2021年第39個國際消費者權(quán)益日來臨之際，青島銀保監(jiān)局積極組織轄區(qū)銀行業(yè)保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，重點圍繞老年人、年輕人等群體開展有針對性的金融知識教育宣傳活動，切實推動金融消費者保護(hù)工作不斷深入。

緊緊圍繞“一個中心”，切實提升金融服務(wù)滿意度

圍繞“以人民為中心 增強(qiáng)金融消費者獲得感”主題，切實把維護(hù)消費者合法權(quán)益作為教育宣傳工作的出發(fā)點和落腳點。2021年“3·15”教育宣傳周期間，青島銀保監(jiān)局充分凝聚各銀行保險機(jī)構(gòu)力量，通過召開轄區(qū)消保工作會議、開展座談?wù){(diào)研、組織集中宣傳等方式，規(guī)范引導(dǎo)銀行保險機(jī)構(gòu)樹立以消費者為中心的服務(wù)理念，積極探索疫情防控常態(tài)化背景下消費者教育宣傳工作新載體、新渠道、新模式，充分發(fā)揮數(shù)字化手段全天候、開放化的優(yōu)勢，不斷提高教育宣傳活動影響力，加快提升金融服務(wù)水平，真正解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。

著力突出“兩個重點”，開展針對性金融教育活動

轄區(qū)銀行保險機(jī)構(gòu)聚焦老年群體金融需求，將金融教育宣傳活動與推動金融服務(wù)適老化相結(jié)合，促進(jìn)金融服務(wù)更平等惠及老年人。通過提升教育宣傳精準(zhǔn)度、金融知識可得性和金融服務(wù)便利性，進(jìn)而突出老年群體權(quán)益保護(hù)。

針對年輕群體，通過積極推進(jìn)多渠道互補模式，線上借助微信公眾號、微博、網(wǎng)站、短視頻平臺等提升宣傳效果；線下走進(jìn)校園、走進(jìn)課堂，加強(qiáng)“校園貸”“套路貸”典型案例宣講，防范非法借貸、過度消費的侵害。如中國銀行青島市分行等機(jī)構(gòu)赴青島農(nóng)業(yè)大學(xué)、青島理工大學(xué)等高校開展專項宣傳活動，重點圍繞個人征信、消費金融、防騙防詐等內(nèi)容進(jìn)行金融知識普及，引導(dǎo)大學(xué)生樹立理性消費觀念。

持續(xù)強(qiáng)化“三個抓手”，有效落實機(jī)構(gòu)社會責(zé)任

抓好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。青島銀保監(jiān)局積極聯(lián)合地方新聞媒體、青島市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心、青島市銀行業(yè)協(xié)會、青島市保險行業(yè)協(xié)會等，開展層次豐富的教育宣傳活動，推動形成集約資源、各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)有力的教育宣傳格局，營造消費者權(quán)益保護(hù)良好氛圍。聯(lián)合青島市發(fā)改委制定《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，建立聯(lián)席會議制度，進(jìn)一步加強(qiáng)部門間工作協(xié)同和信息共享，推動解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難。 

抓實過程督導(dǎo)。通過印發(fā)專項通知、實時溝通反饋等方式對轄區(qū)銀行保險機(jī)構(gòu)方案制定、活動部署、總結(jié)報送情況進(jìn)行全過程監(jiān)督。成立“3·15”專項督導(dǎo)小組，隨機(jī)抽取轄區(qū)部分銀行保險機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點及活動現(xiàn)場開展現(xiàn)場督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)并糾正活動存在的問題和不足，充分挖掘優(yōu)秀做法，宣傳工作亮點，發(fā)揮好督導(dǎo)激勵約束作用，推動各項重點工作落到實處。 

