近年來，青島市醫(yī)保局堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，深入開展“一條短信工作法”，利用微信、短信等多種渠道，構(gòu)建起醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)與參保群眾之間的溝通交流平臺，為參保群眾提供政策宣傳，為辦事對象發(fā)送告知提醒，收到了社會贊譽。2024年1-8月，青島市醫(yī)保局累計發(fā)送各類短信139萬余條，發(fā)送數(shù)量居全省前列，發(fā)送成功率達到98.2%。

整治源頭數(shù)據(jù) 確保信息發(fā)送準(zhǔn)確率

“一條短信工作法”的基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)中要有群眾準(zhǔn)確的手機號碼。青島市醫(yī)保局經(jīng)初步篩查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)個人信息所留手機號碼中，存在大量舊號、空號、重號、錯號及空白座機號，數(shù)量達百萬之巨。青島市醫(yī)保局通過采取臨柜辦理現(xiàn)場核對、微信公眾號自助修改、比對核酸檢測庫信息等舉措，在半年時間內(nèi)將手機號碼正確率提升到95%以上。

設(shè)置多個場景 提升信息發(fā)送的針對性

青島市醫(yī)保局先后制定了“醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移”“零星報銷”“門診慢特病批準(zhǔn)”“預(yù)約大廳辦事”等38個高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)短信告知模板，實現(xiàn)高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理完畢即時短信告知，同時還編發(fā)了醫(yī)保政策宣傳短信、醫(yī)保繳費提醒短信。例如，在每年9月“全民參保宣傳月”活動中，青島市醫(yī)保局同步向全市居民發(fā)送參保繳費宣傳短信，2023年共發(fā)送該項信息200余萬條；每年11月下旬，青島市醫(yī)保局篩取當(dāng)年仍未參保繳費的居民信息，再次集中發(fā)短信提醒群眾參保繳費，2023年共發(fā)送提醒短信近20萬條，有效助力青島市參保擴面工作。

王先生是青島居民參保人員，因在外地照看孫子，忘記了在醫(yī)保集中繳費期內(nèi)繳費。2023年11月底，王先生收到青島醫(yī)保部門的提醒短信，告知尚未繳納2024年居民醫(yī)保。隨后，王先生及時在集中繳費期內(nèi)繳納了2024年居民醫(yī)保。2024年1月，王先生因患重疾需住院治療，因及時繳納醫(yī)保而享受了醫(yī)保待遇，醫(yī)療費經(jīng)醫(yī)保報銷后，個人負(fù)擔(dān)較少?！叭绻皇乔鄭u醫(yī)保短信提醒我及時繳費，這次醫(yī)療費可能就要全部自付了?！蓖跸壬鷮η鄭u醫(yī)?！耙粭l短信工作法”表示由衷贊嘆。

發(fā)揮流量作用 優(yōu)化完善信息發(fā)送渠道

除了短信提醒外，青島市醫(yī)保局還通過微信消息通知的方式，向“青島醫(yī)療保障”微信公眾號的粉絲發(fā)送微信通知。目前，“青島醫(yī)療保障”微信公眾號粉絲量已經(jīng)達到220.8萬人，凡是通過“青島醫(yī)療保障”微信公眾號掌辦的業(yè)務(wù)，辦理情況均在微信“服務(wù)通知”中給予精準(zhǔn)通知，其中通知量最大的“個賬注資”“個賬動賬”兩項業(yè)務(wù)，2024年1-8月免費推送微信消息通知達8096萬余條。

針對短信受發(fā)送字?jǐn)?shù)限制、格式固定缺乏針對性的情況，青島市醫(yī)保局持續(xù)對“一條短信工作法”進行優(yōu)化和改進：一是進一步豐富信息傳遞手段，在日常短信提醒的同時，結(jié)合電話客服咨詢，依托智能呼叫平臺采取“點對點”的形式對群眾咨詢問題予以短信答復(fù)，進一步提高短信服務(wù)的針對性和時效性；二是進一步增強短信的個性化服務(wù)，通過數(shù)據(jù)分析了解某一時段的熱點問題或群眾需求，提供定制化的短信服務(wù)；三是加強短信發(fā)送服務(wù)的技術(shù)支持，確保信息傳遞的穩(wěn)定性和安全性，減少因技術(shù)故障帶來的信息延誤等不便。青島醫(yī)?！耙粭l短信工作法”做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，為各項高頻服務(wù)事項的告知工作插上“短信”和“微信”的翅膀，讓數(shù)字醫(yī)保建設(shè)成果惠及群眾。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 封滿樓

責(zé)任編輯：李頡