消費者權(quán)益保護工作是金融工作政治性和人民性的重要體現(xiàn)之一，直接關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。中國人壽保險股份有限公司青島市分公司（以下簡稱“青島國壽”）堅持“以人民為中心”和“以客戶為中心”的發(fā)展思想，快速響應(yīng)國家“改善消費環(huán)境，強化消費者權(quán)益保護”的決策部署，貫徹落實上級公司和監(jiān)管機關(guān)消保要求，多措并舉提升消費者權(quán)益保護水平，踐行新時代金融國家隊的主體責(zé)任和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

文化+機制 全流程構(gòu)建消保工作格局

青島國壽堅持兩個中心的發(fā)展思想，持續(xù)提升服務(wù)能力，切實做到業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)與風(fēng)險防范齊抓共管，相互促進，做到用心、誠心、貼心、細心來贏得客戶舒心、放心、開心、安心。始終堅持“誠實守信，專業(yè)高效，客戶至上，體驗一流”的服務(wù)理念，將客戶權(quán)益保護厚植到國壽人的心中，提升客戶服務(wù)感知和滿意度評價。

“誠信”是社會主義核心價值觀的基本要素，也是金融保險企業(yè)賴以生存的基石和金融保險從業(yè)人員安身立命的前提。近年來，青島國壽持續(xù)加強對員工和銷售人員開展消費者權(quán)益保護宣傳教育，推動誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營管理全流程。持續(xù)開展員工消保專項培訓(xùn)、誠信合規(guī)培訓(xùn)、服務(wù)技能大賽等，強化員工誠信服務(wù)、合規(guī)經(jīng)營意識。并針對銷售人員層面推出“銷售好服務(wù)”消保教育系列課程，開展“‘消保衛(wèi)士’評選”、“消保知識測評”及“消保資訊推送”等合規(guī)教育，持續(xù)提升銷售人員合規(guī)展業(yè)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

公司進一步完善以數(shù)字支撐的全流程消費者權(quán)益保護機制。抓源頭，強化前置性保護舉措，對標(biāo)金融消費者的八項權(quán)益保護要求，開展產(chǎn)品和服務(wù)消費者權(quán)益保護審查，開發(fā)建設(shè)自有消費者權(quán)益保護審查系統(tǒng)，加強消保審查工作線上化管理，從源頭識別和提示相關(guān)風(fēng)險，嚴(yán)防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場”，筑牢消保第一道防線；抓關(guān)鍵，將消費者權(quán)益保護融入前中后臺，強化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督，真實、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進線上化服務(wù)能力進一步升級，持續(xù)打造“簡潔、品質(zhì)、溫暖”的人性化服務(wù)，進一步提升客戶體驗；抓處置，積極受理客戶訴求，打通各項環(huán)節(jié)，建立健全多元機制，強化消保工作全流程管控，完整的呈現(xiàn)了“大消?！钡墓ぷ鞲窬郑M者權(quán)益保護水平不斷提升。

線上+線下 多維度建立消保宣教矩陣

青島國壽強化消費者權(quán)益保護教育宣傳，積極探索新模式、新渠道、新載體，建設(shè)“線上+線下”“集中性+陣地化”金融宣傳全網(wǎng)格，提升消保教育宣傳質(zhì)效。積極組織開展“3.15宣傳周”“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳活動，創(chuàng)新宣傳教育形式、豐富宣傳教育內(nèi)容，在公司營業(yè)場所設(shè)置金融知識宣教專區(qū)，上線“消保守護”宣教平臺小程序，聚焦“一老一少一新”特殊群體精準(zhǔn)普及，全面推進教育宣傳常態(tài)化工程，2022年累計開展線上線下教育宣傳活動29次，觸及消費者約37萬人。組織開展金融知識普及教育、倡導(dǎo)健康金融理念，深入傾聽客戶心聲，加強金融消費者個人信息保護，推動金融健康社會環(huán)境共建。

