近日，網(wǎng)上流傳著一段青島218路公交駕駛員高華為迷路老人手寫換乘線路小紙條的視頻，短短的幾十秒鏡頭，獲得了網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊。在得到乘客積極反饋后，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)隧道巴士第七分公司迅速展開調(diào)研，以敬老愛老為主題積極打造服務(wù)樣板，再添服務(wù)新特色，制作了一批“導(dǎo)航服務(wù)便簽”，并在分公司所屬三條線路推廣，不斷提升高品質(zhì)服務(wù)，為乘客呈現(xiàn)特色化、精準(zhǔn)化、多元化的一流服務(wù)，擦亮“青島巴士”服務(wù)“金字招牌”。

駕駛員高華展示“導(dǎo)航服務(wù)便簽”

一通表揚(yáng)電話 引出暖心紙條的故事

日前，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)隧道巴士第七分公司接到一通表揚(yáng)電話，一位89歲的老人稱，他在海牛新村站乘坐218路車欲前往利津路站，因不知218路公交調(diào)整線路，一時(shí)間犯了難。駕駛員在途中停站時(shí)給老人寫了一張紙條告知如何換乘，這讓老人備受感動(dòng)，特意來電對駕駛員表示感謝。

通過了解，該駕駛員是青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)隧道巴士公司的高華。4月30日，老人上車后詢問怎樣到利津路批發(fā)市場，高華解釋說需要換乘到達(dá)。但是考慮到其已經(jīng)89歲高齡，行駛途中高華在等信號燈時(shí)找出紙和筆，將“換乘車輛的車站”“換乘線路”“返程換乘線路和換乘地點(diǎn)”寫在了紙條上，遞到老人手中。老人拿到紙條后不斷雙手合十表示感謝，到達(dá)臺東一路東光路車站，高華起身將老人手中的小推車拿下，并詢問車上乘客有沒有同樣換乘的乘客，得知沒有同行乘客后，高華又幫助詢問車下乘客有沒有換乘的，當(dāng)找到同樣換乘的乘客，高華又拜托乘客提醒老人乘車后，才安心上車。

放置“乘車便簽”

全線推廣“導(dǎo)航服務(wù)便簽” 擦亮服務(wù)“金字招牌”

5月14日上午，高華將剛剛制作出來的“導(dǎo)航服務(wù)便簽”放在了駕駛室里。在得到乘客的積極反饋后，分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人迅速了解相關(guān)情況，以“敬老愛老”為主題積極打造服務(wù)樣板，再添服務(wù)新特色，制作了一批“導(dǎo)航服務(wù)便簽”。

如果遇到乘客上車詢問駕駛員下車地點(diǎn)，駕駛員會在便簽上寫明乘客下車換乘站點(diǎn)，為乘客進(jìn)行導(dǎo)航服務(wù)，特別是針對老年乘客出行時(shí)由于攜帶物品較多，容易丟失卻記不清具體乘車時(shí)間段的情況，分公司在便簽上特別注明了乘車時(shí)間和車號。對于乘客經(jīng)常問詢的地鐵換乘站點(diǎn)、市民經(jīng)常去的銀行、醫(yī)院等站點(diǎn)及聯(lián)系電話，分公司特意標(biāo)注在“導(dǎo)航服務(wù)便簽”的下方，避免乘客跑冤枉路。

“我所在的218路線途經(jīng)逍遙路小區(qū)、臺東商業(yè)區(qū)，沿途可換乘地鐵2號線、3號線，這也是乘客經(jīng)常詢問的換乘問題。遇到有乘客上車問路，我都會耐心解答。但對于一些老年乘客和不熟悉道路的人來說，一會兒就忘記了。特別是一些老人，他們不好意思再次打擾駕駛員，有的乘客會下錯(cuò)了站點(diǎn)。對于問路的乘客，我一般都會特意關(guān)注，但是有時(shí)乘客多起來后，也照顧不過來?！备呷A說，“有了這樣的‘導(dǎo)航服務(wù)便簽’，我們駕駛員只需要將車號、換乘地點(diǎn)和時(shí)間寫明，不但簡單方便，也避免了乘客下錯(cuò)站的尷尬?！?/p>

