，青島銀保監(jiān)局印發(fā)實(shí)施方案，開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。青島銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)從3月啟動(dòng)至11月結(jié)束，內(nèi)容涵蓋十個(gè)方面、39類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)自查整改、監(jiān)管抽查、違規(guī)處罰相結(jié)合，堅(jiān)決遏制侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象抬頭。

十個(gè)方面劃重點(diǎn)

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，青島銀保監(jiān)局要求轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)制定有力措施，量化整改目標(biāo)，確保執(zhí)行到位。

青島銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，銀行業(yè)圍繞消費(fèi)者適當(dāng)性、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、個(gè)人信息保護(hù)、第三方合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)價(jià)格管理六方面23類(lèi)問(wèn)題，保險(xiǎn)業(yè)圍繞銷(xiāo)售、承保、理賠、退保四方面16類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)整治。

具體來(lái)看，消費(fèi)者適當(dāng)性方面，重點(diǎn)整治未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估、代客評(píng)估、先銷(xiāo)售后評(píng)估、向低收入群體過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)信用卡或分期業(yè)務(wù)等行為；銷(xiāo)售方面，重點(diǎn)整治夸大收益、掩飾風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行誤導(dǎo)性營(yíng)銷(xiāo)宣傳、虛構(gòu)或隱瞞合同重要內(nèi)容、強(qiáng)制捆綁或強(qiáng)制搭售金融產(chǎn)品等行為；個(gè)人信息保護(hù)方面，重點(diǎn)整治未經(jīng)消費(fèi)者同意，向第三方提供消費(fèi)者個(gè)人信息，或?qū)€(gè)人信息用于交叉銷(xiāo)售、向合作機(jī)構(gòu)推介客戶(hù)等行為；服務(wù)價(jià)格管理方面，重點(diǎn)整治未提供實(shí)質(zhì)服務(wù)而收費(fèi)、違規(guī)收取相關(guān)部門(mén)已要求減免的費(fèi)用，轉(zhuǎn)嫁應(yīng)由銀行承擔(dān)的費(fèi)用等行為；退保方面，重點(diǎn)整治誘導(dǎo)投保人為購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品而終止保險(xiǎn)合同、“代理退?！眮y象等……

“此次青島銀保監(jiān)局劃定的十個(gè)方面、39類(lèi)問(wèn)題涉及銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的方方面面，基本覆蓋了業(yè)務(wù)前、中、后各個(gè)環(huán)節(jié)?！鼻鄭u銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“之所以這樣安排，就是要立足消費(fèi)者視角，從消費(fèi)者角度出發(fā)，引導(dǎo)、督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)查找自身經(jīng)營(yíng)理念、制度機(jī)制、內(nèi)控管理等方面存在的問(wèn)題，加強(qiáng)源頭治理，有效祛除病根?！?/p>

提升監(jiān)管威懾力

“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象具有長(zhǎng)期性、反復(fù)性，一些老問(wèn)題屢查屢犯、屢禁不止，新問(wèn)題花樣翻新、層出不窮，需要采取更全面、更強(qiáng)力、更具前瞻性的措施加以遏制?！鼻鄭u銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“本次專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，我們印發(fā)了專(zhuān)門(mén)的實(shí)施方案，明確要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，真刀真槍解決問(wèn)題，對(duì)頑固問(wèn)題制定系統(tǒng)性解決方案，防止相似問(wèn)題反復(fù)發(fā)生?！?/p>

按照實(shí)施方案，青島銀保監(jiān)局將對(duì)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展指導(dǎo)抽查。對(duì)整改措施落點(diǎn)不準(zhǔn)、力度不足、進(jìn)展不快、投訴勢(shì)頭不降反升的，進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)抽查。對(duì)前端防控不到位、后端化解不及時(shí)、整改處理不徹底的，采取對(duì)應(yīng)監(jiān)管措施。對(duì)嚴(yán)重違法違規(guī)行為，尤其是屢查屢犯、屢禁不止問(wèn)題，依法進(jìn)行處罰，提升監(jiān)管威懾力。

實(shí)施方案強(qiáng)調(diào)，將嚴(yán)肅追究相關(guān)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員責(zé)任。對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)合法權(quán)益，觸及道德底線的業(yè)務(wù)要立即叫停；對(duì)違反銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度的，要嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部責(zé)任追究；對(duì)違反黨紀(jì)政紀(jì)的，要交紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)處理，對(duì)涉及違法犯罪的，要移送司法機(jī)關(guān)懲處。

實(shí)施方案還要求，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)期間新發(fā)現(xiàn)、新產(chǎn)生的問(wèn)題，要一并納入整改范圍，加大處置和解決力度，切實(shí)把糾紛解決在萌芽、化解在基層。

多元化解金融糾紛

金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益是踐行以人民為中心發(fā)展思想在金融領(lǐng)域的重要體現(xiàn)，解決好消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間的糾紛是監(jiān)管部門(mén)的必修課。

數(shù)據(jù)顯示，2021年青島銀保監(jiān)局共處理銀行保險(xiǎn)咨訴事項(xiàng)7.93萬(wàn)件，開(kāi)展消?，F(xiàn)場(chǎng)檢查督查17家次，約談投訴處理不力的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)34家次，對(duì)外發(fā)布典型案例、風(fēng)險(xiǎn)提示等42篇，各類(lèi)投訴及咨詢(xún)事項(xiàng)快速辦結(jié)率達(dá)到99%以上。

消費(fèi)者反映的問(wèn)題關(guān)鍵在于解決。按照黨中央“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”要求，青島銀保監(jiān)局指導(dǎo)成立青島市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心，選拔聘任百余名學(xué)科專(zhuān)業(yè)背景多樣、群眾工作能力強(qiáng)的人員組建調(diào)解隊(duì)伍，開(kāi)展“一站式”糾紛解決機(jī)制建設(shè)，先后在萊西市、西海岸新區(qū)設(shè)立縣域調(diào)解工作站。2021年累計(jì)調(diào)解案件547件，涉案金額1.2億元，調(diào)解成功323件，調(diào)解成功率59.05%，在線調(diào)解182件，成功率89.01%。

青島銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將引導(dǎo)鼓勵(lì)更多的消費(fèi)者利用好這個(gè)“一站式”糾紛調(diào)解平臺(tái)，積極推進(jìn)區(qū)域調(diào)解工作站建設(shè)，聯(lián)合法院聚焦“多元解紛”和“訴訟服務(wù)”兩項(xiàng)重點(diǎn)，力爭(zhēng)讓群眾“只進(jìn)一個(gè)門(mén)、最多跑一次”。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?李菁