近年來，中國工商銀行青島市分行（以下簡稱青島工行）秉承“金融為民”的服務(wù)理念，始終將消費者權(quán)益保護(hù)作為工作的重中之重，通過建立健全工作機制、創(chuàng)新服務(wù)模式、開展特色活動等多種舉措，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益，努力營造和諧、健康的金融消費環(huán)境。作為國有大行，青島工行以實際行動踐行社會責(zé)任，展現(xiàn)了“金融國家隊”的擔(dān)當(dāng)與溫度。

完善消保體系，筑牢金融為民根基。青島工行始終將消費者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，建立了覆蓋全行的消保工作體系，形成了“全行共同做消?！钡墓ぷ鞲窬帧Ｔ撔谐闪⒘朔中邢M者權(quán)益保護(hù)工作委員會和辦公室，明確職責(zé)分工，強化責(zé)任落實，確保消保工作有章可循、有據(jù)可依。同時，該行還建立了全鏈條投訴管理機制，從投訴受理、處理到反饋，每個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格規(guī)范，做到“件件有落實，事事有回音”。該行通過不斷完善工作機制，切實有效解決了客戶的急難愁盼問題，客戶滿意度不斷提升。

快速響應(yīng)，解決客戶燃眉之急。去年，一位老年客戶因?qū)κ謾C銀行操作不熟悉，誤將一筆緊急資金轉(zhuǎn)入他人賬戶，焦急萬分。青島工行接到投訴后，迅速啟動應(yīng)急處理機制，安排專人對接，僅用24小時就完成了資金追回和賬戶調(diào)整，幫助客戶解了燃眉之急。客戶對該行的高效服務(wù)表示高度認(rèn)可，專門送來錦旗表示感謝。

金融知識普及，提升公眾金融素養(yǎng)。青島工行深知金融知識普及的重要性，積極開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動，切實提升公眾金融素養(yǎng)。針對老年群體，立足營業(yè)網(wǎng)點，聯(lián)合并深入社區(qū)和養(yǎng)老機構(gòu)，推出了“銀發(fā)金融大講堂”“銀發(fā)財富論壇”等活動，普及金融知識，幫助老年人防范金融詐騙，增強風(fēng)險防范意識。針對青少年群體，組織開展“小小金融家”財商教育活動，通過寓教于樂的方式，培養(yǎng)科學(xué)理財觀念。此外，該行還通過“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”等形式，將金融知識送到群眾身邊，切實解決金融知識普及的“最后一公里”問題。

走進(jìn)社區(qū)，守護(hù)老年群體“錢袋子”。在一次社區(qū)金融知識普及活動中，70歲的張阿姨向工作人員反映，她接到自稱銀行工作人員的電話，稱其賬戶存在異常，要求她立即轉(zhuǎn)賬“驗證資金”。工作人員迅速識破這是一起典型的電信詐騙，耐心向張阿姨講解了常見的詐騙手法和防范技巧，幫助她避免了財產(chǎn)損失。事后，張阿姨逢人便夸：“工商銀行的工作人員真是細(xì)心又專業(yè)，讓我學(xué)到了不少防騙知識！”

創(chuàng)新宣傳模式，提升服務(wù)溫度。青島工行積極順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢，創(chuàng)新金融知識宣傳模式。通過微信公眾號、視頻號等新媒體平臺，制作宣傳短片、漫畫長圖等，以生動有趣的方式普及金融知識，提升公眾的風(fēng)險識別能力和自我保護(hù)意識。同時，該行還注重優(yōu)化線下服務(wù)體驗，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置公眾教育區(qū)，配備適老設(shè)施，為特殊群體提供更加便捷、貼心的金融服務(wù)。通過線上線下相結(jié)合的方式，該行不斷提升服務(wù)溫度，讓金融知識真正走進(jìn)千家萬戶。

新媒體助力，金融知識“飛入尋常百姓家”。近年來，青島工行制作的《防范電信詐騙，守護(hù)您的“錢袋子”》系列短視頻上線后，迅速引發(fā)關(guān)注并被轉(zhuǎn)發(fā)。視頻以輕松幽默的方式，模擬常見的詐騙場景，提醒公眾警惕“冒充銀行工作人員”“中獎”“投資理財”等騙局，不少網(wǎng)友留言表示：“這樣的宣傳方式既有趣又有用，學(xué)到了！”通過新媒體宣傳，該行成功將金融知識傳遞給更多年輕人，提升了他們的風(fēng)險防范意識。

特色服務(wù)舉措，彰顯人文關(guān)懷。青島工行在消費者權(quán)益保護(hù)工作中，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推出了一系列特色服務(wù)舉措，彰顯人文關(guān)懷。例如，該行在轄內(nèi)所有網(wǎng)點設(shè)置了無障礙通道和無障礙衛(wèi)生間，為殘障人士提供便利；針對老年客戶，推出“愛心窗口”服務(wù)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，減少排隊時間；同時，該行還為行動不便的客戶提供上門服務(wù)，切實解決他們的實際困難。這些舉措不僅體現(xiàn)了其對特殊群體的關(guān)愛，也展現(xiàn)了國有大行的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

上門服務(wù)，傳遞溫暖與關(guān)懷。今年初，行動不便的張大爺需要辦理社?？せ顦I(yè)務(wù)，但無法親自到網(wǎng)點辦理。該行獲悉后，立即安排工作人員攜帶移動設(shè)備上門服務(wù)。工作人員耐心指導(dǎo)張大爺完成業(yè)務(wù)辦理，并詳細(xì)講解了社?？ǖ氖褂梅椒ā埓鬆敻袆拥卣f：“工商銀行的服務(wù)真貼心，解決了我的大難題！”

青島工行表示，未來將繼續(xù)深化消費者權(quán)益保護(hù)工作，探索更多創(chuàng)新舉措，開發(fā)更多適合老年人和特殊群體的金融服務(wù)產(chǎn)品，滿足他們的多樣化需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，打造消費者權(quán)益保護(hù)工作行業(yè)標(biāo)桿，為青島市金融行業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張吉鵬

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