日前，青島市政府辦公廳12345政務(wù)服務(wù)熱線（以下簡稱“青島12345熱線”）被全國婦聯(lián)授予2019年度“全國三八紅旗集體”榮譽(yù)稱號，這不僅是2019年度青島市唯一獲此殊榮的集體，也是全國12345熱線系統(tǒng)唯一入選的單位。

青島12345熱線，前身是市長公開電話，隸屬于青島市政府辦公廳，成立于1989年，是全國最早成立的熱線之一。12345熱線服務(wù)團(tuán)隊中女性占85%，是名副其實的巾幗團(tuán)隊。自成立以來，12345熱線在市政府辦公廳領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實市委市政府決策部署，堅持改革創(chuàng)新發(fā)展，逐步由最初“一部電話、一支筆、一個本子記到底”的單一服務(wù)模式成長為專業(yè)化、規(guī)范化、開放型的全市重點政民互動平臺，每年為群眾協(xié)調(diào)解決訴求事項數(shù)以百萬計，受到社會各界廣泛關(guān)注和普遍贊譽(yù)，被喻為我市“城市形象的名片、政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手”。今年3月5日，省委常委、市委書記王清憲走訪慰問12345熱線時指出：“12345熱線是黨和政府傾聽群眾心聲的窗口，也是聯(lián)系服務(wù)群眾的重要通道，你們的聲音能溫暖千家萬戶?！?/p>

30多年來，團(tuán)隊成功打造了“12345—傾聽與服務(wù)”品牌，斬獲全國五一巾幗標(biāo)兵崗、全國團(tuán)建優(yōu)品、全國十佳熱線、中國“金音獎”、省三八紅旗集體、省青年文明號等一大批國家和省、市級榮譽(yù)，熱線服務(wù)案例被《人民日報》、中央國家機(jī)關(guān)工委《紫光閣》雜志等刊載推廣。去年，熱線大數(shù)據(jù)分析“12341”工作法入選“中國電子政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀案例”，“一條連心線，服務(wù)踐黨性”黨建品牌榮獲第二屆全國黨建創(chuàng)新成果展示“百優(yōu)案例”。熱線團(tuán)隊涌現(xiàn)出了省勞動模范、省愛崗敬業(yè)好榜樣、感動青島十佳人物、市三八紅旗手標(biāo)兵、巾幗最美奮斗者等一大批先進(jìn)典型。

整合政務(wù)熱線資源，打造一流為民服務(wù)平臺。

12345熱線自成立以來，不斷拓展受理渠道，持續(xù)整合全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，2019年又將各區(qū)市熱線全部整合到了12345熱線平臺，建立了集12345熱線、微信公眾號、市長信箱、政務(wù)短信等多個政民互動渠道于一體的融合型、智能化政務(wù)服務(wù)熱線平臺，形成了12345一個號碼對外、公眾訴求一個平臺受理、政務(wù)熱線一體聯(lián)動的全市“大熱線”格局，實現(xiàn)了為民服務(wù)更加集約、規(guī)范、便捷、高效。除上述渠道外，12345熱線還承擔(dān)了國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、省政務(wù)服務(wù)熱線、人民網(wǎng)市長留言板、問政山東、問政青島等渠道受理事項的辦理工作。今年截至目前，12345熱線共受理市民來電來信340余萬件，單日最高受理量達(dá)35000余件。

聚焦群眾滿意目標(biāo)，熱線服務(wù)連通黨心民心。

政務(wù)熱線的生命力在于解決問題，熱線服務(wù)的目標(biāo)是讓群眾滿意。自成立以來，12345熱線堅持三十多年如一日，全年無休、分秒在崗，時刻與市民保持零距離溝通，為公眾提供心貼心服務(wù)，盡心盡力地保障市民來電“一呼即通、一呼百應(yīng)、一呼管用”，在黨委政府和人民群眾之間搭建起了一條“連心線”。盡管每天承受著較大的心理和工作壓力，但面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，熱線話務(wù)員始終以將心比心的態(tài)度、真誠溫暖的話語和實實在在的行動服務(wù)群眾，盡最大努力讓群眾滿意。熱線好使不好使，關(guān)鍵看落實。在抓群眾訴求事項落實方面，近年來，12345熱線積極拓展思路，緊盯“十五大攻勢”等中心工作，在加強(qiáng)常規(guī)督辦的同時，積極推行“接訴即辦”、“一訴一碼”追溯、工單直派等工作機(jī)制，組織發(fā)起了“熱線為民服務(wù)攻勢”、“十大民生領(lǐng)域管理服務(wù)提升行動”，與人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察等機(jī)關(guān)以及問政青島、行風(fēng)在線、直通12345等媒體欄目加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)督，合力推進(jìn)辦理，千方百計讓群眾合理訴求事項得到及時有效落實。

