近年來，中國工商銀行青島市分行（以下簡稱青島工行）堅持以人民為中心，實現(xiàn)多層次關愛、落實“無障礙”服務，不斷加強和改進對特殊群體客戶的金融服務工作，在助殘、適老、有溫度服務戶外工作人員等領域不斷深耕，將人性化、個性化金融服務傳遞到社會的每一個角落，贏得客戶普遍贊譽，充分彰顯大行責任擔當。

“工行驛站”  筑起惠民共享溫馨港灣

目之所及皆為心思，青島工行聚焦“驛站+”場景建設，推進網(wǎng)點生態(tài)化轉(zhuǎn)型，不斷豐富網(wǎng)點服務內(nèi)涵，拓展網(wǎng)點服務外延，全面打造有溫度、有情懷的便民服務生態(tài)。“安得廣廈千萬間，大辟天下寒士俱歡顏”，這里是歇歇腳、充充電、避避雨的愛心港灣，在這里，老幼婦孺、殘障人士、戶外工作者都可以找到幸福感和歸屬感。中高考期間，青島工行在考點周邊設置愛心助考點，為考生和家長、執(zhí)勤人員免費提供口罩、礦泉水、藥品、文具等主考便民服務，以良好精神風貌擦亮工行服務金字招牌。

春風化雨 零距離服務殘疾客戶

11月1日上午，青島工行市北二支行營業(yè)部迎來了一位特殊的客戶，該客戶多年身患眼疾、腿腳不便，辦理業(yè)務存在較大的心理壓力，每次到網(wǎng)點辦理業(yè)務，網(wǎng)點工作人員都熱情接待，盡量緩解客戶焦慮，給客戶留下了深刻印象。當天，客戶的孩子從國外回來陪母親一起到市北二支行營業(yè)部做社?？ǜ鼡Q，網(wǎng)點照常為其安排綠色通道，客服經(jīng)理仔細詢問客戶需求，短短二十分鐘，順利高效完成了業(yè)務辦理。此時，在客戶身后等待的女兒來到柜臺前，緊緊握住現(xiàn)場授權(quán)人員的手表達感謝：“我在國外多年，母親的銀行業(yè)務一直是在館陶路工商銀行（市北二支行營業(yè)部）辦理，母親能得到這么好的照顧，享受優(yōu)質(zhì)的服務，感謝你們，我在國外很放心！”周圍的客戶也紛紛贊許，希望這位客戶能代筆表揚工商銀行市北二支行營業(yè)部的工作人員。

專注細節(jié) 用心用情打造適老化空間

尊老、敬老、愛老、助老是工商銀行的優(yōu)良傳統(tǒng)，熟練掌握行動不便、孤老客戶群體的業(yè)務辦理流程，是青島工行網(wǎng)點人員的服務基本功，包括使用輪椅迎送，盡量放慢語速、提高音量、主動溝通，一對一服務、指導老年客戶使用適老版手機銀行等智能設備，盡量為老年客戶提供便利，極大地提升了客戶體驗感和滿意度。同時，一些地處老城區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點，為了更好的服務周邊老年客群，提供包括愛心座椅、愛心輪椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀等老年人專屬服務設施，得到了老年客群的喜愛和好評。

“一支獨秀不是春  百花齊放春滿園”。接下來，青島工行將進一步拓展、完善適老、政務、幸福、普惠等特色化、差異化“工行驛站+”生態(tài)服務場景，并以此為依托，更進一步、更深一層地走進不同層面、不同類型的老百姓中間，開展消費者權(quán)益保護和金融知識宣教活動，宣傳工行普惠產(chǎn)品，助力實體經(jīng)濟發(fā)展，以實際行動踐行金融為民、利民、惠民、便民的理念，深化“您身邊的銀行、可信賴的銀行”的使命內(nèi)涵。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張吉鵬