因航班被取消滯留國外，23名游客“組團”狀告旅游社。5月14日，青島市中級人民法院組成五人合議庭公開開庭合并審理陳某等23人與山東某旅行社旅游合同糾紛系列案件。據(jù)了解，組成五人合議庭審理，僅是青島中院加強涉外旅游合同糾紛案件審理的一個縮影。近年來，出境游市場日趨繁榮也導致了涉外旅游糾紛數(shù)量不斷增多，青島中院民四庭已審結涉外旅游合同糾紛案件64件。

與近年來境內(nèi)旅游自由行、定制游等模式大規(guī)模增長相比，境外旅游仍然以旅游者與旅游經(jīng)營者簽訂包價旅游服務合同的形式，即跟團游為主。

與一般服務合同相比，旅游服務合同具有顯著不同的特點：

1.合同主體地位并不完全平等。

雖然旅游者與旅游經(jīng)營者在簽訂合同的地位上是平等的，但旅游者作為普通消費者，并不具備旅游業(yè)專業(yè)知識，且由于旅游活動的行為異地性、停留短暫性、服務綜合性等，旅游經(jīng)營者與旅游者在信息及經(jīng)驗上是完全不對等的，旅游經(jīng)營者因為掌握信息全面、專業(yè)，在合同簽訂及履行過程中，很容易存在不公正隱患。為最大限度緩解這種不平等性，《中華人民共和國旅游法》在第五十八條、六十一條、第八十條等條文規(guī)定了旅游經(jīng)營者對旅游者應盡的告知和提示義務。

2.旅游合同具有格式性。

一般情況下，旅游合同需要包括旅游過程中的各項內(nèi)容，包括路線、交通、餐飲等規(guī)定，因此，實踐中往往是旅游經(jīng)營者拿著己印制好的合同要求旅游者簽訂，不會因為旅游者提出不同意見而修改，尤其是旅游示范合同的推廣，使旅游合同格式性的特點更為突出。而隨著旅游中介網(wǎng)站的興起及旅游主管部門的推動，電子旅游合同逐漸興起，旅游者在合同簽訂過程中，往往無法將自身真實意思表達出來，甚至部分旅游者對合同的具體約定不重視，也造成事后維權困難。

青島中院審理的涉外旅游合同糾紛案件，呈現(xiàn)以下特點：

1.糾紛類型較為集中。

青島中院已審結的64件涉外旅游合同案件，因在境外遭受人身損害而起訴的案件有34件，因消費者認為提供的旅游服務與合同約定不符的案件29件，這兩類事由構成涉外旅游合同糾紛的主要訴因。同時，團體性訴訟較多，在因人身損害而提起的訴訟中，部分出現(xiàn)旅游者致殘甚至死亡的情形。

2.涉及主體較多。

涉外旅游合同雖然名義上的簽訂主體只有旅游者和旅行社兩方，但在實際履行過程中，除涉及旅游者、組團社之外，還會有地接社、履行輔助人、保險公司、航空公司、作為中介的旅游網(wǎng)站等。部分旅游者在糾紛發(fā)生后，為了盡可能保障自己的權利，在訴訟中將自己所知的各個主體均列為被告，將各種不同的法律關系混淆在一起；部分旅游者在糾紛發(fā)生后，對侵權或合同糾紛的案由選擇錯誤，這些都在客觀上增加了旅游者正常維權的成本和難度。

3.當事人舉證較為困難。

當事人在境外發(fā)生糾紛，部分證據(jù)形成于境外，客觀上造成了舉證及維權的困難。除公證費、翻譯費等基本的額外費用支出外，事故發(fā)生第一時間后的責任認定、傷情認定、治療情況等，如未能在第一時間特意提取保存，事后再行調(diào)取難度很大。

面對涉外旅游合同糾紛的上述特點，青島中院積極創(chuàng)新，全方位展開調(diào)解，為境外旅游提供有力司法保障。

1.加強對當事人的訴訟指引。

造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的旅游合同糾紛，往往涉及侵權責任與違約責任的競合，此時法院只能按照消費者選擇的案由審理。在實踐中，侵權責任與違約責任的構成不同，舉證責任不同，特別是對涉外旅游合同而言，當事人所負擔的訴訟難易程度也有明顯區(qū)別。在該類案件的審理過程中，青島中院民四庭通過與原告溝通，了解案件發(fā)生的真實背景，引導當事人明確案由再行選擇，同時對境外證據(jù)的形成、提交、證明力進行指引及溝通，方便消費者舉證及維權。

另一方面，因為涉外旅游合同涉及當事人眾多，消費者往往會將多個主體均列為被告，將多個不同法律關系混淆，例如，除將旅行社列為被告外，還將保險公司、國外侵權人列入，將其與旅行社之間的糾紛、旅行社與實際侵權人之間的糾紛、旅行社與保險公司的責任保險糾紛混雜在一起，變相幫助旅行社向他方索賠，人為造成自身維權的復雜化。面對這種情況，辦案法官一般會對消費者進行引導，去冗化簡，幫助消費者簡化訴訟。

