10月25日，由中國交通報社主辦的2024交通運(yùn)輸優(yōu)秀文化案例交流會暨第三屆交通強(qiáng)國好故事宣講活動在甘肅省嘉峪關(guān)市開幕。青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士公司報送的《執(zhí)光開路》從535個故事中脫穎而出，榮獲全國“十佳交通故事”榮譽(yù)稱號。

《執(zhí)光開路》講述了全國青年文明號—868號電車，歷經(jīng)十四位班長，始終秉承著“服務(wù)乘客，奉獻(xiàn)社會”的工作理念，傾情關(guān)愛殘障乘客朱長柱34年，在平凡的工作中，續(xù)寫著以人民為中心的壯美篇章。

10月29日，記者來到市北巴士第一分公司，在2路線868號車組的榮譽(yù)墻上，一塊塊獎牌和證書見證了這個班組的輝煌歷程。

市北巴士公司2路線868號車組組建于1978年，1983年5月被團(tuán)市委命名為“共青團(tuán)號”。1995年4月被團(tuán)中央、建設(shè)部命名為全國級“青年文明號”，2000年被團(tuán)市委命名為“青島市青年志愿者服務(wù)先進(jìn)集體”。班組成員們緊緊圍繞“服務(wù)為本、乘客至上”的服務(wù)宗旨，憑借著對公交崗位的全心熱愛和對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著追求，先后涌現(xiàn)出以李秋華、賴雙玲、朱莉、劉逢、王萍為代表的一大批全國、省、市、局各級先模人物，為青島市公交事業(yè)作出了貢獻(xiàn)，樹立了服務(wù)行業(yè)一面亮麗的青春旗幟。

匠心筑夢四十載 技能絕活代代傳

“您好，歡迎乘坐2路公交車……”在市立醫(yī)院站，董文香微笑著問候。在大多數(shù)人看來，公交車駕駛員每天的工作就是在不停地摘掛擋、加油門、踩剎車，然而有很多細(xì)節(jié)我們或許未曾注意。“車輛到站，得盡可能往路邊靠，方便乘客上下車；乘客上車時，得親切問候，提升他們的乘車體驗(yàn)……”

董文香是“868”車組第十四任班長，在她的帶領(lǐng)下，車組成員們創(chuàng)優(yōu)爭先，傾情服務(wù)。從20世紀(jì)70年代的“一碗水、老秒表、活地圖、問不倒”，到20世紀(jì)80年代成立的語言藝術(shù)探討小組，再到如今的線上意見箱，都是最好的見證。

為了熟悉線路圖，最早的“868”車組就在業(yè)余時間帶著乘務(wù)員一起走街串巷，如果開辟了新路都趕快去看，目的是讓乘客“問不倒”。從2000年起，公交快速發(fā)展，從以前的30多條線路補(bǔ)充到100多條。車組成員們就學(xué)著“前輩”的樣子，熟悉一條線，走遍每條街，統(tǒng)計出134個沿線主要景點(diǎn)、街道、商店、學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位的門牌號，到現(xiàn)在，幾乎人人有絕活。如今班組中，有能背出160余條公交線路首末車時間的一口清能手3名、線路活地圖能手4名、島城景點(diǎn)通2名、啞語能手8名，并且車組成員全部通過了車廂服務(wù)英語考試，可以說是名副其實(shí)的“絕活團(tuán)隊(duì)”。

為使車廂服務(wù)有“質(zhì)”的升華，通過二十多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)摸索，車組成員們意識到，超出乘客期待值的服務(wù)才是好的服務(wù)。為此，“868”車組總結(jié)出“21服務(wù)法”。2是“2個核心”，即對客戶需求的持續(xù)關(guān)注與及時處理，1是“1個目標(biāo)”，即打造超越乘客預(yù)期的服務(wù)。基于“21服務(wù)法”，于惠將女性特有的親切、柔和、細(xì)膩的性格特點(diǎn)融入公交服務(wù)，為乘客排憂解難，竭心盡力提升乘客出行舒適度、安全感，提出了“8個有”工作法。即始發(fā)站上有迎接、乘客上車有問候、特需乘客有攙扶、跑來乘客有等待、行車途中有照應(yīng)、車輛拐彎有提示、斑馬線前有禮讓、面對問詢有解答。

