11月18日，20余名“社會監(jiān)督員”走進青島城運控股集團客戶服務中心，現(xiàn)場了解客服中心的服務范圍、服務溝通渠道、熱線受理情況及實時監(jiān)控平臺系統(tǒng)等，聽取《2021年公交線路調(diào)整優(yōu)化的情況報告》，參與群眾滿意度調(diào)查，并體驗城運文旅的雙層觀光巴士和特色旅游項目。

近距離了解“客服小姐姐”的工作方式

“你好，歡迎撥打城運熱線，請問有什么可以幫您？”在城運控股集團客戶服務中心，客服小姐姐們身著統(tǒng)一服裝，接電聲音溫柔、服務專業(yè)，讓來到現(xiàn)場的社會監(jiān)督員們豎起了大拇指。據(jù)了解，為更好的提供線上客戶服務，客服中心，通過建立話務員培訓常態(tài)化機制，實施階段性實操模擬測試，推廣特色化、親情化話務服務，將城運推出的“口罩下的微笑”延伸至“聽筒里的微笑”，通過聲音傳遞微笑。

當天，社會監(jiān)督員詳細了解了客戶來電的處置流程，得知城運熱線96650可以受理城運控股集團所有業(yè)務類型的咨詢、辦理、建議、求助，涵蓋了公共交通、長途班線、旅游包車、通勤班車、專業(yè)校車、物流配送、汽車服務、能源供應和廣告?zhèn)髅降热a(chǎn)業(yè)要素，是一個集咨詢答復、投訴受理、客戶溝通、業(yè)務預約、市場推介等多功能為一體的綜合性、開放化的專業(yè)客服中心?，F(xiàn)場交流中，社會監(jiān)督員圍繞公交線路布設等方面提出了意見建議。

社會監(jiān)督員王先生表示：“自從成為社會監(jiān)督員，我更加關(guān)注城運的一些業(yè)務情況和服務水平，并通過企業(yè)搭建的渠道提了不少意見建議，企業(yè)也都進行了積極溝通和反饋。以后我也將更好地履行好監(jiān)督員的職責，和企業(yè)一起為廣大老百姓服好務，把青島建設得更美好。”

城運客服中心主任王健告訴記者，城運熱線自9月28日啟用以來，共受理各類來電、來件40000余件，其中服務表揚1300余件，客戶訴求回復滿意率達到97%以上。城運客服中心成立后，通過定期梳理市民熱點、焦點問題，對焦市民關(guān)切，以客戶訴求為導向，有力解決市民“急難愁盼”問題，釋放城運溫度，讓城運服務質(zhì)量持續(xù)提升。此次開放日活動也是在城運控股集團成立一周年之際，結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，面對面聽取社會監(jiān)督員對集團服務提出的意見建議，了解客戶訴求、暢通溝通渠道，打造全領(lǐng)域的社會監(jiān)督網(wǎng)絡體系。

監(jiān)督“我為群眾辦實事”任務完成情況

今年6月，中共青島市委黨史學習教育領(lǐng)導小組辦公室制定公布“我為群眾辦實事”重點項目清單，青島城運控股集團負責其中一件，目標為聚焦公交線網(wǎng)體系重構(gòu)，新開線路6條，優(yōu)化調(diào)整線路60條。

當天的活動中，主辦方發(fā)布了《青島城運控股集團2021年公交線路調(diào)整優(yōu)化的情況報告》，并現(xiàn)場進行了群眾滿意度調(diào)查。根據(jù)報告，截至2021年10月，青島城運控股集團2021年累計新開線路7條，優(yōu)化調(diào)整線路76條，調(diào)整公交站點60處，超額完成了“我為群眾辦實事”重點目標任務。

其中，新開通的公交線路主要解決了公交盲區(qū)的居民出行以及與地鐵銜接換乘問題，如2021年7月26日開通的646路直達嶗山區(qū)涼泉理想村，連接了嶗山周哥莊、書院、大嶗等多個社區(qū)和村莊，實現(xiàn)了公交與地鐵11號線的零距離換乘，解決了村民出行和市民度假的“最后一公里”問題。調(diào)整、取消公交線路主要解決了公交與地鐵重疊布設，強化與地鐵的銜接，提高公交運行效率。

常態(tài)化調(diào)整公交線路的首末車時間提高了市民出行以及公交與地鐵的銜接換乘效率，如2021年10月9日調(diào)整了375路線末車時間，鎮(zhèn)平一路的末車時間調(diào)整為22:00（延后60分鐘），青島科技大學的末車時間調(diào)整為23:00（延后60分鐘），強化了該線路與地鐵2號線、11號線的晚間接駁，方便了夜間出行。同時，每年7月1日至10月8日期間季節(jié)性調(diào)整公交線路末車時間，對部分途經(jīng)城市主干道、通行條件較好和夜經(jīng)濟聚集區(qū)周邊的公交線路末班車時間進行延時，助力島城夜經(jīng)濟。

增設公交站點有效縮短了市民步行到站的距離，方便市民出行，以及加強與地鐵站的銜接。遷移站點主要是在市區(qū)兩級建設部門、公安交警部門的配合下，適時進行擁堵道路公交站點的遷改工作，緩解道路擁堵。

坐上雙層觀光巴士感受島城美景

座談會后，社會監(jiān)督員們乘坐城運文旅集團極富特色的雙層觀光巴士，一路欣賞著海天一色的美景，前往西海岸新區(qū)進行觀摩游覽，觀賞南北方不同風格的院子，在山水格局和詩畫意境中浸染中國傳統(tǒng)建筑文化元素。

據(jù)了解，城運文旅集團當前形成以“商旅巴士、文旅休閑、會務會展、網(wǎng)約車”四個板塊于一體的多元化發(fā)展格局，近年來潛心開發(fā)國內(nèi)精品游、房車自駕游、研學游、紅色旅游、勞模療休養(yǎng)等多品類旅游產(chǎn)品，可為廣大市民游客、團體客戶提供定制線路的出游活動策劃、訂票、用車等全流程服務。同時，城運文旅集團圍繞年會策劃、品牌路演、商務接待、會議活動等廣泛開展會務會展業(yè)務，通過會議策劃接待、交通出行保障等綜合性服務，助力擦亮島城會展之城新名片。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 于倢 通訊員 邢路 攝影 楊廣帥