市場(chǎng)規(guī)律就像潮汐，于逆行者是洪流，對(duì)弄潮者來(lái)說(shuō)卻是升力。這幾年，家電行業(yè)承壓前行，但在用戶(hù)需求升級(jí)且多變、外部環(huán)境不斷變化等“新挑戰(zhàn)”之下，懂得順勢(shì)而為的企業(yè)正迎來(lái)“新機(jī)遇”。

12月20日，在2024年海爾專(zhuān)賣(mài)店27周年慶典暨“旺年開(kāi)門(mén)紅”啟動(dòng)大會(huì)上，海爾專(zhuān)賣(mài)店披露了2023年市場(chǎng)業(yè)績(jī)：逆勢(shì)增長(zhǎng)15.7%，延續(xù)兩位數(shù)增長(zhǎng)。同時(shí)，海爾專(zhuān)賣(mài)店還公布了2024年度“沖刺千億”的零售目標(biāo)。

海爾專(zhuān)賣(mài)店披露了2023年市場(chǎng)業(yè)績(jī)：逆勢(shì)增長(zhǎng)15.7%，延續(xù)兩位數(shù)增長(zhǎng)。

海爾專(zhuān)賣(mài)店的亮眼成績(jī)單，一方面來(lái)自2023年在門(mén)店覆蓋面、多品牌矩陣和數(shù)字化升級(jí)上的協(xié)同突破，另一方面則源于對(duì)2024年觸點(diǎn)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、能力創(chuàng)新、政企創(chuàng)新這“5大創(chuàng)新路徑”的模式自信。這些，既是撐起海爾專(zhuān)賣(mài)店的“向上力量”，也是線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店的價(jià)值和能力所在。

2023逆勢(shì)增長(zhǎng)：3大升級(jí)創(chuàng)用戶(hù)最佳體驗(yàn)

一直以來(lái)，海爾專(zhuān)賣(mài)店“好鄰居天天見(jiàn)”的品牌理念深入人心。與此同時(shí)，海爾專(zhuān)賣(mài)店也在不斷進(jìn)化、加速迭代，只為給各類(lèi)用戶(hù)創(chuàng)造最佳體驗(yàn)，這也是其能夠連續(xù)多年增長(zhǎng)的原因。

那么，2023年海爾專(zhuān)賣(mài)店又是怎么做用戶(hù)最佳體驗(yàn)的？主要在于三個(gè)方面：無(wú)處不在的門(mén)店覆蓋緊貼用戶(hù)、最完整的“4+1”品牌矩陣滿(mǎn)足用戶(hù)、全流程數(shù)字化升級(jí)高效經(jīng)營(yíng)用戶(hù)。

2023年海爾專(zhuān)賣(mài)店以無(wú)處不在的門(mén)店覆蓋緊貼用戶(hù)、最完整的4+1品牌矩陣滿(mǎn)足用戶(hù)、全流程數(shù)字化升級(jí)高效經(jīng)營(yíng)用戶(hù)。

首先，海爾專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)無(wú)處不在的門(mén)店實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上、線(xiàn)下全覆蓋，離用戶(hù)越來(lái)越近。目前，海爾專(zhuān)賣(mài)店已在全國(guó)布局了超3萬(wàn)家門(mén)店，在傳統(tǒng)電商基礎(chǔ)上，積極探索抖音、快手、小紅書(shū)等新媒體機(jī)會(huì)，并實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下Shopping Mall、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等商圈的持續(xù)覆蓋，真正做到了“有用戶(hù)的地方就有海爾專(zhuān)賣(mài)店”。正是這種始終緊貼用戶(hù)的門(mén)店布局，帶動(dòng)了用戶(hù)群體的廣泛覆蓋。

其次，海爾專(zhuān)賣(mài)店里不只賣(mài)家電，還能基于完整的“4+1”品牌矩陣為用戶(hù)定制全屋全場(chǎng)景解決方案。其中，“4”是指斐雪派克、卡薩帝、海爾、Leader這4大高端品牌，“1”是指智慧家庭場(chǎng)景品牌三翼鳥(niǎo)。4大品牌個(gè)性鮮明，能滿(mǎn)足精英、年輕等各類(lèi)人群需求，還能通過(guò)三翼鳥(niǎo)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品自由搭配、場(chǎng)景量身定制，成為用戶(hù)追求智慧美好生活的首選。這意味著，在海爾專(zhuān)賣(mài)店，用戶(hù)“一步到位”一站式收獲美好生活的專(zhuān)屬定制。

其三，海爾專(zhuān)賣(mài)店每個(gè)門(mén)店都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化升級(jí)。用戶(hù)打開(kāi)手機(jī)就能了解和感受智慧場(chǎng)景的便捷貼心，也可以隨時(shí)預(yù)約、線(xiàn)上下單，海爾專(zhuān)賣(mài)店會(huì)智能匹配最近的貨源、服務(wù)兵來(lái)一體化送裝。如果用戶(hù)想要定制全屋智慧方案，上傳基本資料后，設(shè)計(jì)師就能根據(jù)所在小區(qū)的戶(hù)型圖快速設(shè)計(jì)整體方案，還能通過(guò)VR模擬實(shí)裝體驗(yàn)，所見(jiàn)即所得。面對(duì)不斷升級(jí)的用戶(hù)需求和快速變化的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，來(lái)自數(shù)字化賦能讓海爾專(zhuān)賣(mài)店可以實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)滿(mǎn)足需求，更創(chuàng)造新的用戶(hù)價(jià)值。

