外賣平臺是連接餐飲商戶、消費者、配送員的樞紐，是平臺經(jīng)濟的重要組成部分。今年上半年，外賣平臺競爭加劇，平臺企業(yè)之間非理性競爭導(dǎo)致了明顯的負(fù)外部效應(yīng)，出現(xiàn)了諸如市場價格信號失靈、平臺內(nèi)商戶利益受損、餐品服務(wù)質(zhì)量降低以及食品浪費等一系列問題，引起廣泛關(guān)注。

12月2日，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施。針對外賣平臺服務(wù)管理中的突出矛盾和關(guān)鍵短板，該標(biāo)準(zhǔn)將如何引導(dǎo)外賣平臺規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量？記者采訪了國家市場監(jiān)督管理總局相關(guān)負(fù)責(zé)人。

區(qū)分“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”——

平臺不能強制商戶參與促銷

問：針對社會廣泛關(guān)注的外賣平臺非理性競爭，此項國家標(biāo)準(zhǔn)將如何規(guī)范？

答：部分外賣平臺以過度“補貼”等方式開展競爭，大量平臺內(nèi)商戶也被裹挾其中，陷入“不參與沒流量，參與沒利潤”的困境。這種非理性競爭擾亂了價格體系，擠壓了商戶的合理利潤空間，甚至可能帶來食品安全問題，不利于整個行業(yè)的健康發(fā)展。對此，標(biāo)準(zhǔn)給出了比較系統(tǒng)化的引導(dǎo)性規(guī)定。

區(qū)分“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺價格促銷是“由外賣平臺發(fā)起和出資的”，相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺自身承擔(dān)，平臺既不能將商戶的補貼包含在一起，對外宣傳超大補貼體量吸引用戶，也不能通過任何方式將成本轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。標(biāo)準(zhǔn)提出在宣傳頁面和支付結(jié)算頁面，都要顯著區(qū)分平臺價格促銷和商戶價格促銷，既保障消費者的知情權(quán)，也讓促銷行為更加透明。

規(guī)范促銷宣傳行為。商戶通過競價排名、付費置頂?shù)确绞酵茝V商品，平臺應(yīng)明確標(biāo)記為“廣告”，供消費者識別；不能采用隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標(biāo)簽、過度重復(fù)推送等手段開展?fàn)I銷活動。同時，標(biāo)準(zhǔn)提出平臺開展促銷活動，應(yīng)至少提前7天將促銷的范圍、規(guī)則等信息告知商戶，為商戶留好準(zhǔn)備時間。

保障商戶自主權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)提出要充分保障商戶經(jīng)營的自主權(quán)，一方面平臺不能通過各種方式強制或者變相強制商戶參與促銷活動；另一方面，平臺應(yīng)充分保障參與平臺價格促銷商戶的自主定價權(quán)。對未參與平臺價格促銷的商戶，平臺不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為進(jìn)行限制。

多措并舉形成合力。標(biāo)準(zhǔn)提出外賣平臺開展價格促銷時不能擾亂市場價格認(rèn)知與正常秩序。標(biāo)準(zhǔn)除直接限制非理性競爭行為外，還通過提高外賣餐品質(zhì)量、在算法中為配送員“降速”以及加強消費者權(quán)益保護(hù)等多個方面形成系統(tǒng)性合力，促進(jìn)外賣行業(yè)市場競爭回歸理性。

安徽阜陽市潁州區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合中國電信阜陽分公司開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”智慧監(jiān)管系統(tǒng)。張洪金攝

將平臺向商戶收取的費用統(tǒng)一為三大類——

簡化收費規(guī)則，讓商戶清楚知道“收的什么費，收多少費”

問：針對很多餐飲商戶反映的平臺收費不透明不合理的問題，此項國家標(biāo)準(zhǔn)有什么規(guī)定？

答：標(biāo)準(zhǔn)在法律法規(guī)規(guī)章等要求基礎(chǔ)上，從多維度對外賣平臺收費行為進(jìn)行了細(xì)化和補充。

統(tǒng)一收費項目。針對行業(yè)內(nèi)收費項目繁雜、名稱眾多、規(guī)則不清等問題，標(biāo)準(zhǔn)在收費項目設(shè)置上，將平臺向商戶收取的費用統(tǒng)一為技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費三大類，并要求平臺簡化收費規(guī)則，讓商戶清楚知道“收的什么費，收多少費”等關(guān)鍵信息。

規(guī)范收費行為。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺應(yīng)將收費合規(guī)納入平臺合規(guī)治理體系，通過列舉“因非商戶原因取消訂單仍收費”“強制商戶購買服務(wù)或參加活動并收費”等不合理收費情形，進(jìn)一步規(guī)范平臺收費行為。同時，也鼓勵平臺企業(yè)對中小微商戶給予優(yōu)惠扶持，建立技術(shù)服務(wù)費下調(diào)機制等。

加強信息披露。在收費信息公示上，引導(dǎo)平臺以顯著方式公開收費規(guī)則等關(guān)鍵信息，并向商戶提供真實、完整的結(jié)算明細(xì)，提升平臺收費透明度。在收費規(guī)則調(diào)整上，對平臺提出嚴(yán)格的程序性要求，確需新設(shè)收費項目的，要充分征求意見并公示，還應(yīng)設(shè)置合理過渡期，保障商戶的知情權(quán)與參與權(quán)，避免對其經(jīng)營造成不利影響。

