“平臺工作人員政策掌握全面，解答問題非常耐心?！薄澳赣H在外地急診住院了，通過撥打醫(yī)保電話求助，工作人員通過電話，一步一步教我辦理異地就醫(yī)備案，幫我及時聯(lián)網結算費用?！薄案赣H因患心臟病需辦門診慢特病，不知需要什么材料，我通過醫(yī)保電話咨詢，工作人員詳細告知，幫助我及時為父親辦理門診慢特病。”一個個既有速度又有溫度的電話咨詢，第一時間解決參保群眾就醫(yī)困難，贏得參保群眾的認可。

醫(yī)保電話服務不僅是政策咨詢的“快車道”，更是解決參保群眾急難愁盼問題的“直通車”。2024年以來，青島市醫(yī)保局通過夯實電話平臺建設、創(chuàng)新平臺運行模式、建立日常管理機制等舉措，全面提升醫(yī)保電話服務水平。2024年1—9月，全市共接聽（含回撥通）電話93.46萬通，市直和異地電話專班共接聽（含回撥通）電話45.64萬通，全市各電話專班共收到表揚信30封。

作為民生保障部門，青島市醫(yī)保局始終秉持“以人民為中心”的服務理念，以參保群眾需求為導向，優(yōu)化服務流程，開通高效便捷的醫(yī)保服務熱線。一是夯實電話平臺建設，市級電話專班接線坐席由6個增加至32個，并新增2個異地就醫(yī)電話坐席，經統(tǒng)籌整合現(xiàn)有資源，實現(xiàn)了市內三區(qū)醫(yī)保咨詢電話的統(tǒng)一歸并，同時嶗山區(qū)、西海岸新區(qū)等七區(qū)市醫(yī)保部門均開設電話坐席，全市電話坐席達到70余個；二是啟用“青島市醫(yī)療保障業(yè)務協(xié)作系統(tǒng)”，實現(xiàn)對來訪問題的記錄、轉辦、答復、回訪的全流程閉環(huán)管理；三是創(chuàng)建“1+8+N”運行管理新模式，全市由青島市醫(yī)保中心直接建設和管理1個市直電話平臺，并承擔監(jiān)督電話職責；異地就醫(yī)專班和七區(qū)、市共8個電話平臺分別解答各區(qū)市和異地醫(yī)療相關問題；同時，全市醫(yī)保系統(tǒng)推出“業(yè)務協(xié)作”“智能回撥”“智能問答”“微信幫辦”“抖音宣傳”“一條微信工作法”等N項服務舉措；四是建立常態(tài)化業(yè)務培訓機制，以“日講評、周總結、月考試”以及“不定期培訓、隨時傳幫帶”的辦法，快速提升接線員服務能力水平。

下一步，青島市醫(yī)保局將以信息技術升級為引領，爭取打造智能化接線服務平臺，進一步提升接線效率，通過嚴抓量化考核指標、緊盯電話接線即時接通率的工作目標，從單純電話咨詢逐步推進“電話辦”“視頻辦”，同時繼續(xù)推進“青島醫(yī)保直播間”直播帶政策，現(xiàn)場解答群眾急難愁盼問題，不斷提升廣大市民對醫(yī)保電話咨詢服務的體驗感，為青島參保群眾提供優(yōu)質服務。

青島財經日報/首頁新聞記者 封滿樓

責任編輯：李頡