近年來，隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展和消費(fèi)者需求的不斷提升，理賠服務(wù)作為保險(xiǎn)保障的核心環(huán)節(jié)，日益成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島市分公司（以下簡(jiǎn)稱青島國(guó)壽）始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化理賠流程，提升服務(wù)效率，致力于為客戶提供更加高效、便捷、溫暖的理賠體驗(yàn)。近日，青島國(guó)壽推出多項(xiàng)理賠服務(wù)升級(jí)舉措，進(jìn)一步提高“金融為民”服務(wù)溫度。

科技賦能 理賠服務(wù)提速增效

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，青島國(guó)壽積極運(yùn)用科技手段，推動(dòng)理賠服務(wù)的智能化、數(shù)字化升級(jí)。通過大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了理賠流程的全面提速?？蛻艨梢酝ㄟ^中國(guó)人壽APP、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等多種線上渠道提交理賠申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶信息并快速完成案件分類，大大縮短了理賠處理時(shí)間。

此外，青島國(guó)壽還推出了“智能理賠”系統(tǒng)，利用AI技術(shù)對(duì)客戶提交的材料進(jìn)行自動(dòng)審核，減少了人工干預(yù)的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高了理賠效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前該公司的小額理賠案件平均處理時(shí)間已縮短至0.12天，部分案件甚至實(shí)現(xiàn)了“秒賠”，極大提升了客戶的滿意度。

服務(wù)創(chuàng)新  打造有溫度的理賠體驗(yàn)

青島國(guó)壽始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，為客戶提供有溫度的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對(duì)于符合條件的重大疾病理賠申請(qǐng)，承諾一個(gè)工作日內(nèi)完成賠付，該公司讓客戶在急需用錢時(shí)能夠及時(shí)獲得理賠款。2024年，共處理“重疾一日賠”案件1668件，賠付金額8250.34萬元，“重疾一日賠”占比率達(dá)92.36%，為眾多患病客戶解了燃眉之急。

針對(duì)老年客戶群體，青島國(guó)壽推出“理賠管家”服務(wù)，由專業(yè)人員提供一對(duì)一上門服務(wù)，協(xié)助老年客戶完成理賠申請(qǐng)。同時(shí)，公司還實(shí)行“理賠預(yù)付”服務(wù)，可為特定人群、突發(fā)事件和住院期間等客戶群體提供理賠預(yù)付，彰顯保險(xiǎn)的人文關(guān)懷。

專業(yè)服務(wù) 贏得客戶信賴

青島國(guó)壽始終將專業(yè)服務(wù)作為立身之本，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù)。公司建立了完善的理賠培訓(xùn)體系，定期開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提升理賠人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。公司還設(shè)立了理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過客戶回訪、滿意度調(diào)查等方式，持續(xù)改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，青島國(guó)壽始終以客戶為中心，推出以“直付理賠更便捷”為理念的“理賠直付”服務(wù)，把理賠過程由傳統(tǒng)的客戶申請(qǐng)變?yōu)楣局鲃?dòng)服務(wù)。通過理賠流程前置，加快了對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)，簡(jiǎn)化了理賠手續(xù)，從根本上解決了“理賠難”的問題。

踐行責(zé)任  彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)

作為一家具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，青島國(guó)壽始終將服務(wù)民生、回饋社會(huì)作為企業(yè)使命。在理賠服務(wù)方面，公司不僅關(guān)注客戶的個(gè)人需求，還積極參與社會(huì)公益事業(yè)，為弱勢(shì)群體提供保險(xiǎn)保障。

青島國(guó)壽定期開展保險(xiǎn)知識(shí)普及活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，向公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。同時(shí)，公司還積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，參與扶貧、鄉(xiāng)村振興、計(jì)生等保險(xiǎn)保障，用實(shí)際行動(dòng)回饋社會(huì)。

2024年，公司累計(jì)賠付金額超過3.84億元，為12.03萬客戶提供了及時(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)保障。在重大自然災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件面前，公司總是第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，開通綠色理賠通道，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，確保賠款及時(shí)到位，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和保障民生福祉貢獻(xiàn)力量。

展望未來，青島國(guó)壽將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)。公司計(jì)劃進(jìn)一步加大科技投入，推動(dòng)理賠服務(wù)的智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，公司還將加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、第三方服務(wù)平臺(tái)的合作，構(gòu)建更加完善的理賠服務(wù)生態(tài)圈，為客戶提供全方位的保險(xiǎn)保障。

總之，青島國(guó)壽將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度，為保險(xiǎn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展樹立標(biāo)桿。通過持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶帶來更加溫暖、貼心的理賠服務(wù)體驗(yàn)，讓保險(xiǎn)真正成為人們生活中的“守護(hù)者”。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾?張吉鵬

責(zé)任編輯：王海山