2.全方位加強調(diào)解。

涉外旅游合同糾紛往往是因為消費者權益受損、各方對損失的成因、價值無法達成一致而產(chǎn)生，在訴訟環(huán)節(jié)最大的特點是涉及境外證據(jù)的形成及采信。如果按照舉證規(guī)則和境外證據(jù)的形式要件，需要對證據(jù)進行公證認證或履行我國與旅游所在國訂立的有關條約中規(guī)定的證明手續(xù)后，才具有效力，消費者往往很難完成舉證責任，或者舉證成本高昂。因此，在訴訟環(huán)節(jié)就需要加強對旅行社的調(diào)解與引導，在其有能力核實相關事實的情況下，要求旅行社在事實原則的基礎上，對消費者提供的僅僅形式要件不完善的部分證據(jù)，質(zhì)證采信，降低消費者的訴訟成本。

此外，該類訴訟過程中，旅行社往往投有責任保險，有些時候旅行社對一些證據(jù)、事實及賠償數(shù)額無法直接認可，系擔心其后向保險公司的索賠問題。此時，法官往往直接同保險公司聯(lián)系，確定保險可以索賠的范圍，同旅行社協(xié)商，緩解其顧慮，推動案件的調(diào)解或?qū)Π讣聦嵉牟槊髡J定。

3.積極提出司法建議，幫助旅游服務行業(yè)提高服務水平。

目前，旅游業(yè)仍存在部分不良現(xiàn)象，導游的水平參差不齊，有的旅游公司管理與服務存在混亂。青島中院民四庭在案件審理過程中，堅持延伸司法職能，通過與旅行社溝通，提出建議，引導旅游公司對自己的行為進行規(guī)范，優(yōu)化服務內(nèi)容，避免法律行為瑕疵引發(fā)糾紛。同時對審判實踐中發(fā)現(xiàn)的問題與風險進行總結，向相關部門發(fā)出司法建議，對旅游行業(yè)予以規(guī)范。青島中院在審理一起涉外旅游合同案件時發(fā)現(xiàn)，游客在境外旅游中出現(xiàn)突發(fā)事件時，缺乏必要的語言協(xié)助，而游客所投保的險種均不包含境外語言救助內(nèi)容等問題，青島中院分別向青島市旅游局、保險行業(yè)協(xié)會提出相關司法建議，青島市旅游局、保險行業(yè)協(xié)會對司法建議中提出的在相關保險服務中設立24小時語言協(xié)助熱線、加強旅游保險服務宣傳等，召開專題座談會研究解決。

針對旅游消費者和旅游公司，法官給出如下提示與建議：

對旅游者

1.簽訂正式旅游合同、明確合同相對方。

選擇參團旅游時，應選擇具有合法資質(zhì)、經(jīng)旅游主管部門備案的旅行社企業(yè)并簽訂正規(guī)旅游合同，繳納團費應匯入旅行社的對公賬戶并主動索取發(fā)票。遇到旅游糾紛時可作為維權的重要依據(jù)，謹防各類“零負團費”“低價促銷”等虛假宣傳。網(wǎng)上報名時，要確認該網(wǎng)站是否經(jīng)工商、網(wǎng)監(jiān)部門登記備案且有備案登記號。無論是網(wǎng)上簽訂電子合同還是簽訂紙質(zhì)合同，都要審查旅游合同中的旅行社名稱、落款公章與營業(yè)執(zhí)照上的公司名稱是否一致。要警惕旅行社、中間商偷偷修改合同主體，即招攬客戶的旅行社與簽訂合同的主體不一致，造成日后維權的困難。

2.特別注意涉外旅游合同中的管轄條款及法律適用規(guī)定。

雖然現(xiàn)行旅游合同通常都為格式合同，但旅行者對具體服務內(nèi)容可以也有必要要求旅游公司進行說明，包括但不限于景點、住宿、餐食條件等，且應該盡量寫入合同或行程表，同時將與旅游公司的協(xié)商過程予以固定，作為日后糾紛發(fā)生時維權的證據(jù)。對境外旅行者而言，特別需要注意的是合同爭議解決條款，包括管轄法院及所適用的法律。旅行者首先要看清楚合同中約定的產(chǎn)生糾紛時的解決途徑是法院還是仲裁，約定是否明確；其次，要看一下管轄法院是否包含旅行者所在地有管轄權的法院，還是僅僅是旅行社所在地有管轄的法院；第三，對境外旅游而言，屬于涉外商事糾紛，約定管轄的法院必須是有涉外管轄權的法院。具體到青島，基層法院僅有城陽、黃島、膠州具有涉外案件管轄權，旅游者的住所地如果不在上述三個區(qū)（市），其實際約定的旅行者所在地有管轄權的法院應為青島市中級人民法院。此外，簽訂出境游合同最好在合同中約定，一旦發(fā)生糾紛適用中華人民共和國法律，避免糾紛發(fā)生以后涉及到境外準據(jù)法查明的問題，增加訴訟難度和成本。