隧道巴士第七分公司黨支部副書記王金龍介紹，夏季為旅游旺季，外地游客較多，目前“導(dǎo)航服務(wù)便簽”已在分公司所屬218路、33路、320路三條線路全線推廣，駕駛員人手一本便簽，以親情化服務(wù)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為乘客呈現(xiàn)特色化、精準(zhǔn)化、多元化的一流服務(wù)，擦亮“青島巴士”服務(wù)“金字招牌”。

部分“乘車便簽”

卓越服務(wù)升級 打造“親情化”出行新標(biāo)桿

近年來，隧道巴士公司圍繞城運(yùn)集團(tuán)“大服務(wù)”及公交集團(tuán)親情化服務(wù)理念，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極探索創(chuàng)新服務(wù)管理，自2022年底，隧道巴士公司以線路為單位，通過分析乘客需求，制定可操作性強(qiáng)的特色服務(wù)方案和實(shí)施目標(biāo)清單，參與到創(chuàng)建工作中，按步驟推行有特色的車廂服務(wù)，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)作用。教育引導(dǎo)職工在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上為乘客提供親情化服務(wù)，在職工中營造“我要服務(wù)”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)化升級，人性化的特色服務(wù)倍受乘客歡迎，為車廂服務(wù)注入了更多的溫暖元素。

期間，公司駕駛員充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，結(jié)合運(yùn)行實(shí)際，帶頭提出了諸多可復(fù)制、可推廣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)法，如6路線周群松的“您響鈴，我響應(yīng)”、320路線卞濤的“一步登車”、304路王勇的“我是乘客+”、215路吳相月的“等等看看”、“叫醒服務(wù)”、“我是您的手”等。這些由黨員班組長帶動(dòng)推行的特色服務(wù)不斷深入民心，廣受歡迎，樹立了良好的服務(wù)口碑。

今年，隧道巴士公司面對服務(wù)升級的新挑戰(zhàn)，繼續(xù)堅(jiān)持以顧客為中心，認(rèn)真貫徹落實(shí)集團(tuán)“青島巴士·誠載美好”主題實(shí)踐活動(dòng)的要求，深入開展“錨定美好出行 追求卓越服務(wù)”品質(zhì)提升活動(dòng)，充分運(yùn)用卓越績效管理模式、理念、方法，結(jié)合各線路實(shí)際以及去年實(shí)行特色服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，積極在“等”、“穩(wěn)”、“讓”、“準(zhǔn)”、“暖”上做文章，提升服務(wù)品質(zhì)和乘客滿意度。

駕駛員展示“乘車便簽”

4月份，結(jié)合集團(tuán)創(chuàng)建“服務(wù)樣板”管理辦法和要求，各分公司認(rèn)真分析線路實(shí)際情況，所屬20條線路積極參與集團(tuán)“服務(wù)樣板”的創(chuàng)建工作中，由各黨支部班子牽頭，查找自身服務(wù)短板的同時(shí)，結(jié)合線路運(yùn)行、客流等實(shí)際情況精準(zhǔn)分析，創(chuàng)新線路管理舉措。活動(dòng)開展以來，各分公司充分運(yùn)用卓越績效管理模式、理念、方法，利用“服務(wù)質(zhì)量案例庫”，分享播放黨員先模的授課視頻，積極拓寬“服務(wù)大講堂”課程的教育覆蓋面，通過服務(wù)熱線等監(jiān)督渠道，做好服務(wù)亮點(diǎn)收集及短板分析，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量案例庫正面做好職工引導(dǎo)。2024年一季度，熱情服務(wù)、照顧特需、禮讓行車三類“親情化服務(wù)”的熱線表揚(yáng)電話同比提高164.8%，努力將服務(wù)送到乘客心頭。

下一步，隧道巴士公司也將通過服務(wù)樣板的打造，讓更多駕駛員樹立“主動(dòng)服務(wù)”的意識，以新?lián)?dāng)、新作為給青島公交美好出行增添亮色，滿足市民美好出行新向往。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞?dòng)浾?  宋大偉   通訊員  張弛

責(zé)任編輯：林紅