今年以來，青島市人社局認真貫徹省、市關(guān)于持續(xù)改善民生、提升基本公共服務(wù)群眾滿意度專項行動工作部署，圍繞群眾對調(diào)解仲裁維權(quán)服務(wù)的所思所盼，堅持問題導(dǎo)向，通過轉(zhuǎn)變作風(fēng)、打通堵點、健全機制等舉措，大力提升勞動人事爭議調(diào)解仲裁群眾滿意度。近日，青島市人社局印發(fā)了《關(guān)于提升勞動人事爭議調(diào)解仲裁群眾滿意度工作的實施方案》，推出12條措施，實行五項承諾和十條禁令，進一步優(yōu)化服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)監(jiān)督，著力提升青島市勞動人事爭議調(diào)解仲裁服務(wù)能力和水平。

優(yōu)化服務(wù)方式  讓群眾更順心

拓展窗口服務(wù)功能。在服務(wù)窗口綜合設(shè)置立案咨詢、便民服務(wù)、法律援助、工會幫扶和案前調(diào)解等崗位。對工傷職工、農(nóng)民工等特殊群體開通綠色通道。對適于案前調(diào)解的案件，積極會同勞動保障監(jiān)察、工會等部門開展聯(lián)動調(diào)解，以最小的成本、最短的時間和諧化解勞動人事糾紛。

推行延時預(yù)約服務(wù)。針對有些群眾“上班時間沒空辦事、休息時間沒處辦事”，逐步推行延時預(yù)約服務(wù)。

深化容缺、代辦服務(wù)。對于未攜帶完備立案材料的群眾，現(xiàn)場只需填寫仲裁申請書即可先行立案登記，免除群眾往返跑、反復(fù)跑之苦。對于群眾書寫申請書確有困難的，根據(jù)群眾的口述，由工作人員代寫，為辦事群眾提供貼心暖心的人性化服務(wù)。

簡化服務(wù)流程  讓群眾更省心

完善服務(wù)標準。細化辦事指南，明確辦理依據(jù)、受理條件、申請材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時限等，切實解決群眾政策不清的難題。在服務(wù)窗口擺放申請書范本、案前調(diào)解建議書、證據(jù)種類及樣式、開庭須知、溫馨提示等各類指導(dǎo)性材料，讓群眾辦事易操作、更省事。

破除服務(wù)流程“中梗阻”。根據(jù)國家、省和市等最新政策，及時更新優(yōu)化服務(wù)流程，按照提交材料最少、表格最簡、環(huán)節(jié)最優(yōu)、時間最短的要求，進一步壓縮申請材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時限。

推進“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解仲裁”服務(wù)。大力推行“網(wǎng)上辦、掌上辦”，積極引導(dǎo)群眾通過網(wǎng)絡(luò)辦理在線立案、視頻調(diào)解、在線開庭、文書電子送達等，讓群眾結(jié)合自身實際自由選擇少跑腿或零跑腿。

改進服務(wù)作風(fēng)  讓群眾更舒心

加強窗口服務(wù)規(guī)范。制定《青島市勞動人事爭議調(diào)解仲裁對外服務(wù)窗口職責(zé)及工作流程》《青島市勞動人事爭議仲裁委員會文明用語服務(wù)規(guī)范》，對窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、言行舉止、服務(wù)用語等作出規(guī)范，塑造良好調(diào)解仲裁形象。

嚴格落實服務(wù)承諾制度。制定《五項承諾和十條禁令》，從群眾最關(guān)注、權(quán)力最集中、工作最薄弱的部位和環(huán)節(jié)入手，推行服務(wù)承諾制度。將文明服務(wù)、首問負責(zé)、限時辦結(jié)、一次告知、公正廉潔以及影響案件公平公正辦理的負面清單和不良工作作風(fēng)，列入承諾或禁令范圍，教育引導(dǎo)工作人員入心入腦，嚴格遵守，隨時接受群眾的監(jiān)督。

善用群眾語言解疑釋惑。在咨詢立案、案件審理和裁決過程中，對群眾關(guān)于調(diào)解仲裁政策、庭審程序等方面的問題作清晰、徹底答復(fù)，對爭議焦點、法律適用作充分必要說理，做到法律專業(yè)性與通俗易懂性相統(tǒng)一，切實消除群眾聽不懂、看不明白、心氣不順的怨氣。

強化服務(wù)監(jiān)督  讓群眾更放心

暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道。在服務(wù)窗口設(shè)置意見箱，對外公示監(jiān)督電話，暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道，及時處理群眾訴求，接受群眾評價和監(jiān)督。

開展大廳窗口紀律作風(fēng)專項整頓。采用“制度+巡查+電子監(jiān)控+周通報”的管理模式，對發(fā)生服務(wù)不良行為的工作人員進行面對面批評教育，督促及時抓好整改，不斷提高工作人員服務(wù)意識和服務(wù)水平。

深化調(diào)解仲裁全過程辦案監(jiān)督。健全立案審批、文書校核、結(jié)案審批、辦案巡查、信訪督查等監(jiān)督制度，對勞動人事爭議的申請受理、辦案程序、處理結(jié)果、辦案行為等進行全面監(jiān)督，切實滿足群眾“在每一個司法案件中感受到公平正義”的正當(dāng)訴求。

2023年上半年，青島市兩級調(diào)解仲裁機構(gòu)共處理案件11857起，較去年同期增長3.92%。仲裁結(jié)案率達99.13%，調(diào)解成功率達82.79%，在受理案件有所增長的情況下，仲裁結(jié)案率和調(diào)解成功率比去年同期分別提升2.2個百分點和14.26個百分點。截至目前，全市未發(fā)生一起因調(diào)解仲裁不良服務(wù)行為引發(fā)的社會輿情事件。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 封滿樓

責(zé)任編輯：李賽男