3.注意合同中寫明的風險提示內(nèi)容，履行告知義務。

旅游合同雖然格式合同較多，但一般情況下，正規(guī)的旅游合同會對旅游中一些具有風險的項目進行風險提示。部分項目對參團者的年齡、身體狀況提出要求，如果合同中有這種條款，消費者應該如實向旅行社告知，切忌為了參加一些項目，而隱瞞自身身體情況。如果旅行社履行了告知的義務，而消費者刻意隱瞞，那么大部分的損失及責任，需要消費者自行負擔。如果旅行社沒有履行告知義務，而消費者對部分項目的風險性有疑惑，也一定要主動詢問，同時評估個人身體條件、健康狀況，畢竟“快樂出行就是為了平安回家”。

4.通過正常渠道合法解決糾紛。

在旅游過程中與旅行社或?qū)в伟l(fā)生糾紛后，在保存證據(jù)的前提下，應采取合法的途徑理性解決問題，切忌采取“罷游、罷住、罷行”等過激行為，防止擴大損失，給自己和對方帶來不必要的麻煩。當損害發(fā)生在境外時，消費者直接向境外相關責任人尋求賠償，難度很大。但依據(jù)我國旅游法的規(guī)定，由于地接社或其他履行輔助者（如大巴車服務提供者）的原因造成旅游者人身、財產(chǎn)損失的，旅游者可以直接要求組團社承擔賠償責任。在突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者有義務對旅游者作出妥善安排和救助，如果救助不及時造成損失擴大或造成新的損害，旅游經(jīng)營者也應承擔賠償責任。因此，當糾紛、沖突和損失發(fā)生時，旅游者應當做的是保持冷靜，注意收集保留相關證據(jù)，如住宿票據(jù)、車船票據(jù)、景區(qū)門票、購物發(fā)票、接待單位的證明，還可收集有關人證、物證及聲像資料等。

5.購買保險，牢記電話。

參加出境旅游的旅游者，在出發(fā)前，應盡量購買足額的人身意外保險。提前了解目的地民俗文化、宗教信仰、氣象變化、國家局勢等外部環(huán)境，查詢我國外交部網(wǎng)站的風險提示。遵守當?shù)胤煞ㄒ?guī)及當?shù)赜嘘P部門的安全提示。情況緊急時，請及時報警求助并與中國駐外使領館聯(lián)系。外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心電話：+86-10-12308或 +86-10-59913991。

對旅行社

1.規(guī)范合同條款內(nèi)容，履行告知義務。

雖然旅游合同多為格式合同，消費者堅持要求更改其中條款的也并非多數(shù)，但旅游經(jīng)營者還是應該慎重審查自身合同內(nèi)容，不能簡單的以為，合同有所規(guī)定，就可以排除自身責任。其中，免除旅游經(jīng)營者責任、加重旅游者責任的格式條款，都是無效的。例如，“因第三人責任旅行社免責”“財物丟失旅行社概不負責”格式條款都是無效的。財務丟失或第三人造成損害的，均應分情況，旅行社在自己的安全保障和注意義務范圍內(nèi)是需要承擔責任的，僅僅在合同中約定免責其實并不能免除旅行社的責任。

履行告知義務是法律賦予旅行社的法定義務，只要旅行社不履行告知義務，或者履行告知義務不完全，造成游客人身或者財產(chǎn)的損害，旅行社都要承擔相應的法律責任。履行告知義務必須落實在簽訂旅游合同和履行旅游合同全過程，告知內(nèi)容必須具體明確且以書面形式為宜。旅行社在訴訟中敗訴的原因之一，就是在法庭不能舉證已經(jīng)履行了告知義務，所以在合同中，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游風險以及可能對旅游者產(chǎn)生不利影響的法律風險應盡量以明顯字體向消費者履行告知義務，在電子合同簽訂過程中，也應盡量在合同詢問磋商過程中、合同簽訂前特別提示消費者上述條款，同時保存磋商過程，預留證據(jù)。

2.加強對從業(yè)人員的管理與培訓，規(guī)范服務、提高水平。

青島中院目前受理的涉外旅游合同糾紛中，有多起案件具有共同點，即面對突發(fā)情況，旅行社的服務人員，包括導游及領隊，應變不足，無法妥善處理緊急情況，甚至在發(fā)生突發(fā)情況后，與游客成為對立面，導致消費者損失的擴大。境外旅游中，航班取消、晚點、罷工等情況并不罕見。遇到上述情況或者更嚴重的意外事故，依據(jù)法律規(guī)定，如果因旅游經(jīng)營者的救助、處置不及時造成損失擴大或造成新的損害，旅游經(jīng)營者應承擔賠償責任。對旅行社而言，首先在制度上，指定切實可行的應急預案，針對可能發(fā)生的意外、安全事故、糾紛，做好行動指南及安排，方便具體工作人員采取措施。二是要提高從業(yè)人員水平，規(guī)范其行為，導游和領隊在帶團過程中，時刻注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。對旅行社來說，出現(xiàn)問題之后，逃避問題，只會使損失擴大，只有積極面對問題采取措施，才能在糾紛和意外發(fā)生后，有效降低旅行社自身的損失。更進一步講，幫助游客解決問題，才能贏得口碑，企業(yè)才能更好的發(fā)展，行業(yè)才能良性循環(huán)。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 林紅 通訊員 何文婕 于夢