今年52歲的樊某是山東鄆城縣人，自2018年2月至2020年10月在城陽(yáng)區(qū)流亭街道東藍(lán)家莊社區(qū)舊村改造項(xiàng)目從事建筑勞務(wù)工作，施工結(jié)束后勞務(wù)包工頭欠其6萬(wàn)余元未結(jié)清。社區(qū)對(duì)此高度重視，立即展開(kāi)相關(guān)工作，經(jīng)落實(shí)，東藍(lán)家莊社區(qū)已向承建建筑公司按照協(xié)議支付了工程款，社區(qū)又多次為其協(xié)調(diào)勞務(wù)總包。經(jīng)社區(qū)與社區(qū)律師研究決定，社區(qū)先行為樊某一次性墊付全部人工費(fèi)，再由社區(qū)協(xié)調(diào)建筑總包和勞務(wù)總包交割賬目后返還社區(qū)墊付款項(xiàng)。由于社區(qū)干部堅(jiān)持以人為本，在民生大事上積極作為，最終使糾紛得以化解，完美詮釋了“小事不出社區(qū)”的信訪工作法。

這是城陽(yáng)區(qū)積極開(kāi)展創(chuàng)建“零上訪社區(qū)”市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)以來(lái)呈現(xiàn)的信訪工作新貌。

近年來(lái)，城陽(yáng)區(qū)創(chuàng)新開(kāi)展“零上訪社區(qū)”建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展常態(tài)化領(lǐng)導(dǎo)干部公開(kāi)接訪，建立“網(wǎng)格預(yù)警、街道吹哨、部門(mén)報(bào)到、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)包”工作機(jī)制等舉措，實(shí)現(xiàn)了“零上訪社區(qū)”建設(shè)工作從制度化實(shí)施向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，將一般信訪矛盾隱患快速化解在基層，解決在一線。目前城陽(yáng)區(qū)“零上訪社區(qū)”數(shù)量占全區(qū)社區(qū)50%，涌現(xiàn)出一批“零上訪”樣板社區(qū)。

為何要?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化“零上訪社區(qū)”？

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，是國(guó)家基礎(chǔ)性制度的重要方面，標(biāo)準(zhǔn)化在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮著基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用。

國(guó)務(wù)院在《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，明確了進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化的建設(shè)目標(biāo)。青島市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布的2022年度市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新發(fā)展試點(diǎn)示范項(xiàng)目計(jì)劃，就覆蓋了鄉(xiāng)村振興、政務(wù)服務(wù)、社會(huì)治理重點(diǎn)領(lǐng)域，創(chuàng)新發(fā)展致力于研制產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)，以試點(diǎn)探索經(jīng)驗(yàn)、示范標(biāo)桿帶動(dòng)。

專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)

“信訪工作是密切黨和政府與廣大人民群眾聯(lián)系的特殊橋梁和紐帶，是黨和政府做群眾工作的重要窗口和陣地，是促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作和有力保障。”城陽(yáng)區(qū)信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“零上訪社區(qū)”的創(chuàng)建，有利于了解民意、化解矛盾、排解糾紛、理順情緒、解決問(wèn)題，對(duì)于凝聚人心、構(gòu)建和諧社會(huì)具有十分重要的意義；有利于充分發(fā)揮社區(qū)在聯(lián)系服務(wù)群眾、化解矛盾糾紛的基礎(chǔ)性作用，努力將信訪矛盾發(fā)現(xiàn)在初始階段、化解在萌芽狀態(tài)、解決在基層末端，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。

專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)

記者了解到，近年來(lái)城陽(yáng)區(qū)信訪局大力完善信訪工作機(jī)制體制，將信訪聯(lián)席會(huì)議由議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策機(jī)構(gòu)，頂格推進(jìn)信訪事項(xiàng)的化解；建立“一二三四”工作法，信訪事項(xiàng)辦理時(shí)限縮短40%以上；著力推進(jìn)“聯(lián)合接訪、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、多元化解”工作機(jī)制，啟動(dòng)建設(shè)“網(wǎng)信驛站”，引導(dǎo)群眾少跑腿；指導(dǎo)街道采用“陽(yáng)光透明、群眾說(shuō)話、集體評(píng)理、共同化解”的“陽(yáng)光”方法化解信訪事項(xiàng)，創(chuàng)新“五診”工作法，精準(zhǔn)把脈、全面施診。區(qū)信訪局先后被評(píng)為全省信訪工作先進(jìn)單位、上合組織青島峰會(huì)服務(wù)保障工作先進(jìn)集體、全省信訪工作先進(jìn)集體、全省人民滿意窗口等。

