“您好！市南法院12368訴訟服務(wù)熱線為您服務(wù)……”每天上午9時(shí)，市南區(qū)人民法院12368熱線中心便開(kāi)始了緊張忙碌的一天，話務(wù)員耐心細(xì)致地解答著每一位群眾的來(lái)電咨詢，細(xì)細(xì)的電話線串聯(lián)起了法院與群眾兩端。

“我代理的一個(gè)案件原定于節(jié)后開(kāi)庭，但是因?yàn)橐咔椋峙乱粫r(shí)半會(huì)兒回不了青島，可不可以申請(qǐng)延期開(kāi)庭？”正月初五一早，市南法院12368訴訟服務(wù)熱線便接到了身在德州的一位律師打來(lái)的電話?！澳?，受疫情影響，如果您無(wú)法按時(shí)到庭參加訴訟，可以依法申請(qǐng)延期開(kāi)庭。另外，我們法院的互聯(lián)網(wǎng)法庭預(yù)計(jì)節(jié)后即可啟用，您也可以選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)法庭在線開(kāi)庭?！痹拕?wù)員簡(jiǎn)單明了的回答打消了律師心中的憂慮。

考慮到疫情可能為當(dāng)事人的訴訟活動(dòng)帶來(lái)不便，市南法院12368熱線中心已于正月初五提前返崗，并緊急增配2名話務(wù)員，組成5人團(tuán)隊(duì)耐心解答群眾來(lái)電咨詢。

據(jù)介紹，2018年12月，市南法院在全市基層法院率先建成了12368熱線中心，負(fù)責(zé)案件查詢、投訴建議、聯(lián)系法官和訴訟咨詢等工作。一年多來(lái)，共接聽(tīng)來(lái)電6900余件次，平均每月接聽(tīng)電話530余件次，應(yīng)答時(shí)間平均控制在鈴聲響起后3秒以內(nèi)，對(duì)大部分的簡(jiǎn)單法律問(wèn)題都能予以當(dāng)場(chǎng)快速解答，為法官和書記員減輕了30%以上的輔助性事務(wù)。

“有的當(dāng)事人想了解案件進(jìn)展情況，或者咨詢?nèi)绾瘟?、如何?zhǔn)備起訴材料等一些基本的訴訟信息，電話打到我們這里，我們大都能夠給出一個(gè)精準(zhǔn)的答復(fù)，如果需要辦案人做出答復(fù)，我們會(huì)通過(guò)工單推送的形式轉(zhuǎn)交給辦案人。不僅可以讓當(dāng)事人足不出戶解決疑惑，也可以有效減輕法官和書記員的工作量，讓他們有更多精力去做開(kāi)庭、調(diào)解等工作。”市南法院12368熱線中心負(fù)責(zé)人高潔介紹說(shuō)。

除訴訟咨詢、案件查詢等，還有11.6%的復(fù)雜問(wèn)題，話務(wù)員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)給出答復(fù)。對(duì)此，她們及時(shí)通過(guò)熱線平臺(tái)將當(dāng)事人的聯(lián)系電話、來(lái)電主要問(wèn)題等以短信的形式發(fā)送到辦案人的手機(jī)上，由辦案人在2日內(nèi)向當(dāng)事人作出答復(fù)，并形成了由庭長(zhǎng)、分管院領(lǐng)導(dǎo)參與的二級(jí)督辦機(jī)制，逾期未辦理的來(lái)電將轉(zhuǎn)交上級(jí)負(fù)責(zé)人督辦，層層抓實(shí)抓細(xì)來(lái)電移交辦理工作，確保事事有答復(fù)、件件有回音。

今年以來(lái)，市南法院進(jìn)一步升級(jí)來(lái)電轉(zhuǎn)接工作，當(dāng)事人撥打法官辦公電話時(shí)，如果超過(guò)7聲無(wú)人應(yīng)答，則自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)入12368訴訟服務(wù)熱線，由話務(wù)員幫助聯(lián)系法官，切實(shí)起到了當(dāng)事人與法官之間的橋梁作用。

下一步，市南法院將探索通過(guò)微信、手機(jī)APP等平臺(tái)聯(lián)通12368訴訟服務(wù)熱線，不斷提升訴訟服務(wù)的效率和質(zhì)量，全力為人民群眾提供更加便捷高效的司法服務(wù)。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者  林紅  通訊員  李陽(yáng)  張賽

（審校  劉璇）

圖為市南法院12368訴訟服務(wù)熱線。