日前,中國交通企業(yè)管理協(xié)會主辦的“推進交通高質量發(fā)展 加快建設交通強國”為主題的全國交通質量年會在安徽合肥召開。青島城運控股公交集團隧道巴士有限公司憑借卓越的經(jīng)營績效水平、顯著的品牌文化競爭力和質量管理方面的突出表現(xiàn)，榮獲全國“交通質量獎”、“全國交通行業(yè)星級現(xiàn)場管理示范場站”、“全國優(yōu)秀質量管理小組”等多個獎項，也是本年度全國唯一一家榮獲“交通質量獎”的公共交通運輸企業(yè)。

追求卓越 打造一流公交企業(yè)

青島城運控股公交集團隧道巴士有限公司是青島城運控股公交集團轄屬的全資子公司，專注于市內公交客運的運營管理與服務。公司下設八個營運分公司，下轄獨立占地車場十處，是承擔主城區(qū)和西海岸新區(qū)客運的主力。

多年來，公司始終秉承“尊重每一位乘客 關愛每一位員工”的企業(yè)核心價值，以“運送城市發(fā)展活力、服務乘客美好出行”為企業(yè)使命，內強素質，外樹形象，提升職工服務意識，優(yōu)化團隊服務質量，不斷推進公司管理體系的完善和健全，提升公司管理模式的科學性和嚴謹性，努力打造“乘客滿意、保障有力、國內一流”的公共交通企業(yè)，年度各項運營指標始終走在行業(yè)前列,吸引了全國各地的城市公交企業(yè)爭相前來學習和觀摩。

2020年，隧道巴士公司在島城“大交通”調整重組的大環(huán)境下，克服了新冠肺炎疫情帶來的巨大影響，以推動企業(yè)“高質量發(fā)展”為總目標，以實施卓越績效管理模式、爭創(chuàng)交通質量獎為總抓手，持續(xù)深化機制改革，轉型升級管理模式，加速轉變管理觀念，成立專門負責機構、組建專業(yè)管理團隊，明確職責分工，有序推進卓越績效管理模式導入。在初次申報環(huán)節(jié)中就以優(yōu)異成績獲得現(xiàn)場評審資格。經(jīng)過近一年的精心準備,在2020年12月初的現(xiàn)場評審中,領導、戰(zhàn)略、顧客與市場等各項現(xiàn)場考核均取得優(yōu)異成績,獲得了評審專家們的高度贊揚。

品牌引領 打造“暖行”服務文化精品

在全國交通質量年會上，隧道巴士公司黨委書記、董事長顧曉泉分享了公司在創(chuàng)建交通質量獎、導入卓越績效管理模式過程中的相關經(jīng)驗和優(yōu)秀做法。

據(jù)顧曉泉介紹，隧道巴士公司作為全國交通系統(tǒng)先進集體，品牌文化由來已久。公司先后獲得“文明單位”“工人先鋒號”“職工思想政治教育實踐基地”等市級集體榮譽稱號40余個，擁有全國青年文明號、省市級榮譽線路9條，培育出全國勞動模范5人、省黨代表3人、省、市級勞模15人，

公司現(xiàn)有線路24條，在島城的公共交通客運出行分擔率占16%以上，線路輻射面廣、乘客群體多樣。如何為這一龐大的乘客群體提供更高質量、更人性化的公共交通出行服務，成為公司管理人員思考的核心問題，基于這一思考，2018年，公司“暖行”文化品牌應運而生，并不斷外化延伸，建立了“1+3+n暖行星系”。圍繞“暖行”這一核心品牌，建立運營服務、志愿服務、典型陣地三大服務分類，囊括了“溫暖回家路”、“6路青年服務線”、“暖行304劉藝線路”、青島公交文化傳承與創(chuàng)新教育基地等多項服務品牌，將安全感、舒適感、親切感、溫暖感升華為“暖言、暖行、暖心”三級遞進的層次，實現(xiàn)共暖同行的傳導機制。

隧道巴士公司以品牌為依托，開展了“親情服務 暖行你我”優(yōu)質服務競賽，并提出了“十個一”車廂服務形象規(guī)范、“十凈一亮”車輛衛(wèi)生形象規(guī)范、“四個穩(wěn)”行車安全形象規(guī)范等，全方位提升職工的車廂服務水平；開通“溫暖回家路”學子返鄉(xiāng)專車，累計運送學子60余萬人次；打造青島公交文化傳承與創(chuàng)新教育基地，總結提煉出“十米車廂一個家”的理念，先后推出了“花房公交”、“櫻花專列”、“旅游車廂”等，開啟了“居家式”公交出行服務的先河；在職工中開展“讓問候溫暖你我”活動，打造 “問候示范車”，并在全線推廣“青島巴士問候”，營造出文明尚禮的車廂文化氛圍；在職工、乘客范圍內開展“暖行形象大使”、“青島巴士最美員工”評選活動，挖掘車廂內的“暖行故事”，在社會上掀起“暖行文化”熱潮。公司共推選出“暖行形象大使”16名、“青島巴士最美員工”3名，他們中，有大浪中救回落水市民的“最美司機”，有車廂中救助暈倒小伙的“最美護士”、有為陌生人墊付車費的“一元少年”、有10分鐘內4次起身讓座的“讓座少年”、也有年僅5歲的斑馬線前鞠躬致謝禮讓司機的“鞠躬男孩”……一系列“暖行故事”不斷豐富了“暖行”品牌文化內涵，拓展了“暖行”品牌知名度。

科學管理 公交高品質服務成常態(tài)

在4月16日的頒獎現(xiàn)場,除了獲得全國“交通質量獎”外,隧道巴士公司還獲得了“五星級現(xiàn)場”“全國優(yōu)秀質量管理小組”等其他多個獎項。隧道巴士第六分公司榮獲“全國交通行業(yè)星級現(xiàn)場管理示范場站”,第四分公司榮獲“全國交通行業(yè)五星級現(xiàn)場”，“暖行安全叮囑QC小組”獲評“全國優(yōu)秀質量管理小組”。

值得關注的是，隧道巴士公司“暖行安全叮囑QC小組”獲評“全國優(yōu)秀質量管理小組”。2020年，公司自主研發(fā)“暖行安全叮囑系統(tǒng)”，引入了人臉識別、app軟件開發(fā)等多項“黑科技”、并將親情叮囑融入安全管理，加強了對公交駕駛員的安全心理干預，填補了公交行業(yè)智能親情安全叮囑的空白，獲得了國家計算機軟件著作權證書，成為“科技強安”的創(chuàng)新典范，被全國交通行業(yè)眾多單位借鑒引用。

“借助導入卓越績效管理體系，創(chuàng)建全國交通質量獎的這一契機，隧道巴士公司打通了周期性的評價、改進、固化的工作路徑，將戰(zhàn)略、人力資源和顧客與市場三個模塊進行思路拓展和流程再造，管理思維得到重塑，管理流程持續(xù)優(yōu)化，科學管理效能顯著提升?！彼淼腊褪抗军h委書記、董事長顧曉泉介紹，在通往卓越的道路上沒有終點，接下來，公司將進一步推進卓越績效管理模式，實現(xiàn)科學管理，持續(xù)推進品牌升級，以卓越管理、科技強安和文化強企，實現(xiàn)企業(yè)高質量發(fā)展，為市民提供更便捷、更溫暖、更美好的出行服務，在構建大青島、大交通的新格局中創(chuàng)造價值、走在前列。

記者 李倚慰