民生無小事，枝葉總關(guān)情。近年來，青島市醫(yī)療保障局牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，將“12345·青訴即辦”平臺(tái)作為洞察民情、傾聽民聲、解決民憂的重要窗口，以“事要解決”為根本，以“群眾滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，用心用情用力辦好每一件民生訴求，不斷提升島城市民在醫(yī)療保障領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

健全機(jī)制，跑出訴求響應(yīng)“加速度”

政務(wù)服務(wù)熱線是展現(xiàn)城市治理水平的窗口，是感知社情民意的探頭，是辦理民生訴求的樞紐，是黨委、政府決策的參謀。

青島市醫(yī)保局深刻認(rèn)識(shí)到“12345·青訴即辦”工作是檢驗(yàn)醫(yī)保服務(wù)質(zhì)效的“試金石”，建立健全“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、業(yè)務(wù)處室（單位）協(xié)同辦的責(zé)任體系。制定出臺(tái)相關(guān)文件，明確受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回訪、歸檔等全流程閉環(huán)管理要求。實(shí)行“即接即轉(zhuǎn)、即轉(zhuǎn)即辦”，確?！凹新鋵?shí)，事事有回音”。通過流程再造和效能提速，大幅壓縮了辦理時(shí)限，讓群眾感受到醫(yī)保部門的“速度”與“溫度”。

聚焦難點(diǎn)，提升問題解決“精準(zhǔn)度”

做好熱線訴求辦理工作不僅要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更要增強(qiáng)專業(yè)能力，當(dāng)好政策“百事通”。青島市醫(yī)保局在工作中堅(jiān)持有解思維，不僅追求辦理速度，更注重辦理質(zhì)量。

針對(duì)群眾通過“青訴即辦”平臺(tái)反映的醫(yī)保政策看不懂、醫(yī)保繳納業(yè)務(wù)辦理不清楚、定點(diǎn)藥店服務(wù)不規(guī)范等高頻問題、共性問題，青島市醫(yī)保局進(jìn)行深度分析研判，從個(gè)案辦理中梳理共性問題根源，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。針對(duì)部分老年群體反映的智能技術(shù)應(yīng)用困難，青島市醫(yī)保局在優(yōu)化線上服務(wù)的同時(shí)，持續(xù)完善線下服務(wù)渠道，保留并優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，為老年人提供“幫辦代辦”服務(wù)。針對(duì)群眾反映的欺詐騙保線索，青島市醫(yī)保局聯(lián)合相關(guān)部門快速核查、嚴(yán)厲打擊，堅(jiān)決守好人民群眾的“看病錢”“救命錢”。通過精準(zhǔn)施策，有效解決了一批群眾急難愁盼的醫(yī)保難題。

用心用情，傳遞醫(yī)保服務(wù)“民生溫度”

群眾訴求體現(xiàn)著信任，青島市醫(yī)保局在辦理“12345·青訴即辦”訴求過程中，秉持著用初心、熱心、誠心、耐心、恒心來對(duì)待的理念，堅(jiān)持換位思考，努力讓每一位來電群眾都能感受到醫(yī)保服務(wù)的溫情。

一個(gè)個(gè)鮮活的案例，成為青島市醫(yī)保部門踐行初心使命的生動(dòng)注腳。

案例一：異地幫辦解民憂。一位在青島市居住的外地戶籍老人，因患有慢性病需長期服藥，但其醫(yī)保關(guān)系在老家，每次報(bào)銷都需往返奔波，十分不便。通過“12345”求助后，青島市醫(yī)保局工作人員第一時(shí)間聯(lián)系老人，詳細(xì)了解其參保情況和用藥需求，耐心講解異地就醫(yī)備案政策和線上辦理流程，并“手把手”指導(dǎo)其通過手機(jī)APP成功辦理了異地長期居住人員備案。此后，老人在青島定點(diǎn)醫(yī)院購藥可直接結(jié)算，徹底解決了報(bào)銷難題。

案例二：政策找人暖人心。青島市醫(yī)保局利用“12345”大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)部分此前繳納居民醫(yī)保的群眾，臨近集中繳費(fèi)期結(jié)束，仍未參保繳費(fèi)，為避免影響后續(xù)醫(yī)療待遇的享受，立即變“人找政策”為“政策找人”，主動(dòng)安排專人逐一聯(lián)系，講解政策，協(xié)助辦理登記參保手續(xù)。李滄區(qū)的夏女士就是在接到李滄醫(yī)保服務(wù)大廳的主動(dòng)告知電話后，才抓緊時(shí)間繳納居民醫(yī)保，順利享受了此后的長護(hù)待遇，有效防止了因病返貧。

“12345”這根“民生線”，一頭連著群眾期盼，一頭連著醫(yī)保擔(dān)當(dāng)。下一步，青島市醫(yī)保局將繼續(xù)深化“12345·青訴即辦”訴求辦理工作，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)效能，努力把群眾的“訴求清單”轉(zhuǎn)化為醫(yī)保部門的“履職清單”和群眾的“滿意清單”，努力建設(shè)更加便民、高效、溫暖的醫(yī)保服務(wù)體系。

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責(zé)任編輯：李賽男