條抓塊統(tǒng)、多跨協(xié)同，既是新時代消保監(jiān)管的現(xiàn)實(shí)需求，也是開辟金融消保高質(zhì)量發(fā)展的科學(xué)路徑。青島金融監(jiān)管局以強(qiáng)化行為監(jiān)管為重點(diǎn)，加快構(gòu)建全面覆蓋、責(zé)任清晰、高效順暢的“大消保”格局。

在協(xié)作機(jī)制上下大力氣。青島金融監(jiān)管局與人民銀行青島市分行、青島證監(jiān)局分別簽署金融消保合作備忘錄，建立聯(lián)席會議、信息共享、溝通協(xié)作等配套機(jī)制。建立轄區(qū)金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，研究推進(jìn)金融消保志愿服務(wù)隊建設(shè)、金融知識納入國民教育體系等專項工作，持續(xù)增強(qiáng)金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)工作系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性。

在多元解紛上同責(zé)共擔(dān)。青島金融監(jiān)管局與地方政府、法院、公安、仲裁等六部門簽署共建協(xié)議，聯(lián)合發(fā)布“青楓調(diào)解”品牌。聯(lián)合嶗山法院共建“金法E站”，與市中院簽署《合作化解銀行保險行業(yè)糾紛備忘錄》，完善“訴調(diào)對接”“仲調(diào)對接”“金警聯(lián)動”等機(jī)制，努力構(gòu)建全方位、多維度的“大調(diào)解”糾紛化解體系，著力解決群眾急難愁盼問題。

在上下聯(lián)動上統(tǒng)籌兼顧。青島金融監(jiān)管局立足總局系統(tǒng)“四級垂管”組織體系，制定金融監(jiān)管支局職責(zé)承接方案，圍繞消保領(lǐng)域六大職能開展專題調(diào)研，探索各項消保權(quán)限試點(diǎn)下放，促進(jìn)消保力量下沉、觸角延伸、關(guān)口前移，充分發(fā)揮縣域一線監(jiān)管力量在屬地投訴處理、糾紛化解、風(fēng)險預(yù)警、公眾教育等方面的作用，切實(shí)將矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

堅持“長牙帶刺” 構(gòu)筑“零容忍”高壓防線

嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，是金融監(jiān)管的主責(zé)主業(yè)，也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有力手段。青島金融監(jiān)管局以科技賦能與制度創(chuàng)新雙輪驅(qū)動，構(gòu)建起“預(yù)防-整治-震懾”閉環(huán)治理體系。

在問題整治上精準(zhǔn)發(fā)力。用好消保大數(shù)據(jù)智能分析平臺，常態(tài)化推進(jìn)風(fēng)險提示函、重點(diǎn)督辦函、包案化解函和監(jiān)管約談“三函一約談”機(jī)制，對銀行代銷、車險理賠等八大領(lǐng)域?qū)嵤ｍ椪?，通過機(jī)構(gòu)自查、監(jiān)管抽查、專項檢查三級過濾，督促轄內(nèi)機(jī)構(gòu)整改制度流程及格式文本40余項，追責(zé)400余人次，清理未決賠案3.4萬件，賠付金額7.1億元。

在責(zé)任追究上從快從嚴(yán)。青島金融監(jiān)管局將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入11個現(xiàn)場檢查項目，發(fā)現(xiàn)雙錄不規(guī)范、違規(guī)收取小微企業(yè)費(fèi)用、金融產(chǎn)品營銷不到位等34個問題。針對違規(guī)收取資金劃撥費(fèi)、存貸掛鉤、銷售誤導(dǎo)等行為進(jìn)行嚴(yán)查快處，形成“查處一案、警示一片”的震懾效應(yīng)。

