“看不清”“找不到”“不放心”“怕被騙”等問題讓老年客戶群體無所適從，隨著我國老齡化程度的不斷加深，“養(yǎng)老金融”已成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。

提升適老化服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時。為了推動金融機(jī)構(gòu)積極融入老年友好型社會建設(shè)，增強(qiáng)老年人獲取和使用金融服務(wù)方面的獲得感、幸福感和安全感，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對金融行業(yè)提升服務(wù)適老化水平提出了全面、系統(tǒng)的要求。

近年來，青島銀行從老年客戶的需求出發(fā)，落實(shí)、落細(xì)、落到位適老化改造和創(chuàng)新，為他們提供了更周到、更暖心的金融服務(wù)，使他們享受到現(xiàn)代化金融的便利生活。

提升金融服務(wù)適老化水平

隨著社會老齡化程度的加深，老年人在金融方面的需求也將逐漸增加。提升金融服務(wù)的適老化水平，可以更好地滿足老年人的金融需求，增強(qiáng)他們的金融安全意識，提高生活質(zhì)量。

青島銀行積極探索和實(shí)踐金融服務(wù)適老化的路徑，致力于提升服務(wù)水平，充分關(guān)注老年客戶的需求和特點(diǎn)，采取多種措施提供更便利、更貼心的金融服務(wù)。通過優(yōu)化服務(wù)流程、提供智能化、便捷化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以及培訓(xùn)員工增強(qiáng)對老年客戶的關(guān)懷和服務(wù)意識，青島銀行正在努力實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的適老化，讓老年客戶在金融服務(wù)中感受到更多的溫暖和便利。

在網(wǎng)點(diǎn)，青島銀行推出“青馨·向前一步”敬老服務(wù)模式，秉承“親、誠、勤、簡、愛”的服務(wù)理念，通過“三到位、三陪伴、三場景”三大特色舉措，為老年客戶提供欠身服務(wù)、攙扶照顧服務(wù)、陪伴服務(wù)、安心服務(wù)、特殊天氣服務(wù)等五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步優(yōu)化老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。積極組織各網(wǎng)點(diǎn)開展適老化宣傳活動，包括社區(qū)反詐宣傳、老年運(yùn)動會、金融知識進(jìn)萬家、老年觀影專場等。2024年，全行共開展適老化宣傳活動1500余次，累計(jì)覆蓋4萬余人次，既豐富了老年客戶的精神文化生活，又普及了金融及反詐知識。

以暖心服務(wù)樹敬老新風(fēng)

清晨，劉奶奶在自助設(shè)備取款，錢沒取到、卡片被吞，網(wǎng)點(diǎn)沒上班，只能抓住唯一的求助途徑，撥打96588。

“我的錢被機(jī)器‘吃’了，我老伴還在家等我照顧，這可怎么辦？”劉奶奶說。

“奶奶，您別急，有我在?！薄澳棠蹋判?，我來幫您。”“支行同事，馬上就到現(xiàn)場。”客服敬老專員全程陪伴、高效處置，安撫了劉奶奶慌亂的情緒，解決了取錢卡鈔的困難，她高興地說：“姑娘，沒有你，我就嚇壞了，有你真好！”

像這樣的敬老服務(wù)場景，每天都在青島銀行客服中心空中彩虹青年突擊隊(duì)上演。

這是一支2024年全國金融系統(tǒng)學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)隊(duì)伍，也是青島市唯一獲此殊榮的客服團(tuán)隊(duì)。據(jù)介紹，青島銀行客服中心空中彩虹青年突擊隊(duì)以黨建工作為引領(lǐng)，積極踐行社會主義核心價值觀，在工作中創(chuàng)新思路，搭建電話銀行敬老服務(wù)專線，秉承“親、誠、勤、簡、愛”的服務(wù)理念，實(shí)行“溫度+精度”的服務(wù)模式。老年客戶撥打96588電話，可一鍵直達(dá)專屬通道，5秒直達(dá)專屬座席。敬老專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)以兩“快”兩“慢”五“貼心”的服務(wù)舉措，為老年客戶提供線上專屬服務(wù)，讓老年客戶擁有了高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