多年來，“868”車組為了給乘客提供更加安全、舒適的乘車環(huán)境，在實(shí)踐中觀察出行人群的結(jié)構(gòu)、密度和需求，上班族、晨練的、逛早市的、上學(xué)的、旅游的，時間段不同，乘客的成分不同，成員們堅(jiān)持在工作中細(xì)心觀察乘客的潛在需求，不斷換位思考，盡最大努力為乘客提供更方便、更舒適、更滿意的服務(wù)。

使命在肩當(dāng)先鋒 初心不變代代傳

“868”車組擁有“全國青年文明號”“全國三八紅旗集體”“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”“全國工人先鋒號”“全國優(yōu)秀質(zhì)量信得過班組”等諸多“國字號”榮譽(yù)，在車組歷任班長中，有全國黨代表、山東省黨代表，還有青島優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。她們堅(jiān)持以黨的群眾路線為指導(dǎo)，不斷加強(qiáng)與基層黨員群眾的溝通聯(lián)系，秉承為人民服務(wù)的初心，時刻把乘客的需求掛在心上，解難題、辦實(shí)事、做好事，全心全意做好乘客的“貼心人”，得到了廣大市民乘客的信任與支持。

如今的第十四任班長董文香，曾是山東省第十二次黨代會代表，青島市第十二次、十三次黨代會代表，這是一種職責(zé)也是一種使命，為了零距離接觸傾聽民聲，董文香將黨代表流動工作室“搬”上公交車，在車廂內(nèi)安置黨代表建議箱，搭起黨和群眾的“連心橋”。自黨代表建議箱上線以來，共收集建議121條，已解決104條，正在解決5條，12條已經(jīng)轉(zhuǎn)辦其他相關(guān)負(fù)責(zé)部門并定期追蹤進(jìn)度。同時，為了拓寬群眾反映訴求的渠道，董文香會堅(jiān)持每周四到工作室與市民溝通交流，傾聽市民意見建議，及時做好上傳下達(dá)。

公益路上不停歇 紅葉傳情暖人心

車組成員們不僅在日常工作中展現(xiàn)出高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，更在關(guān)鍵時刻挺身而出，弘揚(yáng)社會正能量。

腿部殘疾的朱長柱老人原是青島印刷廠的工人，由于上下班經(jīng)常乘坐2路868號車，并得到熱情照顧，于是與車組人員結(jié)下了深深的情誼。朱長柱退休后，車組人員經(jīng)常到他家中看望，得知他單身一人，自1991年起，868號車組與他結(jié)成了幫扶對子，車組人員定期到其家中幫助做家務(wù)，或陪老人外出逛逛，使老人在逢年過節(jié)的時候感受到家人般的關(guān)懷。2001年清明節(jié)之際，868號車組又和軍烈屬王勛大娘結(jié)成“一助一”敬老對子，定期到老人家中服務(wù)，給老人的晚年生活增添了許多歡樂，讓老人感受到了更多的親情。

細(xì)微之處見精神，最是“小事”顯擔(dān)當(dāng)。正是這些平凡而偉大的事跡，讓868號車組贏得了“十佳交通故事”的榮譽(yù)。他們的故事不僅激勵著我們，更傳遞著正能量，讓社會感受到公交人的溫暖和力量。正如班組成員們常說的那樣：“我們做的都是小事，但這些小事匯聚起來，聚光成炬，就能成為改變世界的力量?！?/p>

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者  宋大偉  通訊員  唐夢遙

責(zé)任編輯：王海山