尊老敬老，是中華民族血脈中代代相傳的文化基因，是衡量社會(huì)文明程度的重要標(biāo)尺，更是新時(shí)代金融服務(wù)踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)注腳與核心要求。在科技金融日新月異、數(shù)字化轉(zhuǎn)型高速推進(jìn)的今天，如何讓龐大的老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，平等、便捷、有尊嚴(yán)地享受現(xiàn)代金融服務(wù)，是擺在所有金融機(jī)構(gòu)面前的一道必答題。這道題，答得好不好，直接關(guān)系到萬(wàn)千老年人的切身福祉，關(guān)系到“金融為民”的承諾能否落到實(shí)處。

作為“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，中國(guó)工商銀行青島市分行（以下簡(jiǎn)稱“青島工行”）始終將目光聚焦于老年客戶群體的“急難愁盼”，以一系列貼心、暖心、創(chuàng)新的舉措，精準(zhǔn)破解老年人在金融生活中遇到的辦事堵點(diǎn)、操作難點(diǎn)與溝通痛點(diǎn)。他們不僅致力于保障老年客戶的金融安全與權(quán)益，更在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中注入溫情與關(guān)懷，讓金融服務(wù)不再是冰冷的流程，而成為傳遞尊重、理解與溫暖的橋梁，讓“可信賴”三個(gè)字化作直抵人心的實(shí)在體驗(yàn)。

一個(gè)輪椅上的訴求：從誤解到安心

近日，一個(gè)尋常的工作日，青島工行國(guó)際創(chuàng)新園支行迎來(lái)了一位特殊的客戶。一位白發(fā)蒼蒼、行動(dòng)不便的老人在家人的小心攙扶下，乘坐輪椅緩緩進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。她臉上寫(xiě)滿焦急與期盼，這一不同尋常的場(chǎng)景立刻引起了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的注意。大堂服務(wù)人員第一時(shí)間俯身上前，以溫和的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“阿姨，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？有什么我們可以幫助您的？”

在工作人員耐心引導(dǎo)和安撫下，老人道出了原委。原來(lái)，她所持的工行借記卡即將到期，養(yǎng)老金發(fā)放和日常支取都依賴這張卡片。老人希望更換新卡時(shí)能夠保留使用了多年的原卡號(hào)，以免因卡號(hào)變更帶來(lái)遺忘或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)變更的麻煩。她原以為“換卡不換號(hào)”這項(xiàng)業(yè)務(wù)“必須本人親自到銀行柜臺(tái)辦理確認(rèn)”，眼看卡片有效期日益臨近，擔(dān)心養(yǎng)老金無(wú)法正常取出，老人不顧自己身體不便和外出風(fēng)險(xiǎn)，執(zhí)意讓子女推著輪椅來(lái)到了網(wǎng)點(diǎn)。

聽(tīng)完老人的敘述，經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員迅速厘清了問(wèn)題的核心癥結(jié)：一方面，是老年客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)流程的認(rèn)知存在偏差，信息不對(duì)稱導(dǎo)致了不必要的焦慮和奔波；另一方面，老人親自出行確實(shí)面臨諸多不便與潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在非必要的情況下。這不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題，更是一個(gè)關(guān)乎客戶體驗(yàn)、安全與情感關(guān)懷的服務(wù)課題。

啟動(dòng)“特事特辦”：流程有制度，服務(wù)有溫度

面對(duì)這一情況，青島工行國(guó)際創(chuàng)新園支行沒(méi)有絲毫猶豫，立即啟動(dòng)了為特殊群體準(zhǔn)備的“特事特辦”應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速到位，在了解具體情況后，秉承“客戶至上、服務(wù)為民”的原則，當(dāng)即決策為老人開(kāi)通金融服務(wù)“綠色通道”。在嚴(yán)格遵循金融業(yè)務(wù)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制要求的前提下，探索最高效、最人性化的解決方案。

工作人員首先扮演了“政策講解員”的角色。他們圍在老人身邊，用清晰、緩慢、易懂的語(yǔ)言，耐心細(xì)致地解釋道：“阿姨，您別著急?！畵Q卡不換號(hào)’業(yè)務(wù)申請(qǐng)是可以委托家人代辦的，不需要您這樣親自跑一趟。我們理解您想保留原卡號(hào)的心情，這個(gè)完全沒(méi)問(wèn)題。流程是這樣的：申請(qǐng)制卡階段可以由您的子女代為辦理；待新卡制作好后送到網(wǎng)點(diǎn)，最后一步‘新卡啟用’時(shí)，為了確保是您本人的真實(shí)意愿、保障您的賬戶安全，才需要核實(shí)您本人的意愿。今天您既然來(lái)了，我們看看有沒(méi)有更便捷的方式，讓您不用再跑第二次?！?/p>

考慮到老人已克服困難親臨網(wǎng)點(diǎn)，且情緒焦急，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)迅速會(huì)商，決定創(chuàng)新服務(wù)模式，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下最大限度便利客戶。他們現(xiàn)場(chǎng)對(duì)老人的真實(shí)換卡意愿進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的核實(shí)，并通過(guò)清晰詢問(wèn)、確認(rèn)，協(xié)助意識(shí)清醒、表達(dá)清晰的老人簽署了委托授權(quán)書(shū)，正式授權(quán)其子女后續(xù)代為其領(lǐng)取制好的新卡并辦理啟用手續(xù)。這一靈活變通的舉措，巧妙地將業(yè)務(wù)流程中的必要環(huán)節(jié)前置完成，有效避免了老人因誤解而可能發(fā)生的二次甚至多次往返奔波，將老人的不便降到了最低。