在社會熱點(diǎn)上主動出擊。聚焦非法代理中介、“套路貸”、信用卡盜刷等社會熱點(diǎn)問題發(fā)布風(fēng)險提示，提升金融消費(fèi)者風(fēng)險識別和防范能力，同時，青島金融監(jiān)管局主動與公安、司法等單位加強(qiáng)對接協(xié)調(diào)與信息共享，就相關(guān)違法犯罪行為的罪名認(rèn)定及證據(jù)采信等問題主動溝通，推動對金融領(lǐng)域非法中介群體的全面刑事打擊，持續(xù)壓縮非法中介活動生存空間。

堅持人民至上  打造“全鏈條”工作體系

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益是一項重大的、復(fù)雜的、系統(tǒng)性工作，事關(guān)千家萬戶，事關(guān)億萬群眾的切身利益。青島金融監(jiān)管局始終將解決好群眾急難愁盼問題作為檢驗金融監(jiān)管工作成效的重要指標(biāo)，著力構(gòu)建事前、事中、事后全鏈條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。

以多元渠道響應(yīng)民生訴求。青島金融監(jiān)管局著力構(gòu)建一體化訴求響應(yīng)處置平臺，暢通“電、網(wǎng)、信、訪”受理渠道，全年通過12378熱線、來信來訪、微信平臺等途徑累計接收消費(fèi)者咨訴13.9萬件，辦理信訪事項1843件。與青島12345政務(wù)服務(wù)熱線簽署共建協(xié)議，建立干部隊伍聯(lián)育、業(yè)務(wù)信息聯(lián)享、矛盾糾紛聯(lián)處等5項機(jī)制，實(shí)行分級分類督辦，復(fù)雜訴求響應(yīng)時效縮短40%。

以創(chuàng)新調(diào)解構(gòu)建解紛生態(tài)。持續(xù)推動“智慧調(diào)解”系統(tǒng)優(yōu)化升級，目前線上調(diào)解率達(dá)95%以上，調(diào)解申請響應(yīng)時效提升至24小時以內(nèi)，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。創(chuàng)新實(shí)踐小額同類型糾紛案件集中“批量云調(diào)解”新模式，實(shí)現(xiàn)金融矛盾糾紛線上批量申請、審核、調(diào)解和司法確認(rèn)，“批量調(diào)解+司法確認(rèn)”周期縮短至7天。

以靶向服務(wù)破解民生痛點(diǎn)。開展“沉睡賬戶喚醒”行動，累計觸達(dá)570萬人次，幫助消費(fèi)者“喚醒”賬戶金額約10億元，領(lǐng)回保險金約2.5億元。統(tǒng)籌推動提升外籍來華人員、老年人等重點(diǎn)群體金融服務(wù)，推動全市1600余個銀行網(wǎng)點(diǎn)完成無障礙改造，100%設(shè)立老年人專屬服務(wù)區(qū)，零鈔兌換窗口實(shí)現(xiàn)街道級全覆蓋，“流動銀行”服務(wù)隊累計完成2.3萬次上門業(yè)務(wù)辦理。

以全民教育筑牢風(fēng)險防線。青島金融監(jiān)管局與人民銀行青島市分行、青島證監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動青島市金融消保志愿服務(wù)隊伍建設(shè)的意見》，聯(lián)合青島市委社會工作部組建259支、3886人金融消保志愿隊伍，送金融知識走進(jìn)千家萬戶。在教育宣傳上常抓不懈，先后組織開展金融知識“五進(jìn)入”、消保縣域行等集中宣教活動1.6萬場，觸達(dá)消費(fèi)者超1億人次。

展望未來，青島金融監(jiān)管局將繼續(xù)秉承“監(jiān)管為民”理念，通過金融消保工作“責(zé)任明確化、機(jī)制常態(tài)化、覆蓋全面化、措施精準(zhǔn)化、流程規(guī)范化”，實(shí)現(xiàn)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益與防風(fēng)險、強(qiáng)監(jiān)管、促發(fā)展相互融合、有機(jī)統(tǒng)一，為金融高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

來源：國家金融監(jiān)督管理總局青島監(jiān)管局供稿

責(zé)任編輯：王海山