評估服務(wù)效果。針對商戶重點關(guān)注的平臺推廣服務(wù)花樣多、收費高、扣費不透明等問題，標(biāo)準(zhǔn)提出平臺應(yīng)保障推廣服務(wù)規(guī)則簡潔明晰、通俗易懂，向商戶清晰公示，并提供相應(yīng)的問詢渠道。提出平臺應(yīng)當(dāng)為商戶免費提供評估推廣服務(wù)效果的工具，以便商戶進(jìn)行合理決策。

細(xì)化門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求——

加強商戶入駐管理

問：消費者普遍擔(dān)憂“幽靈外賣”。標(biāo)準(zhǔn)將如何保障外賣食品安全？

答：國家在食品安全方面制定了一系列監(jiān)管要求，平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守。標(biāo)準(zhǔn)在此基礎(chǔ)上，提出要壓實平臺主體責(zé)任，切實解決“幽靈外賣”問題。

加強入駐管理。首先，平臺要設(shè)置專門的團(tuán)隊和人員，通過人工或者技術(shù)手段對商戶提供的信息進(jìn)行審查，如果不符合入駐要求，則不能上線經(jīng)營。其次，標(biāo)準(zhǔn)對商戶入駐外賣平臺提出了統(tǒng)一的要求，除了提交必要的資質(zhì)信息外，進(jìn)一步細(xì)化了門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求，并且要求商戶錄制并上傳真實的、帶有門店位置信息的連續(xù)拍攝無剪輯視頻。最后，平臺應(yīng)對商戶提交的堂食區(qū)域信息進(jìn)行審核，審核通過后，要在顯著位置為商戶標(biāo)注帶有“堂食”字樣的標(biāo)簽，以便消費者識別。

強化運營管理。平臺要公示商戶有效的經(jīng)營資質(zhì)，充分保障消費者知情權(quán)。要加強食品安全風(fēng)險識別，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況，需進(jìn)一步核實信息并采取相關(guān)措施。同時，外賣平臺應(yīng)對商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%，不斷加強對商戶日常運營的動態(tài)審核。

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。商戶應(yīng)積極配合實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過采用視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過程實時公開。鼓勵平臺為商戶實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)支持。

優(yōu)化平臺調(diào)度算法，緩解配送時間壓力——

逐步提高配送員勞動報酬，保障休息權(quán)

問：針對外賣配送員權(quán)益保障不足的問題，將如何保障配送員權(quán)益？

答：外賣配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動者的典型代表，標(biāo)準(zhǔn)從多方面要求加強其權(quán)益保障。

首先，優(yōu)化平臺調(diào)度算法。標(biāo)準(zhǔn)提出，平臺要綜合考慮路況、天氣等因素優(yōu)化調(diào)度算法，科學(xué)規(guī)劃配送路線和配送時長。如果駕駛電動自行車進(jìn)行配送時，計算時長的平均速度應(yīng)不超過15公里/小時。對于商戶出餐慢等導(dǎo)致超時的訂單，應(yīng)對該訂單以及受影響的其他訂單進(jìn)行補時，以緩解配送時間壓力。

其次，逐步提高配送員勞動報酬。標(biāo)準(zhǔn)提出，外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制，按時足額發(fā)放。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣、夜間等情形下工作的，平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)發(fā)放補貼或工作補助。平臺、用工合作企業(yè)不應(yīng)將扣款作為配送超時、消費者差評等情況下的主要處罰方式。

再次，保障配送員休息權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺要合理限定配送員接單時長，建立疲勞提示機制，并強調(diào)平臺不得通過算法、沖單獎勵等方式強制或者變相強制配送員超時勞動，切實維護(hù)配送員休息權(quán)。在設(shè)置全勤獎等時，也應(yīng)保障配送員平均每周至少休息一天。

最后，加強用工合作企業(yè)管理。當(dāng)前外賣行業(yè)采取用工合作是普遍現(xiàn)象，對此標(biāo)準(zhǔn)也作出了相應(yīng)安排。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺應(yīng)加強對用工合作企業(yè)的管理。用工合作企業(yè)在配送員管理、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面應(yīng)當(dāng)落實相應(yīng)責(zé)任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時，用工合作企業(yè)應(yīng)充分聽取平臺、工會以及配送員代表的意見。

問：此次發(fā)布的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，如何增強其可操作性，將標(biāo)準(zhǔn)落到實處？

答：為了有效推動標(biāo)準(zhǔn)落地見效，標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位不僅包括監(jiān)管部門、科研院所、行業(yè)協(xié)會，還包括主要外賣平臺企業(yè)、商戶、配送員及消費者代表等各相關(guān)方，在標(biāo)準(zhǔn)研制過程中充分聽取意見建議。

標(biāo)準(zhǔn)研制注重可操作性，針對外賣行業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)實需求，系統(tǒng)梳理服務(wù)管理流程中遇到的關(guān)鍵問題，明確落實主體和具體要求，確保標(biāo)準(zhǔn)在平臺服務(wù)管理實踐中得到有效落實。

標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，市場監(jiān)管總局將會同相關(guān)部門積極開展宣貫，確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容觸達(dá)行業(yè)多方主體；指導(dǎo)平臺企業(yè)落實自愿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自我聲明，開展常態(tài)化監(jiān)管推動標(biāo)準(zhǔn)有效實施。

來源：人民日報經(jīng)濟社會

責(zé)任編輯：林紅