因此，城陽(yáng)區(qū)信訪局具備良好的標(biāo)準(zhǔn)化工作條件，為在全區(qū)開(kāi)展“零上訪社區(qū)”調(diào)研，探索“零上訪社區(qū)”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和有效措施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

如何創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化“零上訪社區(qū)”？

“零上訪社區(qū)”，顧名思義，就是凡涉及群眾利益的矛盾糾紛和信訪問(wèn)題，在社區(qū)層面就地及時(shí)化解。

實(shí)際上，“零上訪社區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅要及時(shí)妥善化解人民內(nèi)部矛盾糾紛、實(shí)現(xiàn)一般信訪問(wèn)題不出社區(qū)，還要教育干部、有效維護(hù)群眾正當(dāng)利益，更要不斷改進(jìn)社區(qū)信訪工作、密切社區(qū)干群關(guān)系，以此凝民心、集民智、聚民力，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展。

專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)

“在創(chuàng)建‘零上訪社區(qū)’市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)過(guò)程中，我們確立了‘四步走’戰(zhàn)略，”城陽(yáng)區(qū)信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，首先是建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系。即結(jié)合區(qū)信訪局工作實(shí)際，按照標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原理和方法，初步建立與該區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)明晰、評(píng)價(jià)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋創(chuàng)建、申報(bào)、核查、終審、評(píng)比、驗(yàn)收等全過(guò)程，研制可復(fù)制、可推廣、可實(shí)施的信訪工作標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范促效率，以標(biāo)準(zhǔn)提質(zhì)量；其次是制定核心標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)開(kāi)展實(shí)地調(diào)研和訪談，系統(tǒng)梳理現(xiàn)有重要規(guī)章制度，凝練工作經(jīng)驗(yàn)、提升信訪效率，重點(diǎn)組織制定工作制度建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)組織、場(chǎng)所建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、信訪建設(shè)等核心標(biāo)準(zhǔn)。其中充分考慮法律法規(guī)和指導(dǎo)文件變動(dòng)給標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)的變化，及時(shí)補(bǔ)充修改，同時(shí)吸收基層信訪工作者在實(shí)踐中積累的創(chuàng)新方法，有機(jī)結(jié)合其他地區(qū)的優(yōu)秀做法，融匯到標(biāo)準(zhǔn)之中；第三是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化隊(duì)伍。著力提升工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，形成一只既懂標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、又有服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化隊(duì)伍；第四是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)。建立標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)程序，制定持續(xù)改進(jìn)方案或計(jì)劃，并做好檢查、評(píng)審等持續(xù)改進(jìn)工作臺(tái)賬，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性，進(jìn)一步建立起服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的長(zhǎng)效機(jī)制。

為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，城陽(yáng)區(qū)信訪局列出了“時(shí)間表”，分解為試點(diǎn)策劃準(zhǔn)備階段、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫與實(shí)施階段和總結(jié)驗(yàn)收階段，成立了城陽(yáng)區(qū)零上訪社區(qū)創(chuàng)建市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，并明確工作職責(zé)，確保項(xiàng)目順利開(kāi)展和實(shí)施。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)

“目前，項(xiàng)目進(jìn)入到標(biāo)準(zhǔn)宣貫與實(shí)施階段，培訓(xùn)、總結(jié)、自查、測(cè)評(píng)等工作正有序推進(jìn)，全方位做好迎接市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作驗(yàn)收小組及有關(guān)專(zhuān)家驗(yàn)收及綜合評(píng)價(jià)等工作?！背顷?yáng)區(qū)信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，區(qū)信訪局有計(jì)劃、有步驟地對(duì)城陽(yáng)區(qū)信訪工作人員分層次進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，幫助工作人員準(zhǔn)確理解各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求，嚴(yán)格執(zhí)行職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并做好相應(yīng)的記錄臺(tái)賬；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行對(duì)照、自查，收集各方意見(jiàn)和建議，定期進(jìn)行階段性總結(jié)，及時(shí)將試點(diǎn)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄、歸納和總結(jié)，并不斷完善標(biāo)準(zhǔn)；定期開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，要求責(zé)任單位制定糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，在過(guò)程中總結(jié)提高不斷提升；分析信訪人員對(duì)信訪工作的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，形成滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，力爭(zhēng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，使服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上。