真心服務(wù)贏得信任和肯定

一個普通的清晨，客服座席鄒東宸接到韓爺爺?shù)那笾娫挘曇舻统?，向鄒東宸訴苦道：“我不小心把銀行卡和身份證掉了，一晚上都沒睡好覺。”鄒東宸馬上換位思考，老年人遇到這種問題確實(shí)很“糟心”，當(dāng)務(wù)之急是盡快協(xié)助韓爺爺辦理口頭掛失，保護(hù)資金安全。

掛失辦理過程中，韓爺爺在驗(yàn)證密碼環(huán)節(jié)又遇到難事，操作好幾次都無法通過密碼驗(yàn)證，他也越來越著急，抱怨道：“我不會按，人年齡大了，真是不中用?！编u東宸發(fā)現(xiàn)老人不會返回按鍵頁面，于是請他打開免提，方便老人一邊看著屏幕一邊操作?！绊n爺爺，您打開免提。”“像喇叭一樣的按鍵就是免提。”“您看到撥號鍵盤幾個字了嗎？”

在鄒東宸一步一步地耐心指導(dǎo)下，韓爺爺終于找到數(shù)字鍵盤完成密碼驗(yàn)證，順利辦理口頭掛失，此時客戶懸著的心終于放了下來，聲音也“陰轉(zhuǎn)晴”，激動地向鄒東宸表示感謝：“小伙子，你幫了我一個大忙，太感謝你了?！?/p>

鄒東宸連忙表示：“這是我們應(yīng)該做的?！彪S后，鄒東宸又放慢語速告知韓爺爺補(bǔ)卡流程，韓爺爺再次向鄒東宸表達(dá)謝意：“是你幫我守住了‘錢袋子’，我要給你10分好評！”

截至2025年3月，青島銀行敬老專線累計(jì)服務(wù)9萬人次，用耐心、細(xì)心、貼心服務(wù)老年群體，積極守護(hù)老百姓的“錢袋子”，用暖心、真心的服務(wù)贏得客戶的信任和肯定，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

您的“錢袋子”由我來守護(hù)

3月5日上午，87歲的市民綦大爺?shù)角鄭u銀行市北第三支行辦理取款業(yè)務(wù)。柜員發(fā)現(xiàn)綦大爺存單丟失、身份證是今年剛補(bǔ)的。綦大爺說要取10萬元，經(jīng)柜員查詢后，發(fā)現(xiàn)他在該行僅有一張9100元存單。柜員立馬警覺起來，進(jìn)一步詢問綦大爺取款用途，綦大爺聲稱取了錢要去濟(jì)南開會，運(yùn)營經(jīng)理了解情況后初步判定綦大爺可能是陷入了騙局，立馬前來柜臺協(xié)助柜員做進(jìn)一步詢問。綦大爺年紀(jì)較大，耳朵聽不清，運(yùn)營經(jīng)理就找了筆和紙與綦大爺一句一句溝通，先是詢問了取款用途，再了解綦大爺?shù)募彝デ闆r，運(yùn)營經(jīng)理一再囑咐綦大爺不要被騙，但是綦大爺還是堅(jiān)持要取出現(xiàn)金，運(yùn)營經(jīng)理看綦大爺態(tài)度堅(jiān)持，為了減少客戶損失，立馬撥打了110報(bào)警電話。

接到報(bào)警電話后，四方路派出所迅速出警，10分鐘內(nèi)到達(dá)市北第三支行，民警和綦大爺溝通后，發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)很多，要求銀行不要辦理取款手續(xù)。在多番勸說后，綦大爺終于同意由民警護(hù)送回家，并聯(lián)系其子女告知原委，避免了一起騙局。

與年輕人不同，老年人對數(shù)字金融安全性的要求更高。同時，老年人群還是金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)相對高發(fā)的群體。因此，提升老年人的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力是關(guān)鍵，應(yīng)加強(qiáng)對老年人的金融知識教育，開展形式多樣、針對性強(qiáng)的科普活動，提高老年人識別和防范非法集資活動的能力。

青島銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行不定期組織員工深入社區(qū)、街道、市場開展各種宣教活動，重點(diǎn)宣講電信詐騙、安全支付、養(yǎng)老騙局、非法集資等方面的金融知識和應(yīng)對舉措，助力老年人提升防范意識。

用人文關(guān)懷消弭“歲月孤島”，讓每位老人都能安享金融有溫度、服務(wù)零距離的晚年生活。這份守護(hù)，既是對“老有所安”的莊嚴(yán)承諾，更是金融為民初心的時代回響。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 李菁

責(zé)任編輯：王海山