圍繞中心服務(wù)大局，熱線勇?lián)卮蟊Ｕ先蝿?wù)。

12345熱線在做好常態(tài)化服務(wù)保障的同時，還先后承擔(dān)并順利完成了2008年奧帆賽、2018年上合峰會、2019年慶祝人民海軍成立70周年海上閱兵等重大活動的保障任務(wù)，今年更是承擔(dān)起了疫情防控舉報電話和“三我”活動受理主平臺的保障重任，在特殊時期運(yùn)用特殊打法體現(xiàn)了特殊作為。今年春節(jié)開始，面對疫情嚴(yán)峻形勢，12345熱線作為典型的人員密集場所，頂著內(nèi)部防控的巨大壓力，毅然擔(dān)負(fù)起了全市疫情舉報電話職責(zé)，建立受理專席，開通心理熱線，暢通網(wǎng)上12345受理渠道，每天24小時為市民疏導(dǎo)情緒、解疑釋惑、排憂解難，以熱線溫度、速度和力度高效地回應(yīng)市民咨詢和訴求，用盡職盡責(zé)的實際行動，為市民在“風(fēng)雨”中架起了一道希望的“彩虹”。全市“三我”活動開展以來，12345熱線作為受理主平臺，主動沖在第一線，融合各民聲傾聽渠道，攜手市委黨校、市社科院等單位組織開展了“博士接話日”、黨校學(xué)員“我當(dāng)一天接話員”等一系列體悟?qū)嵱?xùn)特色活動，在認(rèn)真傾聽民聲民意的同時，及時準(zhǔn)確地向群眾傳遞黨和政府的聲音，出色地充當(dāng)起了社會情緒的“出氣筒”“減壓閥”“緩沖器”，讓“愛青島”真正發(fā)乎于心、體現(xiàn)于行。

充分挖掘利用數(shù)據(jù)資源，積極發(fā)揮參謀助手作用。

12345熱線一直致力于深入挖掘利用熱線豐富的數(shù)據(jù)資源，聯(lián)合“第三方”專業(yè)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建了熱線大數(shù)據(jù)采集分析機(jī)制，按照“以點帶面、點面結(jié)合、點深面廣”的思路，用活用好熱線數(shù)據(jù)，以“數(shù)”為據(jù)輔助市委市政府決策。去年以來，圍繞“十五大攻勢”、營商環(huán)境、民生保障等方面的重點、難點、痛點、堵點問題，深挖細(xì)用熱線數(shù)據(jù)，為提升我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和社會治理水平提供了有力參考，12345熱線也實現(xiàn)了由“面上服務(wù)”向“深度服務(wù)”、由“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”、由“個案式服務(wù)”向“規(guī)律化服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，真正發(fā)揮了社情民意的“晴雨表”、機(jī)關(guān)作風(fēng)的“反光鏡”、領(lǐng)導(dǎo)決策的“信息源”作用。今年，12345熱線與市委黨校、市社科院合作創(chuàng)辦的咨政報告《12345決策參考》，受到市委市政府重視，進(jìn)入決策視野。

不斷加強(qiáng)規(guī)范管理，熱線團(tuán)隊建設(shè)日益提升。

青島市政務(wù)服務(wù)熱線是一個充滿朝氣和活力的團(tuán)隊，平均年齡26歲。近年來，12345熱線按照“半軍事化+人性化”的思路，通過服務(wù)外包方式，對熱線團(tuán)隊實施規(guī)范化管理，建立了黨支部、團(tuán)支部、工會、婦委會等黨群團(tuán)組織，健全了熱線管理制度體系和熱線文化體系，關(guān)注關(guān)心關(guān)愛熱線團(tuán)隊每一個人，引導(dǎo)團(tuán)隊塑造甘于吃苦、甘于奉獻(xiàn)、敢打敢拼、敢為人先的熱線品格，樹立正確的價值觀和事業(yè)觀，增強(qiáng)團(tuán)隊的活力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，營造了團(tuán)結(jié)向上、風(fēng)清氣正的團(tuán)隊環(huán)境氛圍。主動融入全市“學(xué)深圳、趕深圳”的大潮，以“三化一型”為標(biāo)準(zhǔn)，加大團(tuán)隊教育培訓(xùn)力度，全方位提升了團(tuán)隊整體素質(zhì)和為民服務(wù)水平。

入選“全國三八紅旗集體”是青島12345熱線的新起點。下一步，12345熱線在市政府辦公廳領(lǐng)導(dǎo)下，將立足這一新起點，認(rèn)真貫徹落實市委市政府決策部署，沿著“目標(biāo)爭第一、服務(wù)品牌化、手段智能化”的路子，在為民服務(wù)的征途上，不忘初心，牢記使命，燃燒激情，持續(xù)奮斗，為青島加快建設(shè)開放、現(xiàn)代、活力、時尚的國際大都市貢獻(xiàn)熱線力量。