標(biāo)準(zhǔn)化“零上訪社區(qū)”什么樣？

走進(jìn)城陽(yáng)區(qū)河套街道小澗西社區(qū)，這里民風(fēng)淳樸，社會(huì)道德高尚，社區(qū)信訪調(diào)解成功率達(dá)到100%，維護(hù)了信訪秩序，保持了社區(qū)穩(wěn)定。這歸功于社區(qū)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建以來(lái)的幾個(gè)亮點(diǎn)“工程”：

——小澗西社區(qū)有個(gè)調(diào)解室，凡是群眾提出合理訴求，由司法、綜治、信訪力量方式組成的接待組都會(huì)對(duì)來(lái)訪者熱情接待，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)到底，并會(huì)及時(shí)記錄在矛盾糾紛調(diào)解記錄本上，落實(shí)工作責(zé)任清單并及時(shí)解決，讓社區(qū)的大小事有人抓、有人管；

——小澗西社區(qū)有個(gè)信訪信息員網(wǎng)絡(luò)，在信訪信息、社會(huì)穩(wěn)定等方面一旦發(fā)生情況，網(wǎng)格員、志愿者等社會(huì)力量會(huì)第一時(shí)間反饋到社區(qū)，第一時(shí)間使問(wèn)題得到調(diào)解處置，確保“小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)”；

——小澗西社區(qū)還有信訪巡查排摸制度，分管社區(qū)綜合治理的“兩委”成員及時(shí)準(zhǔn)確排摸不穩(wěn)定因素，主動(dòng)下訪，做到抓“未”、抓“早”，把預(yù)測(cè)工作走在預(yù)防之前，把預(yù)防工作走在調(diào)解之前，改變了由群眾找社區(qū)的被動(dòng)局面；

——小澗西社區(qū)更建有社區(qū)治理網(wǎng)格化管理平臺(tái)，平臺(tái)發(fā)揮社區(qū)黨組織在化解矛盾糾紛中的關(guān)鍵作用，建立“幸福小澗西”微信群，每戶至少1人進(jìn)入微信群，實(shí)現(xiàn)矛盾線上收集、線下調(diào)處。

“社區(qū)努力做到公正、實(shí)事求是調(diào)解民事糾紛，盡可能做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對(duì)急、難、特等上訪問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了的立即報(bào)社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)，直至問(wèn)題徹底解決?！毙疚魃鐓^(qū)居委會(huì)主任劉同輝介紹說(shuō)，社區(qū)多次召開(kāi)信訪工作會(huì)議，研究制定“零上訪社區(qū)”創(chuàng)建實(shí)施方案，信訪工作真正達(dá)到了目標(biāo)具體化、工作任務(wù)明確化。社區(qū)把建設(shè)“零上訪社區(qū)”作為推進(jìn)社區(qū)治理的重點(diǎn)工作，社區(qū)“兩委”深入群眾做好民情日記，落實(shí)群眾接待日，加強(qiáng)自治章程、居民公約等自治制度建設(shè)，推進(jìn)黨務(wù)、居務(wù)、財(cái)務(wù)定期公開(kāi)，及時(shí)就地化解矛盾。通過(guò)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、信息排查、平臺(tái)建設(shè)等多措并舉，社區(qū)信訪維穩(wěn)工作基本形成了早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早控制、早化解的局面。

專(zhuān)題培訓(xùn)

城陽(yáng)區(qū)積極開(kāi)展創(chuàng)建“零上訪社區(qū)”市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的標(biāo)準(zhǔn)化體系，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)、法治化保障、信息化支撐、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，全面提升規(guī)范化水平，努力做到高起點(diǎn)謀劃、高質(zhì)量推進(jìn)、高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，信訪基層基礎(chǔ)業(yè)務(wù)日益規(guī)范，信訪服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平日益提高，工作重點(diǎn)指標(biāo)穩(wěn)步提升，助力實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)，大事不出街道，難事不出城陽(yáng)”目標(biāo)。今年以來(lái)，城陽(yáng)區(qū)信訪事項(xiàng)總量同比下降31%以上。

下一步，城陽(yáng)區(qū)將深入推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)化+數(shù)字化”信訪，以數(shù)字化支撐標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，積極探索信訪工作與大數(shù)據(jù)的深度融合，全面整合各類(lèi)信息資源，打造全覆蓋、一體化的網(wǎng)上信訪平臺(tái)，引導(dǎo)群眾從走訪變?yōu)榫W(wǎng)上信訪反映合理訴求，打造建設(shè)集約、服務(wù)規(guī)范、資源共享、高效便捷的“智慧信訪”品牌。

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責(zé)任編輯：林紅