公共交通是城市的血脈，是城市居民出行的重要載體。公交行業(yè)作為城市的重要窗口，每一個環(huán)節(jié)、細節(jié)都尤為重要。為了創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)，青島城運控股交運溫馨巴士公司在31路和604路隊開展“優(yōu)服務(wù) 提溫度 保質(zhì)量”主題實踐活動。

情景模擬乘客投訴回復(fù)話術(shù)

溫馨巴士安達分公司營運科長史鑫對路隊全體駕駛員和后勤管理人員進行模擬情景實操培訓(xùn)，進一步增強公交駕駛員的應(yīng)急處理能力和后勤管理人員投訴處理能力。溫馨巴士公司根據(jù)各路隊實際運營情況，制定切實可行的模擬實施方案，此次考核考場設(shè)置在溫馨巴士公司王村路場站，本次主題活動共分為四個典型投訴案例模擬場景，涉及“乘客質(zhì)疑沒開空調(diào)或車內(nèi)溫度不達標(biāo)”“乘客因等車時間長，上車后對駕駛員埋怨”“乘客打卡不成功，駕駛員要求再次掃碼”、以及“乘客攜帶易燃易爆物品、違禁物品乘車，駕駛員制止表示不予理解”四個場景。

車廂內(nèi)的主題培訓(xùn)活動

溫馨巴士31路和604路共100余名駕駛員和20余名后勤管理人員參加了此次情景模擬主題活動，由駕駛員和后勤管理人員公開抽簽確定模擬項目，通過評委打分獲得成績。情景模擬訓(xùn)練著力深化員工服務(wù)理念、增強服務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)流程，同時保障線路運營準(zhǔn)時發(fā)車、正點運行。嚴格落實問責(zé)制度，對侵害乘客權(quán)益的行為嚴肅追究，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴目標(biāo)。

便民“應(yīng)急箱”升級

為防止乘客游玩暴曬后出現(xiàn)中暑、頭暈等癥狀，溫馨巴士31路和468路在車廂配備了急救箱，里面放有藿香正氣水、風(fēng)油精、花露水，市民乘客有感覺不舒服的可以免費取用。由于31路為空調(diào)車，不同乘客體質(zhì)不同，乘車時對車廂溫度也有不同的需求，為提升服務(wù)質(zhì)量，31路工作人員還在車廂內(nèi)備了一次性毛巾，供有需求的乘客免費取用，部分洗完海澡的乘客上車后會感到?jīng)觯藭r便可取用一條毛巾搭在頸椎肩膀處以防著涼。468路不是空調(diào)車，車內(nèi)還配備了由市南區(qū)司法局贊助的小扇子，為游客市民送上一絲清涼。

工作人員展示應(yīng)急箱部分物品

設(shè)置愛心提示貼

“最近外地游客多，總有不少乘客問我青島哪里好玩，什么時候可以下海游泳。我想了想，與其我口頭上告訴他們，不如直接用文字寫出來，不僅能夠提醒乘客當(dāng)天的潮汐情況，也為公交車增加了一大特色”。溫馨巴士31路敬老文明號駕駛員周海說道。

近段時間正是市民下海游泳的高峰期，為防止出現(xiàn)安全問題，溫馨巴士提示廣大游客，如果遇到漲潮或者浪大的時間段，請勿下海，以免造成生命危險。車內(nèi)隨處可見暖心提示貼標(biāo)語，氣氛感拉滿整個車廂。

張貼暖心提示貼

31路公交駕駛員劉建民已從事公交司機這個職業(yè)十余年了。他說道，“車廂是個公共場所，也是公共文明體現(xiàn)的地方，現(xiàn)在乘客們主動讓座、愛護車廂衛(wèi)生以及接打電話時不高聲喧嘩等行為，已經(jīng)成為了一種常態(tài)化，我們的城市在發(fā)展，市民的素質(zhì)也在不斷提升，我們的服務(wù)也應(yīng)該隨之提升?！?/p>

溫馨巴士公司相關(guān)負責(zé)人表示，要在不斷地學(xué)習(xí)積累過程中加強職業(yè)技能，從而更好地提升服務(wù)質(zhì)量。通過不斷的情景模擬演練，充分認識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和緊迫性，把應(yīng)知應(yīng)會的安全、運營服務(wù)知識運用到實踐中從而提高公共交通服務(wù)水平，把更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶到日常工作中，讓市民出行更滿意、舒適！

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者  宋大偉  通訊員  欒珊

責(zé)任編輯：林紅