青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)訊（記者 劉瑞東 通訊員 張賽） 9月24日上午，青島市市南區(qū)人民法院舉行2020年多元解紛工作新聞發(fā)布會。

新聞發(fā)布會現(xiàn)場

發(fā)布會上，市南法院黨組副書記、副院長劉北勇通報了近年來市南法院在推進(jìn)一站式多元解紛和現(xiàn)代訴訟服務(wù)體系建設(shè)方面開展的各項工作和取得成效，從健全工作機制、研發(fā)智能平臺、整合人力資源等方面，系統(tǒng)介紹了聯(lián)合轄區(qū)單位打造的醫(yī)療糾紛法官工作室、道路交通事故保險糾紛聯(lián)動調(diào)解工作站等一系列特色調(diào)解品牌。劉北勇著重介紹了市南法院自主研發(fā)的E調(diào)解平臺的試運行情況及平臺具有的各項功能，并對下一步如何更好強化與各訴調(diào)對接單位、特邀調(diào)解組織的合作交流、用足用好E調(diào)解云平臺等進(jìn)行了展望。

市南法院立案庭（訴訟服務(wù)中心）負(fù)責(zé)人高芃芃發(fā)布“手機中病毒信用卡被盜刷案、推薦高齡老人購買理財產(chǎn)品引發(fā)糾紛案、離婚后起訴對方房屋占有使用費案”等多元解紛十大典型案例。

□部分典型案例

案例一：

手機中病毒致借記卡被盜刷

委派調(diào)解高效化解新型案件

【案情簡介】

2016年9月15日，王某持某銀行發(fā)行的借記卡，在其工作單位附近的銀行ATM機取款時發(fā)現(xiàn)余額不足。王某回憶在同年9月11日曾持該卡取款，清楚記得卡上余額為5000余元，令其大為疑惑。同年9月16日上午，王某前往銀行打印借記卡流水發(fā)現(xiàn)，該卡曾在同年9月12日發(fā)生過一筆銀行卡轉(zhuǎn)賬，收款人為姜某，金額為4900元。王某表示并不認(rèn)識姜某，該筆轉(zhuǎn)賬非自己操作，且該借記卡一直在自己手中，并沒有出借他人或丟失過。王某意識到自己的銀行卡被他人盜刷，立即前往派出所報案。后王某與銀行進(jìn)行溝通，銀行表示該筆轉(zhuǎn)賬是在賬號、密碼以及短信驗證碼完全無誤的情況下進(jìn)行的，故銀行無過錯。王某認(rèn)為該借記卡從未離開自己，且自己從未將密碼泄露他人，如今借記卡被盜刷，銀行沒有盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償自己的財產(chǎn)損失。

【調(diào)解過程】

2018年4月，王某向市南法院提起訴訟，法院立案后將案件委派至青島市金融消費權(quán)益保護(hù)協(xié)會進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，銀行稱，王某于2014年10月向銀行申請開通了網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬功能，并設(shè)定了日限額，選擇了“短信驗證碼轉(zhuǎn)賬”方式，即“開通后即可在手機銀行、Pad銀行、網(wǎng)銀大眾版等渠道憑短信驗證碼進(jìn)行轉(zhuǎn)賬”。王某的轉(zhuǎn)賬交易系通過“某銀行網(wǎng)上銀行”進(jìn)行的操作，2016年9月12日，該賬戶輸入了正確的登錄密碼，向預(yù)留的手機發(fā)出兩次短信驗證碼也均得到驗證，在此情況下銀行完成相關(guān)操作沒有不當(dāng)之處。王某提到，在2016年9月12日當(dāng)天，自己綁定有銀行卡的手機突然出現(xiàn)黑屏、系統(tǒng)崩潰的情況，無法接打電話和發(fā)送短信，王某遂前往專賣店進(jìn)行維修。后王某通過比對銀行卡流水發(fā)現(xiàn)，發(fā)生轉(zhuǎn)賬時間也與手機出現(xiàn)異常狀況的時間相吻合。據(jù)此，調(diào)解員認(rèn)定，本案系王某因手機中木馬病毒使信息泄露，致借記卡被盜刷。隨著調(diào)解的深入，雙方態(tài)度逐漸緩和，王某認(rèn)識到自己因手機使用不善致手機中木馬病毒而泄露了相關(guān)信息，造成資金損失。銀行在責(zé)任范圍內(nèi)盡到了安全保障義務(wù)，從法律角度并無過錯，但從維系客戶的角度出發(fā)，對王某進(jìn)行適當(dāng)補償。

