日前，本年度全球服務(wù)領(lǐng)域最高榮譽——第十八屆“五星鉆石獎”（Five Star Diamond Brand）在香港舉行的“世界經(jīng)理人峰會”上揭曉，青島銀行憑借卓越的客戶服務(wù)和溫馨的客戶體驗再度榮獲該獎項，這也是青島銀行第九次獲此殊榮。

值得注意的是，青島銀行不僅是國內(nèi)唯一一家連續(xù)九年入圍該獎項的城商行，還是山東省唯一入圍該獎項的企業(yè)。憑借對服務(wù)能力的持續(xù)鍛造，青島銀行現(xiàn)已成為國內(nèi)城商行優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的佼佼者。

“五星鉆石”級服務(wù)背后的品牌基因

“五星鉆石獎”是目前國際公認(rèn)最具權(quán)威的超級品牌獎，旨在獎勵在金融業(yè)、酒店業(yè)、奢侈品業(yè)、航空業(yè)和餐飲業(yè)等服務(wù)領(lǐng)域有突出貢獻的“五星級品牌”企業(yè)。

在青島銀行“合規(guī)、績效、責(zé)任、服務(wù)、關(guān)愛、廉潔”的企業(yè)文化中，服務(wù)體系的建設(shè)被始終置于企業(yè)發(fā)展全局的重要位置。特別是面對近年來銀行業(yè)市場愈加嚴(yán)峻的同質(zhì)化競爭格局，青島銀行大膽創(chuàng)新，勇于實踐，于2012年創(chuàng)設(shè)了國內(nèi)首家也是唯一的城商行服務(wù)品牌——“青馨”服務(wù)。

“青馨”取意“傾心”，象征著青島銀行為客戶傾注全心全力，提供清新、專業(yè)的金融服務(wù)，帶來溫馨、溫暖的服務(wù)體驗。秉承著該品牌“青馨服務(wù)，用心為您”的服務(wù)宗旨和“溫馨加放心，我們更努力”的服務(wù)理念，青島銀行聚焦細節(jié)，致力于讓每一位客戶在享受服務(wù)的過程中都能感受到其溫暖的微笑、熱情的文化、悉心的聆聽和積極的溝通。

在多年的積淀和打磨中，“青馨”服務(wù)品牌逐漸形成了獨具特色的服務(wù)文化體系：一方面，注重對外服務(wù)的穩(wěn)定性，確保服務(wù)的規(guī)范化和一致性，更加關(guān)注情感的傳遞，通過主動性、親切感、響應(yīng)性、可靠性和移情性“五性內(nèi)容”，真正提供有溫度的體驗；另一方面，注重服務(wù)體驗和質(zhì)量管理，提出“在服務(wù)中植入善良、利他的服務(wù)信仰”，使員工將善良和利他理念融入每一個服務(wù)細節(jié)，而這一轉(zhuǎn)變不僅提升了客戶的滿意度，更賦予“青馨”服務(wù)更高的精神追求，使得品牌向善的理念深植于青島銀行的服務(wù)文化之中。

以數(shù)字賦能，智啟“青馨”服務(wù)新篇章

服務(wù)品質(zhì)的提升離不開服務(wù)工具的迭代。乘著數(shù)智科技發(fā)展的東風(fēng)，青島銀行積極探索服務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)型升級，通過“產(chǎn)品體驗+服務(wù)體驗”雙輪驅(qū)動服務(wù)模式的打造，在大幅提升業(yè)務(wù)處理效率的同時，更為“青馨”服務(wù)插上了智能化的翅膀。

首先，青島銀行深入挖掘客戶之聲，打造了行業(yè)領(lǐng)先的用戶體驗評價體系。該行通過數(shù)據(jù)驅(qū)動，深入客戶的“服務(wù)旅程”，發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中的痛點，為服務(wù)升級賦能。據(jù)統(tǒng)計，2024年，青島銀行深耕消費及客戶求助數(shù)據(jù)6萬余件，通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)布了多期服務(wù)專題報告和客戶之聲分析報告，為服務(wù)改進提供了有力的決策依據(jù)。

同時，在智能服務(wù)方面，青島銀行于2019年率先推出了智能客服機器人，通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等全渠道提供7×24小時的智能文本機器人在線服務(wù)。2024年，智能文本機器人服務(wù)量突破187萬，答復(fù)準(zhǔn)確率98.70%，問題解決率95.10%，均達到行業(yè)領(lǐng)先水平；智能外呼機器人服務(wù)量543萬，其中，智能外呼場景應(yīng)用于消費者權(quán)益保護工作，涉及工單通知、工單催辦、客戶滿意度回訪等消費者權(quán)益保護場景，智能外呼累計105253人次，同比增長238%。智能客服機器人以“研數(shù)據(jù)、夯智能、提管理”為服務(wù)管理目標(biāo)，從AI聚類交互數(shù)據(jù)中快速得出用戶咨詢熱點、痛點問題進行意圖及場景完善，不斷提升線上服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、溫馨化水平。

恪守金融人民性，“青馨”服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)

更重要的是，青島銀行深知，金融服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)人民，滿足人民群眾的金融需求。因此，在過去十年中，“青馨”服務(wù)不斷打造和傳遞“向善”“利他”的服務(wù)口碑，以一系列貼心的舉措，身體力行地服務(wù)百姓民生，積極踐行金融業(yè)應(yīng)有的人文關(guān)懷與社會責(zé)任。

其中，針對老年人這一需要特殊關(guān)照的群體，青島銀行特別推出了一系列敬老服務(wù)舉措，為老年客群的金融服務(wù)需求進行重點保障。該行在2018年就推出了包含三到位、三陪伴、三場景、三大特色舉措的“敬老服務(wù)”，并在2023年在原有的體系上全面升級，推出一系列“青馨·向前一步”敬老服務(wù)，把握“快一點、親一點、暖一點、好一點”的四條主線，為客戶提供更加貼心周到的服務(wù)。

除了日常的金融服務(wù)外，對公益事業(yè)的廣泛參與也是青島銀行積極履行社會責(zé)任的重要體現(xiàn)。為了方便周邊戶外勞動者和社會公眾解決臨時的應(yīng)急需求，該行創(chuàng)新推出了“青馨”驛站，不僅在驛站中提供飲水、休息、充電等便利服務(wù)，還積極開展黨建普及、消費者權(quán)益保護、暖心公益等活動，以細致入微的關(guān)懷讓城市更有溫度。

始終如一的貼心服務(wù)和對社會責(zé)任的貫徹踐行，為青島銀行贏得了優(yōu)越的口碑。經(jīng)全球市場研究咨詢管理公司益普索（中國）咨詢有限公司調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2024年，青島銀行客戶滿意度凈推薦值達80.57%，青島銀行整體客戶滿意度居首。

此次再度榮獲2024年（第十八屆）“五星鉆石獎”，無疑是對青島銀行多年優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進一步肯定和認(rèn)可。未來，青島銀行將繼續(xù)秉持“青馨”服務(wù)品牌的核心理念和精神追求，為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的金融服務(wù)，不斷推動金融服務(wù)升級和金融業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者  李菁

責(zé)任編輯：王海山