與此同時，公司不斷豐富宣傳交互通道，利用官方網(wǎng)站設(shè)置防范非法集資專欄、金融知識普及專欄，發(fā)布風(fēng)險提示，官微開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，發(fā)布金融知識宣傳、警惕代理退保以及普及八大權(quán)益，壽險APP開設(shè)金融知識科普專欄，幫助客戶增強風(fēng)險防范意識、提升風(fēng)險識別能力，同時通過有獎問答、創(chuàng)意海報、動畫視頻等方式解讀金融消費者基本權(quán)益，加深廣大消費者對于數(shù)字金融時代“消?！眱?nèi)涵的理解。組織銷售人員參與“誠信守護”活動，開展 “進社區(qū)、進校園、進鄉(xiāng)村、進養(yǎng)老院、進商圈”等形式多樣的現(xiàn)場活動，持續(xù)提升保險服務(wù)消費者的深度和廣度。

品牌+服務(wù) 全方位打造服務(wù)品牌

2022年青島國壽提供快捷理賠支付服務(wù)77654人次，提供"重疾1日賠"服務(wù)1529人次，賠付重疾保險金6987.18萬元;提供理賠直付服務(wù)26806人次，理賠金額2931.01萬元；加大中國人壽壽險APP、國壽ｅ店等線上理賠模式推廣力度，落實“隨時隨地掌上賠”、“銷售人員代理賠”等暖心服務(wù)舉措；深入推進柜面服務(wù)品牌建設(shè)，樹標(biāo)桿，立形象，開展星級柜面、服務(wù)明星創(chuàng)建活動；開展同業(yè)對標(biāo)體驗，不斷提升柜面服務(wù)品質(zhì)，著力打造“簡捷 品質(zhì) 溫暖”服務(wù)形象，為柜面轉(zhuǎn)型升級奠定基礎(chǔ)。

隨著社會老齡化程度的不斷加深，如何服務(wù)好老年人群體已成為青島國壽優(yōu)化客戶服務(wù)體驗的重要環(huán)節(jié)。為此，公司保留并優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，為60歲及以上老年客戶打造更專屬、更舒適、更便捷的服務(wù)體驗。老年客戶撥通95519客戶服務(wù)熱線可通過語音提示 “一聲直達，一鍵接入，一線即通”綠色通道服務(wù)，同時增設(shè)方言服務(wù)，提升溝通效率；柜面推出“敬老愛老”系列舉措，設(shè)置“老年人優(yōu)先通道”和“愛心專區(qū)”，實現(xiàn)老年客戶無需排隊等候，優(yōu)先叫號、專屬陪同的尊享服務(wù)，并配備輪椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等適老化設(shè)施，保留現(xiàn)金服務(wù)方式，全年共服務(wù)老年客戶2萬余人次。解決老年人智能技術(shù)困難，在行業(yè)內(nèi)率先推出中國人壽壽險APP尊老模式，實現(xiàn)“一聲直達人工服務(wù)、一鍵呼叫人工服務(wù)”，讓老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，享受到更人性化的智能服務(wù)，2022年累計7.4萬人次老年客戶使用、體驗壽險APP；推出“空中客服”遠程視頻服務(wù)和柜員、銷售人員上門服務(wù)，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務(wù)，全年服務(wù)老年客戶近1000人次；深化推進老年人服務(wù)風(fēng)險管理，對60歲以上客戶在APP上操作的借款業(yè)務(wù)開展電話回訪，確保老年客戶資金安全。

服務(wù)雖簡，卻是真情；守護雖微，卻見真心。青島國壽將繼續(xù)用實際行動踐行“金融為民”的服務(wù)理念，不斷增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，幫助消費者強化金融消費保護意識，增強風(fēng)險防范能力，共筑品質(zhì)金融，提振消費信心，共創(chuàng)美好生活。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張吉鵬

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