與公交乘客發(fā)生誤解時(shí)，如何保持耐心和禮貌？如何處置突發(fā)狀況？……這是青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)嶗山巴士公司每周都將“鮮活”案例通過“情景再現(xiàn)”的方式對公交駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場演示和講解，讓“‘4+5’公交親情服務(wù)”更有溫度。

公共交通是一座城市的重要名片，是體現(xiàn)城市文明的窗口。為進(jìn)一步優(yōu)化公交乘車體驗(yàn)，提升出行服務(wù)溫度，嶗山巴士全面推行“‘4+5’公交親情服務(wù)”，通過編制《“4+5”親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣傳手冊》、構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量案例庫，并引入“情景再現(xiàn)”工作法，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，讓廣大市民和游客感受到有溫度的公交服務(wù)和城市熱情。

打造服務(wù)手冊 引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化溫情出行

為實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”的“增值服務(wù)”，嶗山巴士公司推出《“4+5”親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣傳手冊》，手冊詳細(xì)闡述了“‘4+5’公交親情服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)的深刻內(nèi)涵，4 即“四個(gè)一”親情服務(wù)：一個(gè)微笑、一聲問候、一個(gè)攙扶、一聲提醒；5 即“五個(gè)我等您”服務(wù)：排隊(duì)乘車我等您、趕來乘客我等您、乘客坐穩(wěn)我等您、特需乘客我等您、斑馬線前我等您。

此外，手冊還巧妙融入了駕駛員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的十二條順口溜，這些押韻且節(jié)奏感強(qiáng)的語言，不僅便于駕駛員記憶，更在日常服務(wù)中起到了潛移默化的提醒與激勵(lì)作用，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每一位駕駛員的自覺行動。

案例庫與情景再現(xiàn) 持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

為持續(xù)優(yōu)化乘客體驗(yàn)，嶗山巴士公司通過收集、分析和總結(jié)日常服務(wù)真實(shí)案例，構(gòu)建一個(gè)可供參考的“服務(wù)質(zhì)量案例庫”，公司每個(gè)季度將“服務(wù)質(zhì)量案例庫”視頻進(jìn)行下發(fā)，各分公司通過職工會將案例視頻現(xiàn)場指導(dǎo)的形式或調(diào)度室電視滾動播放形式，生動地還原投訴的現(xiàn)場情景，讓駕駛員更容易入腦入心，引發(fā)駕駛員思考共鳴，起到警示的作用。

乘客發(fā)生誤解時(shí)如何保持耐心和禮貌？如何處置突發(fā)狀況？各分公司每周將重點(diǎn)案例在職工會上通過“情景再現(xiàn)”工作法進(jìn)行現(xiàn)場演示和講解，通過情景模擬，一線駕駛員現(xiàn)場接受警示教育，將培訓(xùn)現(xiàn)場打造成業(yè)務(wù)培訓(xùn)和警示教育“雙課堂”。駕駛員紛紛表示：“這種情景再現(xiàn)的方式貼近實(shí)際，易于接受，不僅從反面事例中受到了警醒，更從正確操作演示中掌握了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范流程，為今后做好服務(wù)乘客工作提供了很大幫助?！?/p>

誠交天下，運(yùn)載美好。嶗山巴士公司將繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，踐行“4+5”親情服務(wù)，做好“穩(wěn)”“準(zhǔn)”“讓”“等”“暖”的巴士口碑，不斷提升為民服務(wù)能級，提升公交出行滿意度。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者  宋大偉  通訊員  藍(lán)倩云

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