無(wú)縫銜接的關(guān)懷：從柜臺(tái)到家庭的溫暖傳遞

業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)峤缓螅W(wǎng)點(diǎn)工作人員并未就此畫(huà)上句號(hào)。他們深知，對(duì)于老年客戶而言，后續(xù)環(huán)節(jié)的清晰指引同樣重要。當(dāng)承載著老人期盼的“換卡不換號(hào)”新卡制作完成并送達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，工作人員第一時(shí)間撥通了老人子女預(yù)留的電話。

“您好，您為母親辦理的保留原號(hào)換卡業(yè)務(wù)，新卡已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)了。請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)領(lǐng)取并激活？需要攜帶您的身份證、您母親的身份證，還有之前簽署的授權(quán)書(shū)……”電話中，工作人員不僅細(xì)致告知了所需攜帶的全部資料清單，還耐心叮囑了辦理的具體流程和大概耗時(shí)，甚至貼心地提醒了網(wǎng)點(diǎn)客流較少的時(shí)段，以便客戶能更快捷地辦理。

就這樣，從最初的焦慮誤解，到現(xiàn)場(chǎng)的清晰釋疑與意愿核實(shí)，再到后續(xù)的主動(dòng)通知與指引，一個(gè)看似普通的換卡業(yè)務(wù)，在青島工行高效、貼心、環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)下得以圓滿解決。老人無(wú)需再踏出家門一步，困擾她的難題便煙消云散。事后，老人及其家人難掩感激之情，專程向國(guó)際創(chuàng)新園支行表達(dá)了深深的謝意：“你們想得太周到了，服務(wù)真是做到了我們心坎里！太人性化了，真是太感謝你們了！”樸素的言語(yǔ)，道出了客戶最真實(shí)的認(rèn)可，也是對(duì)銀行服務(wù)價(jià)值的最高褒獎(jiǎng)。

民生枝葉事，金融為民情：機(jī)制背后的深層邏輯

一張小小的銀行卡，承載的是一位老人的養(yǎng)老錢、安心賬；一次網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的意愿核實(shí)，體現(xiàn)的是銀行在嚴(yán)守規(guī)則之余的換位思考與主動(dòng)作為；一個(gè)及時(shí)的電話提醒，傳遞的是對(duì)客戶始終如一的牽掛與負(fù)責(zé)。青島工行國(guó)際創(chuàng)新園支行的這次服務(wù)實(shí)踐，絕非個(gè)例，而是青島工行系統(tǒng)化、制度化推進(jìn)適老化金融服務(wù)的一個(gè)縮影。

“民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。”青島工行深刻認(rèn)識(shí)到，服務(wù)老年客戶群體，不能僅停留在口號(hào)上，必須將“金融為民”的宗旨刻在心上、落在行上。為此，分行層面在嚴(yán)控金融風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶資金安全這一根本前提下，持續(xù)優(yōu)化針對(duì)老年人等特殊群體的服務(wù)流程，不斷完善和規(guī)范“特事特辦”服務(wù)機(jī)制。這套機(jī)制的核心，是以客戶的合理需求為中心，打破常規(guī)思維，在合規(guī)框架內(nèi)尋找最優(yōu)路徑。

從老人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的“主動(dòng)上前一步”的關(guān)切詢問(wèn)，到面對(duì)困惑時(shí)的“耐心細(xì)致十分”的政策解讀；從遇到特殊情況的“靈活變通百分”的服務(wù)舉措，到業(yè)務(wù)閉環(huán)前的“及時(shí)跟進(jìn)萬(wàn)分”的后續(xù)對(duì)接——每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，都浸潤(rùn)著人文關(guān)懷的溫度；每一位員工的自覺(jué)行動(dòng)，都傳遞著國(guó)有大行的擔(dān)當(dāng)。青島工行致力于將網(wǎng)點(diǎn)打造成為不僅安全、高效，更充滿尊重與溫度的“老年友好型”服務(wù)空間。

面向未來(lái)：守護(hù)銀發(fā)，讓金融服務(wù)惠及千家萬(wàn)戶

隨著我國(guó)社會(huì)老齡化程度不斷加深，老年客群對(duì)金融服務(wù)的需求將更加多元、深入。青島工行的“特事特辦”綠色通道，以及其背后一整套的適老化服務(wù)理念與措施，正是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略在金融領(lǐng)域的生動(dòng)實(shí)踐。

未來(lái)，青島工行將繼續(xù)堅(jiān)守“以人民為中心”的發(fā)展思想，以百姓需求為導(dǎo)向，持續(xù)深耕適老化金融服務(wù)。這包括但不限于：進(jìn)一步優(yōu)化線下網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，配備更完善的助老設(shè)備；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升全員服務(wù)老年客戶的意識(shí)和能力；探索線上渠道的適老化改造，推出字體更大、功能更簡(jiǎn)捷的手機(jī)銀行“老年版”；開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，幫助老年人識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、安心用卡；拓展上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻核實(shí)等合規(guī)便捷的服務(wù)模式，將“柜臺(tái)”延伸到客戶需要的地方。

青島工行深知，守護(hù)好老年人的金融權(quán)益，就是守護(hù)萬(wàn)千家庭的幸福安寧，就是守護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的基石。他們將繼續(xù)用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，擦亮“您身邊的銀行 可信賴的銀行”的金字招牌，讓優(yōu)質(zhì)、溫暖、高效的金融服務(wù)如春風(fēng)化雨，惠及島城的千家萬(wàn)戶，讓每一位老年客戶都能在時(shí)代發(fā)展的洪流中，穩(wěn)穩(wěn)地握住那份屬于自己的金融安全感與幸福感，真切感受到來(lái)自“身邊銀行”的溫情守護(hù)。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞 通訊員 李新宇 江旭慧

責(zé)任編輯：林紅