抓嚴(yán)投訴處理。進(jìn)一步暢通12378熱線渠道，結(jié)合關(guān)鍵節(jié)點靈活增加座席數(shù)量，規(guī)范接聽紀(jì)律和工單記錄等要求，完善熱線所收事項的辦理和轉(zhuǎn)送流程，提升流轉(zhuǎn)效率，提高熱線服務(wù)水平。嚴(yán)格落實《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》，加大投訴督查力度，多措并舉、多管齊下，壓緊壓實銀行保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，妥善解決消費者合理訴求，及時化解矛盾糾紛，切實維護(hù)好消費者合法權(quán)益。

合力打造“四個亮點”，推動消保工作高質(zhì)量發(fā)展

打造全媒體教育宣傳平臺。聯(lián)合轄內(nèi)銀行保險機(jī)構(gòu)與青島日報、青島財經(jīng)日報等主流媒體于“3·15”當(dāng)日推出系列特刊，采用報紙、網(wǎng)站和手機(jī)客戶端“三位一體”的傳播形式，開展有聲勢、大范圍的集中教育宣傳活動，推動形成全社會關(guān)注金融發(fā)展、全民學(xué)習(xí)金融知識的良好氛圍?；顒赢?dāng)日媒體報紙發(fā)行量70余萬份，網(wǎng)站、客戶端閱讀量150余萬次，觸及消費者200余萬人次，有效幫助消費者提升理性投資意識、風(fēng)險防范意識和依法維權(quán)意識。

建立常態(tài)化公益宣傳機(jī)制。聯(lián)合青島市廣播電視臺共同打造銀行保險公益知識宣傳欄目《銀保服務(wù)直通車》，設(shè)置“金融新聞周報”“銀保服務(wù)零距離”“銀保服務(wù)小妙招”三個版塊，采取“現(xiàn)場訪談+聽眾互動”形式，每周一期上線精準(zhǔn)講解金融知識，及時進(jìn)行風(fēng)險提示，連續(xù)兩年不間斷、持續(xù)化運營，全方位提升島城市民金融素養(yǎng)。

形成多觸角金融知識普及模式。堅持線下線上同頻共振，牽頭組織消費者權(quán)益保護(hù)主題宣傳展，送金融知識進(jìn)老年大學(xué)等活動，面向年輕人、老年人群體宣導(dǎo)金融知識?；顒蝇F(xiàn)場發(fā)放宣傳資料1800余份，開展線上線下互動答疑1600余次。推出“青銀保調(diào)解”微信公眾號，選取具有示范教育意義的消保案例，以及消費者關(guān)切、社會關(guān)注的典型問題，發(fā)布“小調(diào)講堂”“以案說險”等“3·15”系列圖文消息，搭建起金融知識傳播平臺、優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示平臺、消費者權(quán)益維護(hù)平臺，積極發(fā)揮消費者教育宣傳的風(fēng)險預(yù)防、答疑解惑和輿論引導(dǎo)作用。

推進(jìn)品牌化消保工程建設(shè)。青島銀保監(jiān)局率先創(chuàng)建“真情為民 卓越消?！碧厣放?，以真心真情、專注專業(yè)做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。轄區(qū)銀行保險機(jī)構(gòu)積極建立特色消保工作品牌，如交通銀行青島分行“姣姣說消保”品牌、郵儲銀行青島分行“青郵消?！逼放啤⑶鄭u銀行“青誠”品牌、青島農(nóng)商銀行“尊享+”老年客戶服務(wù)品牌、工商銀行青島市分行“工銀愛相伴”老年客群專屬品牌等，進(jìn)一步提升消保工作影響力、凝聚力和組織力。

下一步，青島銀保監(jiān)局將繼續(xù)堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，走好新時代黨的群眾路線，督促各機(jī)構(gòu)深植消保理念、改善服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)水平、加強(qiáng)消費者教育和風(fēng)險提示，嚴(yán)厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的行為，促進(jìn)轄內(nèi)消費者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)金融與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展良性互動新格局，以新作為、新發(fā)展、新成績迎接建黨一百周年。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 栗萱