清晨，一輛青島城運控股公交集團市北巴士364路公交車緩緩?fù)？磕县S路車站。駕駛員紀尚哲快步下車，一手接過老人手中裝滿蔬菜的小推車，一手穩(wěn)穩(wěn)扶住老人的胳膊：“大娘您慢點，注意臺階，我?guī)湍易?！”在這條串聯(lián)了九江路便民市場、香里便民早市以及開平路農(nóng)貿(mào)市場等7處市場的公交線路上，類似的溫馨場景每天都在上演。

數(shù)據(jù)顯示，364路公交日均載客量中，老年卡刷卡占比高達33%。這條線路串聯(lián)起江路便民市場、香里便民早市及開平路農(nóng)貿(mào)市場，這三處日均客流量超千人的市場彼此間距不過數(shù)百米，融匯成老年人晨間采買的“生活動脈”。每日清晨，老年乘客攜帶滿載瓜果蔬菜的小推車乘車，構(gòu)成了這條線路獨有的風景。

面對老年乘客的高頻出行需求，面對如此高頻的老年乘客出行需求，市北巴士第六分公司將服務(wù)升級方向精準聚焦于老年群體的核心需求上：“如何讓攜帶小推車、輪椅以及嬰兒車的乘客更安全、便捷地乘車？”自2024年起，364路全面啟動“適老化服務(wù)升級”：全線路配置了距地面僅35厘米的低踏板，增設(shè)了專門的輪椅固定區(qū)并加裝防滑扶手；創(chuàng)新推行了“三個一”敬老工作法；同時定期組織駕駛員參加急救培訓，全方位密織老年乘客出行保障網(wǎng)。

一條“銀發(fā)線路”中的民生溫度

這條被稱為“銀發(fā)線路”的364路，其民生溫度便體現(xiàn)在細致入微的服務(wù)升級中。為提升老年乘客的出行體驗，市北巴士第六分公司針對老年乘客出行需求展開深度調(diào)研：發(fā)現(xiàn)老年乘客攜帶小推車上下車存在臺階落差大、扶握不便等困擾。2024年，隨著新能源車輛迭代升級，這一出行難題得到系統(tǒng)性改善——364路全線統(tǒng)一更換為一級踏步車型，新車更有“側(cè)跪”功能：當遇到拄拐杖或坐輪椅的老人準備乘車，駕駛員便可操作車身傾側(cè)按鈕，使車身向站臺傾斜3至5度，踏板距離地面可縮短至28厘米左右，大大方便了老年乘客和特殊乘客輕松上車；車廂內(nèi)還劃設(shè)輪椅停放區(qū)，以及固定裝置，即使急剎車也能確保輪椅穩(wěn)如泰山。此外，駕駛室后方還增設(shè)“便民箱”，內(nèi)置速效救心丸、創(chuàng)可貼等各種應(yīng)急藥品以及一次性雨衣等物品。

“四心工作法”，精細服務(wù)密織出行保障網(wǎng)

自2024年市北巴士第六分公司啟動適老化服務(wù)升級以來，這條串聯(lián)七大農(nóng)貿(mào)市場的“銀發(fā)線路”便煥發(fā)了新生。分公司將適老化服務(wù)凝練為“四心”工作法，要求駕駛員以細心、耐心、熱心、責任心的標準服務(wù)乘客，將適老化關(guān)懷融入每個服務(wù)細節(jié)：通過發(fā)車前對車輛進行細致入微的檢查，從發(fā)動機的性能到車廂內(nèi)的每一個座椅、扶手，從車窗的密封性到車內(nèi)照明設(shè)施，不放過任何一個細節(jié)，體現(xiàn)服務(wù)之細心；面對老年乘客特別是聽障群體問詢時，駕駛員們運用“起身示意-提高音量-配合手勢”的三步溝通法，并耐心重復(fù)信息、確認老人理解，展現(xiàn)服務(wù)之耐心；當遇見行動不便的老人乘車時，第一時間起身，主動提供幫助，攙扶他們上車，并安排合適的座位，彰顯服務(wù)之熱心；全體駕駛員定期參加急救培訓，熟練掌握心肺復(fù)蘇、海姆立克急救法等技能，確保在緊急情況下能第一時間為老人提供專業(yè)救助，踐行服務(wù)之責任心。這套完善的適老化服務(wù)體系，讓十米車廂真正成為流動的“適老服務(wù)站”。

十米車廂里的“超級英雄”

在364路公交車駕駛員周賢文隨身攜帶的筆記本上，密密麻麻地記錄著自己的觀察：“特需乘客：王阿姨（樂安路站下車）、李大爺（家住水鄉(xiāng)苑，常攜帶小推車）”。這些褶皺的紙頁上，每一道折痕都鐫刻著他對乘客安危的牽掛與習慣的悉心體察。正是這份日復(fù)一日的細膩關(guān)懷，讓這位公交司機，在平凡的十米車廂里書寫出不平凡的溫暖故事。

那是個飄著細雨的清晨，樂安路站臺上，李大爺正佝僂著腰，奮力地拖拽著裝滿蔬菜的沉重購物袋。周賢文沒有絲毫猶豫，大步下車，穩(wěn)穩(wěn)接過袋子，攙扶著老人上車。下車時，老人布滿皺紋的手固執(zhí)地塞給他兩個橘子，這份樸素的謝禮，勝過千言萬語。還有一次，面對臺階上進退兩難的嬰兒車和焦急的祖孫，周賢文迅速伸出援手，穩(wěn)穩(wěn)地抬起車子并安置好座位，老人眼中的憂慮瞬間消散，車廂仿佛化作一處溫暖的港灣，這份感謝也化為了一封字字滾燙的手寫感謝信。

“誰家沒老人？彎個腰的事！”面對老人送來的感謝信，周賢文總是靦腆地擺手。這句樸實的話語，卻映照出他內(nèi)心的純粹——真正的關(guān)懷，往往就蘊藏在這俯身相助的尋常擔當里。

而這份源自個體的微光，正悄然照亮整條364路線路。在周賢文身體力行的示范與感召下，線路涌現(xiàn)出12位“敬老標兵”。2024年，這條充滿溫度的公交線，不僅記錄下超過3000人次的主動助老服務(wù)，更在硬件設(shè)施與服務(wù)體系上實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。周賢文和他的同伴們，以無數(shù)次自然而然地俯身，穩(wěn)穩(wěn)托舉起老人沉重的行囊，更托舉起生命的尊嚴。每一次彎腰，都是城市最深沉的體恤；每一處服務(wù)細節(jié)的優(yōu)化，都是對善意的致敬與延續(xù)。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者  宋大偉   

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