近年來(lái)，青島市醫(yī)保局充分發(fā)揮數(shù)字化、智能化服務(wù)效能，在不斷提升群眾醫(yī)保待遇的基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化群眾的醫(yī)保服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的服務(wù)目標(biāo)，讓群眾真切體會(huì)到醫(yī)保服務(wù)的便捷與高效。

拓寬數(shù)字服務(wù)平臺(tái)

“大家好，青島醫(yī)保，一生守護(hù)，歡迎大家來(lái)到青島醫(yī)保直播間……”青島市醫(yī)保局主動(dòng)適應(yīng)群眾需求，變?nèi)罕娬艺邽獒t(yī)保找群眾，借助“政務(wù)+直播”服務(wù)新模式，精心選拔業(yè)務(wù)骨干，化身為“網(wǎng)絡(luò)主播”，在“青島醫(yī)療保障”微信視頻號(hào)平臺(tái)，與線上網(wǎng)友、參保人親切互動(dòng)，針對(duì)大家提出的醫(yī)保政策、經(jīng)辦問(wèn)題，“面對(duì)面”實(shí)時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑。自2023年10月份開(kāi)播以來(lái)，已成功舉辦醫(yī)保直播63場(chǎng)，累計(jì)吸引觀眾人數(shù)超過(guò)32.75萬(wàn)。

青島市醫(yī)保局建立了“接得通、說(shuō)得清、辦得快”的醫(yī)保政策咨詢服務(wù)平臺(tái)，合并市內(nèi)三區(qū)醫(yī)保政策咨詢電話，實(shí)現(xiàn)“一碼查詢”的便捷服務(wù)；啟用“青島市醫(yī)療保障業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)”，確保群眾訴求能夠在系統(tǒng)內(nèi)得到迅速流轉(zhuǎn)和辦理；針對(duì)政策調(diào)整和熱點(diǎn)問(wèn)題，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大力培養(yǎng)“醫(yī)保明白人”。2024年，全市共接聽(tīng)群眾政策咨詢來(lái)電130余萬(wàn)次，“業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)”共轉(zhuǎn)辦群眾問(wèn)題訴求3.59萬(wàn)余件，辦結(jié)率為100%，群眾滿意率達(dá)99%以上。

在“青島市醫(yī)療保障局官網(wǎng)”及“青島醫(yī)療保障”公眾號(hào)上，青島市醫(yī)保局開(kāi)設(shè)“智能問(wèn)答”業(yè)務(wù)板塊，青島醫(yī)保機(jī)器人全天候?yàn)槿罕娞峁┘皶r(shí)準(zhǔn)確的咨詢解答，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不間斷的即時(shí)響應(yīng)；同步將醫(yī)保民生熱點(diǎn)問(wèn)題和最新政策規(guī)定融入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，方便群眾隨時(shí)隨地可通過(guò)手機(jī)查詢醫(yī)保政策，保障群眾能夠迅速掌握醫(yī)保政策的最新動(dòng)態(tài)。2024年，“智能問(wèn)答”模塊已累計(jì)為群眾提供智能咨詢服務(wù)達(dá)12.5萬(wàn)人次。

拓寬數(shù)字服務(wù)路徑

青島市參保群眾辦理醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，只需登錄“愛(ài)山東”APP和“青島醫(yī)療保障”微信公眾號(hào)，即可辦理24個(gè)醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，并可實(shí)時(shí)查看辦理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保服務(wù)“盡在掌握”，真正做到足不出戶即可辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。2024年，市南區(qū)、市北區(qū)、李滄區(qū)三區(qū)共通過(guò)網(wǎng)上辦理醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)40.8萬(wàn)件。

青島市醫(yī)保局在“青島醫(yī)療保障”微信公眾號(hào)上推出了“視頻辦”功能，涵蓋6項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)的視頻辦理，實(shí)現(xiàn)了群眾與工作人員的“面對(duì)面”交流。相較于傳統(tǒng)的網(wǎng)上辦理和掌上辦理模式，“視頻辦”支持語(yǔ)音、文字和圖片等多種形式的雙向互動(dòng)，群眾通過(guò)“云端窗口”即可與工作人員互動(dòng)交流，即使身處異地也能享受到便捷、高效的醫(yī)保服務(wù)，尤其適合智能手機(jī)使用不熟練的老年人群體。自2024年4月份開(kāi)通以來(lái)，全市已通過(guò)“視頻辦”平臺(tái)辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)1471件。

青島市醫(yī)保局加快推進(jìn)醫(yī)保工作站（點(diǎn)）建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)向基層延伸，實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)全覆蓋，打造具有青島特色的“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”。2024年，全市已建成各類(lèi)基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）3018家，辦理醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)170余萬(wàn)件；同步累計(jì)完成103家標(biāo)準(zhǔn)化基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）建設(shè)評(píng)估和考核指導(dǎo)，其中7家基層醫(yī)保工作站（點(diǎn)）被表彰為省級(jí)“群眾辦事滿意型醫(yī)保工作站（點(diǎn)）”。

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責(zé)任編輯：王海山