2024目標(biāo)千億：5大創(chuàng)新全面提效

用戶(hù)需求、消費(fèi)習(xí)慣持續(xù)變化，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值、用戶(hù)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)價(jià)值的創(chuàng)造提出了更高的要求，同樣也帶來(lái)了嶄新的機(jī)遇和增量空間。

目前來(lái)看，在家電產(chǎn)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道融合發(fā)展、實(shí)體店與網(wǎng)店一體化騰飛的通道中，海爾專(zhuān)賣(mài)店也進(jìn)入了“穩(wěn)中求進(jìn)、持續(xù)增長(zhǎng)”的上行區(qū)間。不過(guò)其2024年沖刺“千億目標(biāo)”的信心和底氣，不止來(lái)自于蒸蒸日上的市場(chǎng)增量，更源于戰(zhàn)略上的長(zhǎng)遠(yuǎn)布局和模式上的創(chuàng)新引領(lǐng)。

“2024年，我們將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)內(nèi)部效率提升和客戶(hù)、用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)?！焙栔羌腋笨偛?、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理徐萌表示，海爾智家明年將從觸點(diǎn)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、能力創(chuàng)新和政企創(chuàng)新的“5大創(chuàng)新路徑”切入，為海爾專(zhuān)賣(mài)店保障賦能。

觸點(diǎn)創(chuàng)新的目的，是保證每一家門(mén)店都出現(xiàn)在“用戶(hù)需要的地方”。海爾專(zhuān)賣(mài)店全域觸達(dá)，能夠針對(duì)于不同的區(qū)域、商圈和人群來(lái)規(guī)劃不同的布局策略。

產(chǎn)品創(chuàng)新的核心，是讓用戶(hù)和客戶(hù)一起決定做什么、賣(mài)什么。也就是說(shuō)，專(zhuān)賣(mài)店可以根據(jù)市場(chǎng)的需求，來(lái)讓工廠(chǎng)按需專(zhuān)線(xiàn)生產(chǎn)。這樣一來(lái)，不僅用戶(hù)得到了適合的產(chǎn)品，海爾專(zhuān)賣(mài)店也實(shí)現(xiàn)了效率的升級(jí)。

營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新在于海爾專(zhuān)賣(mài)店將進(jìn)一步加強(qiáng)新媒體渠道的傳播和觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)新媒體門(mén)店200億元目標(biāo)，構(gòu)建千萬(wàn)級(jí)賬號(hào)矩陣；能力創(chuàng)新的重點(diǎn)，是打通企業(yè)服務(wù)和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)更好的配合協(xié)作；政企創(chuàng)新的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)政企平臺(tái)由1.0“商機(jī)賦能平臺(tái)”向2.0“用戶(hù)直連+模式創(chuàng)新”升級(jí)，進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)權(quán)重，拓寬客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)主場(chǎng)。

持續(xù)引領(lǐng)背后：數(shù)字化中臺(tái)是核心支撐

隨著用戶(hù)需求、國(guó)家政策和行業(yè)環(huán)境的變化，數(shù)字化已經(jīng)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型、長(zhǎng)線(xiàn)發(fā)展的必答題。同樣，海爾專(zhuān)賣(mài)店打造的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，不僅支撐起了海爾專(zhuān)賣(mài)店過(guò)去的增長(zhǎng)，也將成為未來(lái)解決發(fā)展頑疾、實(shí)現(xiàn)效率突破、提升變現(xiàn)能力、保證可持續(xù)發(fā)展的重中之重。

專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的核心有兩點(diǎn)：“用戶(hù)最佳體驗(yàn)”和“客戶(hù)最高效率”。

為了保證用戶(hù)全鏈路最佳體驗(yàn)，海爾專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上線(xiàn)下一體化。以前，用戶(hù)只有到店才知道自己需要什么，而今，海爾專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下多端口交互，可根據(jù)用戶(hù)習(xí)慣和需求精準(zhǔn)推送種草；如果用戶(hù)需要，可以直接在線(xiàn)下單，也可預(yù)約到店體驗(yàn)；購(gòu)買(mǎi)時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格、權(quán)益均透明可視，保證所見(jiàn)即所得、所得即所享；下單后，用戶(hù)從配貨、發(fā)貨、物流全流程可實(shí)時(shí)查詢(xún)；等送裝一體完成后，用戶(hù)即可享受智慧便捷，還能在線(xiàn)評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程和分享使用體驗(yàn)。

為了確?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)最高效率，海爾專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)了全流程提質(zhì)提效。通過(guò)數(shù)字化，海爾專(zhuān)賣(mài)店可以把經(jīng)營(yíng)效率低的點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)重構(gòu)。另外，其還實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理上的全流程再造；最后，是拉通了后臺(tái)周轉(zhuǎn)的流程……可以說(shuō)，通過(guò)全流程節(jié)點(diǎn)的數(shù)字化、數(shù)據(jù)化，讓專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的效率效益和增量空間大大提升。

立足不同的時(shí)代背景和發(fā)展階段，海爾專(zhuān)賣(mài)店也會(huì)呈現(xiàn)出多樣化的企業(yè)性格——有逆勢(shì)突圍的韌性、有持續(xù)增長(zhǎng)的穩(wěn)練、有數(shù)字轉(zhuǎn)型的果敢、更有沖刺千億的自信。歸根結(jié)底，在于行業(yè)環(huán)境和用戶(hù)需求的變化從未止息，海爾專(zhuān)賣(mài)店之所以能夠穿越周期、持續(xù)引領(lǐng)，正是因?yàn)榫邆淞诉@種應(yīng)時(shí)而變、順勢(shì)而為的能力。

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