5月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“中保協(xié)”）正式發(fā)布《保險機構適老服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），通過明確服務適老化的定義、基本原則、管理機制，以及各服務渠道、各服務環(huán)節(jié)的適老化改造具體標準，為保險機構有效、合理地進行服務適老化改造提供了具體指導和依據(jù)。

中保協(xié)表示，隨著我們國家老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險行業(yè)提升服務水平的必然要求。近年來，各家保險機構均探索開展了一系列的服務適老化建設，但是尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務適老化改造標準體系。

《規(guī)范》有以下三方面的特點：一是突出了保險服務工作的政治性和人民性。為老年客戶提供適應老年人身體機能、行為習慣的保險服務，提升老年人獲取、使用保險服務的便捷性和實用性，提升老年人的保險服務體驗，是增進老年人福祉的重要組成部分，是貫徹落實黨中央積極應對老齡化國家戰(zhàn)略，落實“以人民為中心”的重要體現(xiàn)。

二是全面規(guī)范了保險機構面向老年人提供服務的統(tǒng)一標準。標準內(nèi)容涵蓋了保險機構服務老年客戶的各個方面，包括柜面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等各類服務渠道的服務標準，銷售、理賠、增值等各服務環(huán)節(jié)的服務標準，以及落實老年消費者權益保護工作的具體標準。通過全面、具體、明確的標準為保險機構進一步改造服務提供了清晰的指引。

三是兼具基礎性和前瞻性。該標準基于現(xiàn)階段各保險機構的服務能力和服務水平，明確了各機構提供適老化服務的基礎規(guī)范，同時，面向未來，結(jié)合今后一段時間內(nèi)保險機構的服務能力發(fā)展情況，提供了服務適老化的引領性建議。

據(jù)了解，《規(guī)范》標準由國壽壽險、陽光產(chǎn)險牽頭，平安人壽、太保壽險、新華保險、泰康人壽、人保財險、平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險、中華財險等單位成立工作組，于2024年初正式啟動編制工作。

中保協(xié)稱，《規(guī)范》標準的發(fā)布實施為保險機構服務老年客戶提供了統(tǒng)一標準，鼓勵保險機構全面提升服務適老化水平，更好引導保險機構履行社會責任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務，充分保障老年消費者合法權益。

下一步，中保協(xié)將進一步提升服務水平，促進行業(yè)的健康發(fā)展，持續(xù)完善構建行業(yè)標準化體系，加快推動服務標準在保險行業(yè)中的落地和應用。（ 21世紀經(jīng)濟報道記者 林漢垚） 

來源：21世紀經(jīng)濟報道

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