【典型意義】

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)支付等新型支付手段給消費者帶來極大便利，但也容易被不法分子所利用，存在一定的風(fēng)險。很多金融消費者對電子支付安全知識了解較少，或未引起足夠重視，金融機構(gòu)應(yīng)積極主動通過不斷提高技術(shù)和管理水平，以應(yīng)對不法分子多樣化、復(fù)雜化的犯罪手段。同時，監(jiān)管部門要通過持續(xù)的宣傳教育，幫助金融消費者提高安全防范意識，避免上當(dāng)受騙。消費者應(yīng)時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全以及手機終端設(shè)備正常運行，切勿點擊未知鏈接，下載手機應(yīng)用APP應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站進(jìn)行操作。一旦發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即采取相應(yīng)保護(hù)措施，避免被不法分子利用導(dǎo)致個人信息泄露和財產(chǎn)損失。因該案具有很強的示范意義，被評為2019年全國金融糾紛多元化解十大典型案例。

案例二：

推薦老人買理財產(chǎn)品惹官司

溫情調(diào)解高效化解理財糾紛

【案情簡介】

2018年4月，年近七旬的龍某前往某銀行打算將60萬元辦理定期存款，銀行工作人員告知某款理財產(chǎn)品收益較高，遠(yuǎn)比定期存款更為合適。在工作人員的推薦下，龍某將60萬元全部用于購買該產(chǎn)品，認(rèn)購期一年。2019年4月，龍某前往銀行贖回產(chǎn)品時，被告知所購買理財收益全無，本金損失10%。據(jù)了解，龍某所購理財產(chǎn)品屬高風(fēng)險產(chǎn)品，故龍某認(rèn)為，工作人員未盡審慎評估義務(wù)向其推薦不適宜的高風(fēng)險理財產(chǎn)品，存在嚴(yán)重過失，應(yīng)當(dāng)對造成的損失予以賠償。銀行則表示，龍某購買該產(chǎn)品系自愿，且在購買后工作人員曾兩次致電回訪，確認(rèn)其購買意愿及對理財相關(guān)問題的認(rèn)知度，龍某均表示認(rèn)可和知曉，因此對理財損失應(yīng)當(dāng)自擔(dān)風(fēng)險，銀行不予賠償。龍某曾多次與銀行溝通協(xié)商，均未果，后向市南法院提起訴訟。

【調(diào)解過程】

市南法院將本案委派至青島市金融消費權(quán)益保護(hù)協(xié)會進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，龍某表示，購買理財產(chǎn)品時，工作人員曾明確告知“這款理財產(chǎn)品很保險，收益高”，但結(jié)果的發(fā)生令其對該行和客戶經(jīng)理極其不信任。調(diào)解員通過與雙方進(jìn)行溝通，并翻閱雙方所提供的證明材料得知，龍某認(rèn)為自己不懂什么風(fēng)險測評，完全是基于信任才購買該產(chǎn)品，按照工作人員的引導(dǎo)完成了購買全過程。銀行則表示，根據(jù)調(diào)取理財產(chǎn)品的電話回訪記錄和購買合同，龍某的回答均為知曉，并自己簽名確認(rèn)，且風(fēng)險測評程序規(guī)范。在龍某購買理財產(chǎn)品的全過程中，銀行不存在任何不當(dāng)之處。調(diào)解員認(rèn)為本案焦點是確定該理財產(chǎn)品的購買是主動認(rèn)知的購買還是被引導(dǎo)的購買。調(diào)解員從專業(yè)角度與銀行方就理財產(chǎn)品適格銷售問題進(jìn)行研討，并從金融知識的普及和金融風(fēng)險防范方面與龍某進(jìn)行溝通，對于龍某的6萬元本金損失，銀行從維系客戶的角度向龍某提供一定補償，龍某對處理結(jié)果表示滿意，本案成功調(diào)解。

【典型意義】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面不得作虛假宣傳或者引人誤解的宣傳。”《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護(hù)客戶合法權(quán)益，不得對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售?！钡诰艞l規(guī)定：“商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循風(fēng)險匹配原則，禁止誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品。風(fēng)險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品?！?/p>

本案中，龍某雖在理財產(chǎn)品合同中簽字，但其是完全基于對銀行及客戶經(jīng)理的信任，本身對該高風(fēng)險產(chǎn)品并沒有理性認(rèn)知，對風(fēng)險損失沒有任何準(zhǔn)備；基于龍某已年近七旬，銀行將風(fēng)險高的理財產(chǎn)品推薦給龍某，存在一定的誤導(dǎo)，進(jìn)行不適格銷售。因此，對龍某的損失，銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。