青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)訊(記者 國瑾)根據(jù)《青島市供熱條例》規(guī)定，青島市2019-2020采暖期供熱將于4月5日24時結(jié)束。臨近供熱季末，青島能源集團于近日開展線上問卷調(diào)查活動，并通過96556熱線和一線服務(wù)人員以電話、微信的方式“訪民問暖”，進一步“聽民意，訪民心”，保障停暖不停服務(wù)，讓溫暖延續(xù)到千家萬戶。

回顧剛剛過去的供熱季，青島能源集團以用戶滿意為出發(fā)點，確保工作在一線落實，問題在一線落實，作風(fēng)在一線提升，使痛點、堵點、難點得到了有效解決。如香港東路67號金帝山莊小區(qū)換熱站選址難無法供熱問題、佛濤路9號5號樓和敦化路48號大循環(huán)地溝銹蝕無法修復(fù)影響按期供熱等問題，集團聯(lián)合街道、社區(qū)、物業(yè)，居民代表，多方協(xié)調(diào)，多次深入現(xiàn)場與用戶面談溝通，不但實現(xiàn)了按期供熱，供熱效果也得到了顯著提升。2019-2020供熱季熱線轉(zhuǎn)辦件同比減少50%左右，96556熱線直接受理件同期減少近30%，表揚單同比增長90%以上。

疫情防控期間，集團每日1500余名一線服務(wù)維修人員堅守崗位，93個對外服務(wù)窗口正常營業(yè)；各單位嚴(yán)格落實應(yīng)急保障措施，統(tǒng)籌安排應(yīng)急救援力量，49支應(yīng)急隊伍、80余部應(yīng)急搶修車輛、600余名搶險搶修人員隨時待命，儲備應(yīng)急物資700余項。集團通過微信公眾號微客服功能，啟動了9項燃?xì)夥?wù)、8項供熱服務(wù)和3項收費服務(wù)的線上服務(wù)；96556熱線24小時在線受理用戶訴求，為來電用戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，做到防控和保障“雙到位”，不見面也可提供方便快捷的服務(wù)。針對疫情期間供熱設(shè)施漏水、燃?xì)庠O(shè)施漏氣等確實需要入戶服務(wù)的，制定了《疫情期間入戶服務(wù)指南》、《服務(wù)承諾書》，優(yōu)化“疫情防護入戶服務(wù)八步法”，對入戶前維修材料、工具進行消毒、入戶過程對必須要觸碰的關(guān)鍵部位進行消毒、結(jié)束服務(wù)后對所觸摸的工具等進行消毒，并提供健康證明和測溫記錄，解除用戶顧慮，體現(xiàn)了親情化、精細(xì)化服務(wù)。

“履行社會責(zé)任，提升品質(zhì)生活”是青島能源集團不變的使命，在下一步工作中，集團將自覺踐行“以人民為中心”理念，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，在圓滿完成冬季保供收官工作的同時，推進“服務(wù)一體化”轉(zhuǎn)型升級。

一方面做好全方位安全巡檢、設(shè)備維護保養(yǎng)以及冬季保供總結(jié)分析，利用非供熱季解決用戶訴求問題，同時集團將進一步做好停熱后的各項服務(wù)工作。在此提醒廣大用戶屆時留意小區(qū)單元門口張貼的滿水保養(yǎng)通知，如有室內(nèi)供熱設(shè)施因熱脹冷縮出現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，請及時撥打所屬站點電話或能源集團96556熱線。另一方面，集團將結(jié)合“智慧城市”、“數(shù)字政府”建設(shè)提升氣熱智能化、智慧化服務(wù)，大力推進“網(wǎng)上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦”，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進服務(wù)方法、提高服務(wù)能力、解決服務(wù)難題，進一步轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)集團服務(wù)“一條熱線、一套客服系統(tǒng)平臺、一個手機 APP、一個微信公眾號、一個窗口服務(wù)”五個一管理目標(biāo)，將建立覆蓋集團供氣、供熱、便民收費等所有服務(wù)事項的8個“一站式”綜合服務(wù)大廳，以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、便捷化的服務(wù)為集團所轄區(qū)域內(nèi)所有用戶服務(wù)，進一步打造營商環(huán)境“能源樣板”，為不斷提升用戶的獲得感、幸福感、安全感繼續(xù)前行。