為貫徹落實國家有關政策要求，切實解決老年群體智能技術的運用問題，平安銀行青島分行從老年人需求出發(fā)優(yōu)化產品和服務，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。

保留和改進傳統(tǒng)金融服務方式

（一）優(yōu)化網點設施布局

平安銀行青島分行努力提升服務水平，為老年人保留傳統(tǒng)服務方式，一是在網點建設中，將無障礙通道納入設計標準，并對網點“無障礙服務”標識的設計及落地進行規(guī)范化要求，并于2022年上半年完成對“無障礙服務”相關標識設計稿的更新；二是網點保留柜臺服務窗口，并補充輪椅、花鏡等所需物品，可以滿足老年人服務需求。

（二）保留和改進人工服務

平安銀行關注老年客群服務需求，為其提供多渠道便捷暖心的服務，并不斷提升服務品質。（1）電話渠道方面， 平安銀行在IVR（智能語音客服）渠道95511進線端對60歲以上的老年人實行差異化服務，無論咨詢/辦理任何業(yè)務，均可直接進入人工服務模式，無需進行語音交互，降低了老年人的理解和操作難度。（2）在線渠道方面，針對老年客群大字版APP提供直達人工客服的服務，減少客戶交互操作步驟，提升客戶體驗。2022年前5個月，總行95511進線累積服務量達56.8萬人次，月均服務量11.3萬人次。

（三）為老年客戶提供特色服務

為關愛老年客群，青島分行在轄區(qū)各網點為進店老年客戶提供健康特色服務，包括養(yǎng)生茶、花茶、血壓計等。通過一杯熱水、一個微笑、一聲問候、一份關懷，讓他們感受到平安銀行的溫暖?？偡中袑Ω骶W點特色服務執(zhí)行情況及客戶體驗情況定期進行監(jiān)測和打分，保證服務執(zhí)行到位；在監(jiān)測時收集老年客戶意見，傾聽老年客戶心聲，持續(xù)優(yōu)化服務流程。

（四）優(yōu)化業(yè)務流程，提升老年客戶體驗

青島分行針對代銷公募、私募、理財?shù)犬a品全面優(yōu)化雙錄業(yè)務流程。通過優(yōu)化線下網點雙錄操作流程，使流程更為便捷，讓老年客戶體驗更好；將原本分段開展的普通雙錄和老年客戶雙錄整合為一段完整的雙錄過程，覆蓋全部確認事項，讓老年客戶體驗更流暢；通過優(yōu)化各類操作項的交互，放大字體，更加方便老年客戶理解和操作。

（五）尊重老年人使用習慣

業(yè)務辦理方式上，青島分行尊重老年人使用習慣，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)線下服務模式，不強迫老年人通過線上方式辦理業(yè)務。方便不熟悉線上流程的老年人辦理業(yè)務；而且一旦遇到業(yè)務辦理中的任何問題，網點人員可即時為其解答。

在線下服務方面，青島分行網點服務標準規(guī)范有明確規(guī)定：以客戶意愿為主進行客戶分流，不得強制分流，亦未強制要求老年人通過自助設備辦理業(yè)務；并通過檢查督促各網點認真落實相關規(guī)定，充分尊重老年客戶的習慣。

提升網絡消費便利化水平

針對老年人群體較難輕松獲取有效的服務信息這一痛點，平安銀行對口袋銀行APP改造推出了大字版：一是對全頁面視覺進一步升級，如字號放大、行間距加寬、明顯顏色區(qū)分等，讓頁面信息更醒目，更加適配老年人群體、閱讀障礙群體的日常瀏覽習慣；二是精簡了大部分的應用操作，在比較復雜的手勢操作上，應用內提供多步驟、多操作的流程指引，且每一步驟中只讓用戶完成一項核心操作，并提供清晰的反饋，大大降低老年人用戶群體在功能操作上的理解成本；同時，針對老年人用戶輸入驗證碼時需要小心翼翼、生怕超出時效的痛點，口袋銀行APP將驗證碼的有效時長拓展至2分鐘，提高老年人信息獲取和輸入的體驗。

此外，青島分行調研發(fā)現(xiàn)，不少老年人群體在學會使用智能設備后，對網絡社交圈有非常大的依賴性，從而在潛移默化中放松了對網絡空間的警惕與戒備心理。針對老年人用戶群體在網絡信息安全上的“數(shù)字鴻溝”難題，平安銀行口袋銀行APP大字版全面屏蔽廣告彈窗、廣告插件、開屏廣告等，減少信息干擾，保證老年人群體信息安全幫助他們學會預防網絡詐騙。

加強教育宣傳和培訓

平安銀行青島分行持續(xù)開展面向老年人的金融知識普及和消保宣傳活動，制作針對老年人的宣教素材，通過“以案說險”、“平安消保之聲”“消保微視頻”等形式進行線上宣傳，提示老年消費者增強風險防范意識；在線下以消保知識沙龍方式，組織網點開展老年人專場的防范電信詐騙講座，提高老年人防詐騙意識，保護老年人“錢袋子”。具體開展情況有：

（一）開展“金融智慧助老”活動

為了更好地幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，滿足數(shù)字時代老年人日益增長的金融服務需求，增強老年人防范金融詐騙、非法集資的能力，青島分行山東路支行于5月舉辦“金融智慧助老”活動，邀請老年客戶來網點進行服務體驗。

平安銀行從固定式柜臺辦理業(yè)務到移動辦公，把“老年客戶跟著業(yè)務走”變成“業(yè)務跟著老年客戶走”，跟隨客戶不斷升級——對于到網點辦理業(yè)務有困難的老人，可安排了工作人員上門服務，工作人員通過平安銀行移動辦公系統(tǒng)為老年人提供舒適服務體驗。老年客戶還可以通過空中柜臺足不出戶完成業(yè)務辦理。

活動中，青島分行工作人員向老年客戶講解了警惕非法集資、有效預防詐騙，拒接電信詐騙等金融知識，提高了老年群體的金融知識水平和風險防范意識。

（二）警銀聯(lián)手開展老年客戶防范電信網絡詐騙專題講座

青島分行在網點廳堂設立防范電信網絡詐騙宣教專區(qū)，以網點廳堂為陣地，通過抖音、沙龍、民俗活動等生動多樣的形式，幫助老年人掌握識別防范非法網貸、非法投資理財、非法集資等技能。

5月31日，城陽支行組織了防范電信網絡詐騙專題宣教活動，邀請20余名老年客戶參與?；顒又醒埞簿止ぷ魅藛T，為老年客戶進行現(xiàn)場授課，通過幽默生動的語言、深入淺出的講解，讓老年消費者對電信網絡詐騙有了更深入的認識?；顒蝇F(xiàn)場，青島分行邀請老年客戶掃描二維碼進行防范電信網絡詐騙知識趣味答題，并評選出了防范電信網絡詐騙小達人。

下一步，平安銀行青島分行將進一步貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展理念，堅持“金融服務實體”的初心使命，堅決把認識和行動統(tǒng)一到消費者權益保護工作中，做實做細老年群體各項消保工作，切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任。