11月29日，敦化路山東路公交站臺(tái)上，一對(duì)老年夫婦的身影吸引了225路公交車駕駛員李嘉林的注意。老先生拄著拐杖，在老伴的攙扶下，緩慢地挪向站臺(tái)邊緣，每走一步都顯得格外艱難。

李嘉林平穩(wěn)地將公交車?？吭诰嚯x站臺(tái)最近的位置，拉起手剎，解開安全帶，快步下車走向兩位老人。“大爺大媽，別著急，我來扶你們?！彼麥睾偷卣f著，一手穩(wěn)穩(wěn)托住拄拐老人的手臂，另一只手示意旁邊的老人注意腳下臺(tái)階。這個(gè)簡單的動(dòng)作，他做得格外仔細(xì)——先讓拄拐老人站穩(wěn)，再小心引導(dǎo)另一位老人上車。

上車后，李嘉林并沒有立即返回駕駛座。他將老人引導(dǎo)至車廂中部的愛心專座，確認(rèn)他們坐穩(wěn)扶好后，才繼續(xù)運(yùn)營。車輛行駛至和興路站時(shí)，他再次起身，攙扶老人安全下車，并輕聲囑咐：“路面有點(diǎn)滑，慢慢走，注意安全?！?/p>

車廂里的乘客將這溫暖一幕盡收眼底。一位中年乘客忍不住贊嘆：“這位師傅真暖心！”這看似平常的一幕，背后是一位公交駕駛員二十余年如一日的堅(jiān)守與奉獻(xiàn)。

服務(wù)之心的溫度：從十二條標(biāo)準(zhǔn)到一聲聲提醒

攙扶老人上下車，只是李嘉林日常服務(wù)的一個(gè)縮影?！肮徊恢皇墙煌üぞ撸浅鞘形拿鞯拇翱凇?，這是他一直秉持的理念。通過多年實(shí)踐，李嘉林總結(jié)出“駕駛員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)十二條”，從車輛清潔到文明用語，從特殊乘客照顧到突發(fā)情況處理，每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確規(guī)范。這些樸實(shí)實(shí)用的工作法在分公司試點(diǎn)后廣受好評(píng)，如今已在全公司推廣應(yīng)用。

然而標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著一成不變。李嘉林特別注重在標(biāo)準(zhǔn)中注入溫度。他的車廂總是格外干凈整潔，夏天坐墊清涼，冬天扶手溫暖。遇到攜帶大件行李的乘客，他會(huì)主動(dòng)幫忙安置；看到外地游客迷茫張望，他會(huì)耐心指路。

針對(duì)老年乘客日益增多的現(xiàn)狀，李嘉林深入學(xué)習(xí)“4+5公交親情服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，并創(chuàng)新推出“一聲提醒”特別服務(wù)。車輛進(jìn)站時(shí)，他會(huì)提醒“車輛進(jìn)站，請(qǐng)站穩(wěn)扶好”；轉(zhuǎn)彎前，他會(huì)提示“前方轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)坐穩(wěn)”；遇到上下坡，他會(huì)告知“坡道行駛，請(qǐng)注意安全”。這些貼心的語音提醒，看似簡單，卻需要駕駛員時(shí)刻保持高度專注。經(jīng)常乘坐225路的王大爺說：“我腿腳不好，每次坐李師傅的車都特別安心。他總能在最需要的時(shí)候給出提醒，就像家人一樣?！?/p>

優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來的是乘客真心的認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近一年來，李嘉林所在線路共收到乘客表揚(yáng)信23封、錦旗15面。7名同事的先進(jìn)事跡被媒體報(bào)道，3人多次榮獲集團(tuán)“十佳服務(wù)之星”稱號(hào)。一位乘客在表揚(yáng)信中這樣寫道：“在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，李師傅讓我們看到了什么是真正的服務(wù)精神。他的每一次微笑、每一句提醒，都讓人感受到這座城市的溫度?！?/p>

愛心延伸：從十米車廂到廣闊社會(huì)

李嘉林的溫暖并不局限于十米車廂。作為分公司愛心團(tuán)隊(duì)的帶頭人，他將服務(wù)的邊界不斷延伸。每月他都會(huì)挑出兩天公休日，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)結(jié)對(duì)幫扶的空巢老人家中，開展志愿服務(wù)活動(dòng)。他們?yōu)楣鹿牙先死戆l(fā)、打掃衛(wèi)生、陪聊解悶；到特殊教育學(xué)校陪伴孩子；在旅游旺季到景區(qū)開展文明引導(dǎo)。今年重陽節(jié)，李嘉林和團(tuán)隊(duì)成員帶著禮物先后來到結(jié)對(duì)幫扶的老人王阿姨和蔡大爺家中。他們不僅為老人們理發(fā)、整理房間，還耐心地教老人們使用智能手機(jī)、家用電器等。王阿姨拉著李嘉林的手說：“你們能來，我們就很高興了?！辈檀鬆敻抢罴瘟值氖志镁貌簧岬盟砷_。

四年來，李嘉林所在的愛心志愿團(tuán)隊(duì)已累計(jì)服務(wù)時(shí)長超過5000小時(shí)，惠及群眾上萬人次。在島城200余支志愿團(tuán)隊(duì)中，他們脫穎而出，多次被評(píng)為“十佳團(tuán)隊(duì)”，4名成員獲得“十佳個(gè)人”和“公益新星”稱號(hào)。李嘉林說，“公益不是一時(shí)興起，而是持久堅(jiān)持。每次看到老人們開心的笑容，孩子們純真的眼神，我們就覺得所有的付出都是值得的?！?/p>

明天清晨，當(dāng)?shù)谝豢|陽光灑向這座城市，李嘉林又將握緊方向盤，開啟新一天的旅程。車輪滾滾向前，溫暖繼續(xù)傳遞——在這座充滿愛心的城市里，這樣的故事每天都在發(fā)生，這樣的溫暖始終在流淌。而這一切，都始于那個(gè)清晨站臺(tái)上，那雙伸向老人的溫暖的手。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾? 宋大偉

責(zé)任編輯：林紅